政务微信公共信息服务质量提升研究

发布时间：2020-10-12 16:02

　　 中国移动互联网的飞速发展,推动了政府政务的信息化,政务新媒体成为政府提供公共信息服务、建设服务型政府的重要手段。政务微信成为继政府移动客户端、政务微博后的又一电子政务新平台,创新了政府公共信息服务的方式。政务微信以权威性强、受众面广、影响力大等优势被纳入有关地区和部门的年度效绩考核,是建设“指尖上的网上政府”的重要渠道。因此,政务微信的公共信息服务质量如何提升具有重要研究价值,对政务微信公共信息服务质量的提升研究尤其必要。本文首先对政务微信、国内外电子政务信息服务的相关研究进行了梳理。其次,从政务微信公共信息服务实际、电子政务信息服务的研究文献两方面,提炼出服务质量要素,并通过预调查问卷的项目分析,确定了政务微信公共信息服务质量要素体系。然后,基于模糊Kano模型和IPA分析,设计了政务微信公共信息服务质量调查的模糊Kano-IPA问卷。在问卷调研后,对回收的有效问卷进行了信度、效度检验,并利用模糊Kano矩阵和Kano要素分类表,对各服务质量要素进行了分类。此后,笔者对如何测量IPA分析矩阵中的顾客感知重要度及满意度进行了标度及公式说明,量化了IPA分析矩阵,依据顾客平均感知满意度和平均感知重要度划分各服务质量要素的所属象限,进而确定了信息服务质量要素的优先级次序,并根据优先级次序,提出了政务微信公共信息服务相应的提升对策。最后,对本文的研究结论作出总结,指出了本研究的不足之处和未来的研究展望。
【学位单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：G252;D63
【部分图文】：

我国使用率最高的社交应用是微信朋友圈，用户使用率为８３．４％［＼由??此可见，腾讯公司旗下的微信是我国使用率最高、具有代表性的典型社交应用，据??微信发布的２０１８年数据报告显示，２０１８年微信的月用户高达１０．８２亿，是大家日??常生活中常用的及时通讯应用。??自２０１２年政务微信萌芽以来，政务微信公众号数量不断增加。根据微信团队??２０１５年发布《“互联网＋”微信政务民生白皮书》，２０１４年我国的政务微信数量为??４０９２４个［４］。根据２０１７年７月出版的《中国电子政务年鉴（２０１６）》，截至２０１６??年，我国己开设的政务微信公众号超过了?１０万个，较２０１４年增加了?６万多个，政??务微信数量高速增长Ｗ。２０１９年１月，腾讯公司在阳光媒体人暨谣言治理大会上发??布的报告中指出，截至目前，微信公众账号的规模超过了?２０００万，平均每个微信??用户关注２．３个政务公众号，政务微信的规模和影响力持续扩大。??政务微信作为政府推行电子政务服务的重要平台之一，其影响力不容小觑。根??据清博指数发布的《２０１７年度全国政务类微信公众号年度榜单》，排名前四的政务??微信公众号“中国政府网”、“上海发布”、“共产党员”和“共青团中央”阅读??总数都超过了一亿次，点赞总数也都超过了一百八十万次【６］。??

合学者们对政务微信概念的研宄和笔者对政务微信主体的统计分析，本务微信是指经过微信官方认证，由国家各类职能管理部门的工作人员运推送公共信息，提供各类公共信息服务，进行政民互动的政务微信公众．１．２公共信息服务的概念??内对公共信息服务的研宄涉及旅游信息服务、图书馆信息服务、城镇信流信息服务等多个领域。公共信息服务是以满足公众信息需求为目的的活和周毅将公共信息服务定义为：对与公共利益、公共政策制定、公共管与执行、公共事务管理活动等相关信息实施开放与开发服务的过程公共信息服务是以各行业用户在内的公众为对象，以提供信息发布、交务为内容，以服务于社会为目标的社会化服务［４９］。对于电子政务公共信，其公共信息服务是由相关政府部门提供的，具有权威性、公开性、共。大多数学者将电子政务公共信息服务按照信息服务对象分类，分为面向的公共信息服务和面向公众的公共信息服务。本文研宄的是政务微信公中面向公众的信息服务，因此，本研宄中的公共信息服务指的是：国家理部门利用政务微信公众号为公众提供的信息服务。??

硕士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ’Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??ｆ２７、ｆｉＯ；?８个服务质量要素在象限ＩＩ?（供给过度区），包括ｆｌ、ｆ４、ｆ５、ｆ８、ｆｉｏ、??ｆｌ７、ｆｌ９、ｆ２０；?５个服务质量要素在象限ｍ?（低优先级区），包括ｆ６、ｆｌｌ、ｆｌ６、ｆｌ８、??０３；?１０个服务质量要素在象限ＩＶ?（重点改进区），包括ｆ２、ｆｌ２、ｆｌ３、ｆｌ５、ｆ２２、??ｆ２４、?ｆ２５、?ｆ２６、?ｆ２８、?ｆ２９。??
【参考文献】

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本文编号：2837990