基于用户满意度的国家农业图书馆服务质量评价研究

发布时间：2020-03-31 04:28

【摘要】：图书馆因用户而存在，服务是图书馆永恒的工作主题。近几年我国图书馆界对用户服务质量评价的研究与实践日益重视。作为我国唯一一家国家级专业农业图书馆，国家农业图书馆还未开展有关图书馆服务质量的专门评价研究。 本文基于用户满意度理论，采用文献调查、问卷调查、访谈调查和定量分析四种研究方法，借鉴美国研究图书馆协会（ARL）推行的LibQUAL+TM模型，建立适合测评国家农业图书馆的LibQUAL模型体系，并以国家农业图书馆用户群为调查对象进行实际测评。其中调查问卷包括四部分：第一部分是5个用户特征基本问题，第二部分包括4个服务层面24个核心项目的指标体系，第三部分是有关4个服务层面重要性排序，第四部分是开放性问题。 测评结果显示，针对国家农业图书馆图书馆员、服务效果、图书馆环境和馆藏资源四个服务层面，，用户最满意的是图书馆员（指标1、2、3），最不满意的集中在服务效果（指标6、8、10），其次是馆藏资源（指标16）。用户认可国家农业图书馆馆员的精神风貌、行为举止以及必备的基本知识，肯定了馆员的劳动付出，这对图书馆的服务工作是一个很大激励。用户对服务效果/服务的及时性的满意度偏低，我们需要提升服务水平，满足用户日益个性化、多样化、快捷化和深度化的需求。图书馆环境服务层面中的指标13的用户关注度最低，图书馆员服务层面的指标3和馆藏资源服务层面的指标23的用户关注度最高。用户很注重图书馆员自身的修养和技能，由此可见图书馆员应加强学习提高自身专业素养，更好地为用户服务；开发完善国家农业图书馆的NAIS平台系统，争取实现一站式检索服务。 根据数据分析结果，本文建议从优化资源配置、提升服务效果、改善图书馆环境和提高图书馆员综合素质四大方面改进我们的服务质量。未来我们将持续关注用户信息服务需求，加强用户意见的收集并及时处理，加强对各项服务工作的定量和定性分析，不断提高服务的精细化程度，提升服务质量和效果。
【学位授予单位】：中国农业科学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：G252

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本文编号：2608563