电力呼叫中心管理系统设计和实现

发布时间：2017-05-27 17:04

  本文关键词：电力呼叫中心管理系统设计和实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着现代数字信息技术的发展和世界经济一体化的趋势,为了保有与其它企业的最大竞争力得到更多的经济利益,光是商品的品质已经不能得到满足,这时候企业的售后,客户服务的能力和水平就是最大的竞争力。光是靠人工来处理这种客户服务是做不到的,这时候的企业客户服务中心的价值便得到了体现。能够快速、便捷地完成客户要求,就必须完善客户服务呼叫中心,来提升整个的客户服务水平。整合了现在成熟的信息通信技术、智能系统,如:智能路由策略、数字处理技术等,基于CTI技术开发的呼叫中心,这正是可以与企业的业务相互协调、互补的综合信息系统,提供了一个完整的信息问询服务。本文所开发的电力呼叫中心管理系统根据用户需求可以把整个大系统功能分为接入分配、呼叫控制以及业务功能等三个部分,管理系统的工作流程从接入电话开始,到实现业务结束。系统设计过程中,将MVC作为管理系统的总体设计框架。在接入分配模块中,通过利用计算机电信集成技术呼叫控制服务器来完成排队策略,完成高效率的排队算法。呼叫控制模块中则采取了Asterisk NOW图形化技术,通过更直观的界面管理促进工作效率的提高。而在业务功能模块中,将部分的业务设计成了图形化界面,从而通过动态树目录的办法来方便企业对系统的自主定义。本文首先从呼叫中心的国内外研究现状出发,对本文所开发的呼叫管理系统进行了需求分析,再次基础上进行了系统的设计并对其进行了实现,最后对系统进行了相应的测试,确保了所开发的电力呼叫中心管理系统的可靠性和可用性。
【关键词】：呼叫中心 信息系统 计算机电信集成技术 智能路由策略 控制模块
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 选题背景10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-15
• 1.3.1 国外研究现状11-13
• 1.3.2 国内研究现状13-15
• 1.4 主要研究内容与研究方法15-16
• 1.5 本文主要结构16-18
• 第二章 相关技术简介18-28
• 2.1 软件工程基本信息介绍18-20
• 2.1.2 软件开发阶段18-20
• 2.2 软件工程的主要原理20-21
• 2.3 软件工程的步骤和过程21-22
• 2.4 ASP.NET技术22-23
• 2.5 MVC架构体系23-24
• 2.6 CTI呼叫中心技术24-25
• 2.7 语音合成技术25
• 2.8 SQL数据库技术25-26
• 2.9 系统开发方法26-27
• 2.9.2 原型化方法26-27
• 2.9.3 面向对象的软件开发方法27
• 2.10 本章小结27-28
• 第三章 系统结构与需求分析28-39
• 3.1 呼叫中心系统功能结构分析28-32
• 3.1.1 接入分配模块28
• 3.1.2 呼叫控制模块28
• 3.1.3 业务功能模块28-32
• 3.2 系统硬件平台分析32-35
• 3.3 系统数据库需求分析35-36
• 3.4 系统非功能性需求分析36-37
• 3.5 系统安全性需求分析37-38
• 3.6 本章小结38-39
• 第四章 系统设计与实现39-61
• 4.1 系统设计原则39
• 4.2 系统总体设计39-42
• 4.3 系统功能模块设计与实现42-58
• 4.3.1 系统管理功能的设计与实现42-50
• 4.3.2 业务支持系统与呼叫平台的设计与实现50-58
• 4.4 数据库设计58-60
• 4.4.1 概念模型设计58-59
• 4.4.2 逻辑结构设计59-60
• 4.5 本章小结60-61
• 第五章 系统测试61-71
• 5.1 软件测试61-63
• 5.1.1 测试目标61
• 5.1.2 测试流程61-62
• 5.1.3 测试方法62
• 5.1.4 测试环境62-63
• 5.2 系统关键功能的测试63-66
• 5.2.1 用户管理模块主要功能测试63-65
• 5.2.2 信息管理模块主要功能测试65-66
• 5.3 系统并发压力测试与调优66-70
• 5.4 本章小结70-71
• 第六章 总结与展望71-72
• 6.1 总结71
• 6.2 展望71-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-76

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本文编号：400605