数字参考咨询服务的质量控制研究

发布时间：2020-11-06 00:01

　　 本文综合运用了文献调研、网站调研、比较分析、综合归纳、实证分析等研究方法，首先分析了数字参考咨询服务的概念，并考察了图书馆数字参考咨询服务的内外部环境，提出了本文研究的目的和意义，同时对当前国内外图书馆界有关数字参考咨询服务质量的控制研究现状进行了分析与评价。 要对数字参考咨询的服务质量进行控制，先必须明确其真正的内涵意义。本文通过分析当前有关服务质量的代表性理论和数字参考咨询服务项目的实践成果，重新构建了基于服务产出、服务过程、服务保障的数字参考咨询服务的可感知质量概念模型。 数字参考咨询服务质量的评估是质量控制的基础和依据，而评估的实现是建立在一系列的标准规范之上的。通过分析数字参考咨询服务质量的因素，比较分析了国内外已建立的一系列评价标准，指出其在基于用户的角度进行评价的局限性，然后结合本文所建立的可感知质量概念模型，搭建了从用户的视角具有可操作性的数字参考咨询服务质量评价指标体系，并阐述了评价实施的具体办法。 本文不仅从理论上对数字咨询服务质量的评价标准进行了比较深入的研究，而且对部分中美高校图书馆的数字参考咨询服务质量做了一次实证性的调查分析，从而为DRS质量的控制提供了事实依据。 质量控制是本文研究的重点，笔者建立了DRS质量评价指标与其质量控制方向二者之间的逻辑关系图，并在结合中美高校图书馆DRS调查统计分析的基础上，提出了从服务资源、服务方式、服务人员、服务对象、服务管理等五个角度来实施的DRS质量控制策略，从而实现对DRS全过程的控制。 本文共分五章，第1章为引言，具体阐述了数字参考咨询服务的概念、本文研究的背景和目的以及数字参考咨询服务质量的研究现状及其评价等方面的问题；第2章是数字参考咨询服务的质量内涵，总结分析了数字参考咨询服务质量的理论基础和实践内涵，并构建出本文的数字参考咨询服务质量内涵；第3章为数字参考咨询服务的质量评估，包括
【学位单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2006
【中图分类】：G252.6
【文章目录】：
第一章 引言
    1.1 数字参考咨询服务的概念
    1.2 本文研究的背景和目的
    1.3 数字参考咨询服务质量的研究现状及其评价
第二章 数字参考咨询服务的质量内涵
    2.1 数字参考咨询服务质量的理论基础
        2.1.1 可感知服务质量理论
        2.1.2 基于 SERVQUAL的服务质量差距理论
    2.2 数字参考咨询服务质量的实践内涵
        2.2.1 VRD对 DRS质量内涵的定义
        2.2.2 “虚拟参考咨询服务质量评估”项目对DRS质量内涵的界定
    2.3 数字参考咨询服务质量内涵的构建
        2.3.1 数字参考咨询服务质量内涵重构的必要性
        2.3.2 基于用户可感知的数字参考咨询服务质量概念模型
第三章 数字参考咨询服务的质量评估
    3.1 数字参考咨询服务质量的影响因素
    3.2 数字参考咨询服务质量评价的意义
    3.3 数字参考咨询服务质量的评价指标体系
        3.3.1 数字参考咨询服务质量评价指标建立的基础
        3.3.2 数字参考咨询服务质量的评价范围
        3.3.3 数字参考咨询服务质量的评价指标
    3.4 关于评价指标体系及其应用
第四章 数字参考咨询服务质量的实证分析
    4.1 数据调研方法
        4.1.1 图书馆网站的确定
        4.1.2 咨询问题的选择
        4.1.3 隐性测试法
    4.2 数字参考咨询服务质量的实证性分析
        4.2.1 服务产出
        4.2.2 服务过程
        4.2.3 服务保障
第五章 数字参考咨询服务的质量控制
    5.1 从服务资源角度进行数字参考咨询服务质量控制
        5.1.1 实现对商业性电子资源的重组和整合
        5.1.2 加强特色参考资源的创建
    5.2 从服务方式角度进行数字参考咨询服务质量控制
        5.2.1 优化网络表单内容设计
        5.2.2 强化实时软件的功能开发
    5.3 从服务人员角度进行数字参考咨询服务质量控制
        5.3.1 建立科学合理的人员配置模式
        5.3.2 加强服务人员岗前培训工作
    5.4 从服务对象角度进行数字参考咨询服务质量控制
        5.4.1 提高服务营销力度，增加咨询服务的公知性
        5.4.2 加强用户培训教育，发挥自我服务能力
    5.5 从服务管理角度进行数字参考咨询服务质量控制
        5.5.1 构建科学的咨询服务管理程序
        5.5.2 加强数字参考咨询服务相关性法律建设
结论
参考文献
附录
致谢
承诺书

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本文编号：2872384