基于用户满意度的高校图书馆参考咨询服务评估研究

发布时间：2020-08-01 19:09

【摘要】：高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为用户的日常学习和学术研究活动提供帮助的重要场所。参考咨询服务是图书馆提供的以帮助用户为目的的服务,从其诞生以来就得到了图书馆界的认同,并随着“以用户为中心”理念的深入人心而日益得到各界的重视,目前已经成为图书馆的一项核心业务,也是图书馆服务价值的重要体现。图书馆是为用户而存在的,从用户角度评估参考咨询服务的质量是图书馆发展的一大趋势,用户是否满意应该成为评估服务质量的重要标准。本文从理论和实践两个方面论述了参考咨询服务用户满意度评估涉及的相关问题,参考相关的研究,根据山东大学的实际情况编制了考评体系,进一步设计出针对山东大学图书馆参考咨询服务现状的问卷,并实际针对用户和参考馆员展开问卷调查。研究过程中还使用了隐蔽观察法,通过Excel对问卷收集的数据进行分析处理。通过对数据的进一步分析,描述了山东大学图书馆参考咨询服务的现状及存在的问题,进而对存在的问题提出了改进建议。本研究共包括以下几个方面：绪论、参考咨询服务评估的理论与实践研究综述、高校图书馆用户满意度的理论基础、山东大学图书馆参考咨询服务用户满意度评估的问卷设计、参考馆员的问卷设计、问卷调查数据分析和提高用户满意度的政策建议,最后对本文所做的工作进行总结,指出今后研究的重点方向。文中使用的研究方法包括文献调研法、网站调研法、问卷调查法和隐蔽观察法。本研究的目的包括：(1)根据已有的用户满意度模型与调查问卷,构建出适合高校图书馆参考咨询服务用户满意度评估的评估体系；(2)通过对用户与参考馆员的分别调查,了解山东大学图书馆参考咨询服务的现状与存在的问题；(3)结合调查结果,对参考咨询服务的质量提出可行性建议,以提高用户满意度。本研究的创新之处在于从用户满意度的角度评估高校图书馆的参考咨询服务,符合图书馆“人本位”的服务理念；并对用户和参考馆员同时开展问卷调查,用户问卷采用纸质方式发放,馆员问卷除了要求参考馆员填写外,还选取了一名评估员采用隐蔽观察法对参考馆员的行为进行评估；然后结合二者的调查结果分析山东大学图书馆参考咨询服务的现状与存在的问题,从而使本次调查更加客观,结果更加科学可靠,为高校图书馆参考咨询服务用户满意度评估体系的发展、完善进行了初步的有益探索。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：G252.6
【图文】：

发文量,参考咨询,主题分析,发表时间

①发文情况的时间分析将33篇文章按发表时间进行分类，结果如下图所示:图图图图图图图图图图图图2发文量按时间分类类翼翼…黝翼-羁毅麟群麟麟哪躁缪黝黔麟麟麟尹尹尹护尹砂扩砂淤护沪尹尹尹尹尹尹尹尹}}}}}黝燕粉时间间间间间间间间间间一一一一一，-数量量量图2中显示了2000年至2009年每一年的发文数量。可以看出，每年的发文量相差比较大，2003年甚至没有发表与参考咨询有关的文章。而在2005年、2006年和2008年达到了一个高峰，发文量都为6篇，随后的2009年的发文量又有所下降，但数量在近十年的平均水平以上，说明参考咨询的研究论文发文量还是呈现上升趋势的。②发文情况的主题分析根据检索到文章所涉及的主要内容，即按照文章的主题进行分类，检索结果可分为参考咨询的标准与评价、参考咨询网站研究、与

统计图,性别,统计图,硕士研究生

硕硕士研究生生566626.1777博博士研究生生l4446.5444教教师师5552.3444图图书馆员员3331.4000管管理人员员3331.4000其其他他6662.8000由上表可以看出，参一与调查的本科生所占比例最高，其次为硕士研究生和博士研究生。用户的身份与参考咨询服务的实际用户群基本相符。三类学生所占比例超过92%，说明学生是用户群的主体，这个群体面临的学习压力大，利用图书馆的频率高，因而容易产生咨询需求。5.3.2用户性别分布

频率统计

曰曰曰曰l篆 ....耀藕..， 11111图7用户到访频率统计图通过图7可以看出，用户对参考咨询服务“每周一次”的使用频率最高，“几乎每天”和“从不”的使用频率较低。这说明用户在利用图书馆的过程中还是会存在这样那样的问题，咨询需求是存在的。但较极端的两种使用频率情况还是占少数，每个月使用一到四次的情况比较普遍。从用户使用参考咨询服务的方式来看，亲自到馆与通过网络使用的频率几乎相同。值得注意的一点是，在“几乎每天”使用参考咨询服务的用户中，通过网络访问的人数高于亲自到馆访问人数;而在“从不使用”参考咨询服务的用户中，从不通过网络使用参考咨询服务的用户高于从不亲自到馆使用人数。这说明网络这个媒介还没有得到充分的宣传和利用，如果加大这方面的宣传，参考咨询服务的利用率应该会有所提高。5.3.6参考咨询服务的重要性统计在问卷第一部分

【引证文献】