基于公共图书馆的用户间互动对感知服务质量的影响研究

发布时间：2020-10-27 17:29

　　 在服务营销领域中,服务质量一直被认为是最重要也是最为热点的问题。随着竞争的日趋激烈,服务行业将感知服务质量看作是行业寻求发展与突破的关键性因素。越来越多的学者通过研究证明,用户间互动作为服务行业中广泛存在的现象,是影响用户感知服务质量的一个重要因素,并且已有研究提出可以从用户间互动这一视角来对感知服务质量进行研究。图书馆作为传统的服务行业,在互联网与传媒技术的发展下面临着巨大的挑战,如何改善服务质量也是图书馆面临的一个重要问题,目前已经有研究证明在图书馆内存在大量的用户互动行为,因此本研究选择公共图书馆作为本次研究的立足点,通过实证调查来对公共图书馆中用户间互动对感知服务质量的影响问题进行探究分析,在继承前人研究的基础上希望对这一问题有更深入的研究。首先,介绍了本研究的现实和理论背景,指出研究的意义并对本研究过程中具体使用的研究方法和内容做了具体阐述。而后在整理收集与用户间互动、感知服务质量以及用户兼容性概念相关的基础上提出了本研究的研究假设并架构了本研究的理论框架模型。最后,通过问卷调查的方式获得了399份有效数据,利用SPSS24.0和Amos软件对所收集到的399份数据进行分析,并得出下列研究结果:(1)公共图书馆用户间互动行为对感知服务质量的评价有显著影响。其中不良行为对感知服务质量评价的服务感受、图书馆环境和信息控制均显著负相关,友好行为对感知服务质量评价的服务感受、图书馆环境和信息控制均显著正相关;(2)公共图书馆用户间互动行为对用户兼容性产生影响,其中不良行为负向影响用户兼容性,友好行为正向影响用户兼容性;(3)用户兼容性在公共图书馆用户间互动对感知服务质量的影响过程中发挥部分中介的作用。其中用户兼容性在不良行为对服务感受、图书馆环境和信息控制的影响过程中以及友好行为对服务感受和图书馆环境的影响过程中均发挥了部分中介的作用。基于实证调查的分析结果,本研究对图书馆的管理提出了以下两点建议:合理引导用户行为;进行用户兼容性管理,提高用户互动质量。同时在文章的结尾部分也说明了本研究的局限性,并对图书馆关于用户间互动行为的研究做出了展望。
【学位单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：G258.2;G252
【部分图文】：

验证性因子分析模型

依据图 5.2 能够看到该模型误差方差值均为正数，因子载荷数均小于 0.95值，因此模型没有违反估计的现象，可以进行拟合度检验。根据图 5.2 的结果可以得到卡方自由度比约为 4.3，小于 5，该模型在可接受范围内；RMSEW0.093，模型拟合度良好；GFI、AGFI、TLI 以及 CFI 均介于 0.9 到 1 之间，表图 5.2 用户兼容性验证性因子分析模型

感知服务质量验证性因子分析模型
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本文编号：2858826