流行性传染病平缓期公共图书馆服务补救管理研究

发布时间：2020-10-15 23:05

　　 我国暴发新冠肺炎疫情后,全国31个省(自治区、直辖市)先后启动特别重大突发公共卫生事件(Ⅰ级)响应,随即各省、市、自治区公共图书馆作出紧急闭馆工作调整。本文拟以本次全国性公共图书馆临时闭馆现象为切入点,探讨公共图书馆面对以流行性传染病为代表的突发公共卫生事件风险管理盲区,提出应急服务补救策略,保证疫情平稳期读者服务工作有序恢复,将服务效能损失降至最低。
【部分图文】：

服务补救是服务营销学范畴理论,是指服务企业在服务失误后作出的及时性、主动性反应。服务补救与服务在本质上没有任何区别,是服务产品的售后服务。在商业性服务补救过程中,顾客高度关注实施服务补救过程,对服务补救产生的期望值大幅提升,更注重服务补救结果的公平性。公共图书馆日常工作领域中,服务补救原理多应用于因馆员与读者沟通失败或自助体系网络服务故障等产生的工作失误设置的读者满意度调查及读者阅读体验提升服务项目过程中,属于图书馆工作主体失误的补救措施。公共图书馆的服务补救概念可以从补救需求、读者期望、补救策略和补救实施四个方面理解(见图1)。2.1 补救需求——图书馆服务品牌维护需要

从策略层面来讲,完备的服务补救管理体系应具备预应机制、启动机制、执行机制和反馈机制(见图2)。预应机制是建立在可能发生失败之前的环节,包括对可能发生失败的环节分类识别和对服务失败的不良影响干预判断。预应的积极意义在于限制不利结果发生和为正确采取应对措施争取条件。面对疫情的服务失败,图书馆服务的核心变化可简单概述为“两少一多”:文献资源建设和文献资源使用及推广的服务量减少,数字化、网络化服务增多。其中,文献资源的建设与使用是图书馆业务不可缺少的两部分,是共同完成图书馆业务工作的主体。数字化服务为图书馆在疫情下的服务提供保障。
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本文编号：2842372