高校图书馆服务质量对关系质量的影响研究
发布时间：2021-09-07 07:25
在服务营销领域,与客户的关系被认为是市场竞争优势和杰出绩效的真正驱动因素,企业想要培育与客户的良好关系就必须从多方面提高双方的关系质量。图书馆亦是服务机构,虽然研究者已经认识到维系与用户关系对图书馆赢得用户忠诚的重要性,但是现有研究成果主要集中于对用户关系建立和管理的探讨,鲜有涉及对图书馆与用户关系质量的评价研究。本文拟构建高校图书馆关系质量评价量表,为图书馆有效评价与用户关系水平提供客观、科学的评价工具,同时探讨图书馆服务质量对关系质量的影响机理,为图书馆提升与用户关系质量提供现实参考依据。本研究数据均采用问卷调查方式获得,先后进行了三次调研,总计调研样本为843份。本文的研究内容包含三个方面:首先,构建高校图书馆关系质量评价量表。本文基于相关理论基础设计了包含34个指标的高校图书馆关系质量项目池,以全国高校图书馆用户为对象展开调查,通过预调研（97份有效问卷）和正式调研（365份有效问卷）,采用项目鉴别度分析、相关分析、探索性因子分析和验证性因子分析净化指标构建高校图书馆关系质量评价量表。其次,实证探讨高校图书馆服务质量对关系质量的作用机理。基于相关理论基础构建高校图书馆服务质量对...
【文章来源】：山西大学山西省
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３．１高校图书馆服务质量一关系质量的关系馍型图??模型中各变量操作性定义如下：??
５．６．２模型评价与假设验证??前文已经证实问卷通过了信度和效度检验，因此可以直接进一步分析潜变量之??间的影响关系。图５．１的结构模型图Ｍ０的模型评价结果如表５．８所示。???表５．８结构方程糢型Ｍ。检验结果?????结构方程路径?标准化路径系数?ｔ值?对应假设?结论??服务环境—满意?０４８０?７．１２４＊＊＊?Ｈｌａ?支持??信息控制―满意?０４８０?６．９２１＊＊＊?Ｈｌｂ?支持??服务人员—满意?０Ｊ３０?５．５４９＊＊＊?Ｈｉｅ?支持??服务环境—信任?０４９５?７．５０８＊＊＊?Ｈ２ａ?支持??信息控制—信任?００９５?１．９８３＊＊?Ｈ２ｂ?支持??服务人员—信任?０４３１?７．１５２＊＊＊?Ｈ２ｃ?支持??服务环境—承诺?０４７１?５．８９９＊＊＊?Ｈ３ａ?支持??信息控制—承诺?０．１５２?
５．７结构方程模型分析结果小结与讨论??５．７．１结构方程模型结果总结??基于上述研究分析，高校图书馆服务质量对关系质量的路径结果图如图５．３所示。??图５．?３图书馆服务质量对关系质量路径图??５．７．２结果讨论??（１）高校图书馆服务质量对用户满意有正向影响??从图５．３路径结果图可以看出，高校图书馆服务质量３个维度服务环境、信息控??制和服务人员对用户满意均有显著影响，即图书馆服务质量对用户满意有显著正向??影响，假设Ｈ１通过检验。这与众多学者的研宄成果保持一致（罗曼，刘锦源＆曹树??４２??
【参考文献】：
期刊论文
[1]快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用[J]. 解芳. 财经理论与实践. 2016(03)
[2]体验价值驱动下网购顾客公民行为形成机制研究[J]. 孙乃娟,卢强,李辉. 财经论丛. 2016(03)
[3]移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角[J]. 徐承欢,管弦. 信息资源管理学报. 2015(04)
[4]公共图书馆文化服务质量与满意度实证研究[J]. 卢章平,苏文成. 图书馆论坛. 2015(09)
[5]高校图书馆读者信任危机修复过程研究[J]. 张丹,陈浩义,孙丽艳. 图书馆建设. 2014(07)
[6]基于读者信任危机的图书馆服务工作探析[J]. 王春奕. 图书馆工作与研究. 2014(07)
[7]图书馆员与读者互动质量模型实证研究[J]. 邹薇. 图书馆论坛. 2014(03)
[8]社会化网络服务用户理想忠诚研究——基于沉浸理论和信任承诺理论[J]. 张嵩,丁怡琼,郑大庆. 情报杂志. 2013(08)
[9]基于用户需求的图书馆用户满意实证研究[J]. 曹树金,陈忆金,杨涛. 中国图书馆学报. 2013(05)
[10]图书馆服务质量与服务忠诚的因果机制[J]. 刘锦源,曹树金,张莉. 情报资料工作. 2013(01)
博士论文
[1]工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D]. 杨雪莲.山东大学 2012
[2]读者信任视角下的出版品牌管理研究[D]. 王鹏涛.武汉大学 2010
[3]消费者品牌信任研究[D]. 金玉芳.大连理工大学 2005
硕士论文
[1]高校图书馆服务场景对关系质量的影响研究[D]. 杨明丽.山西大学 2017
[2]大学生用户与图书馆关系质量量表的构建[D]. 杨琪.山西大学 2016
[3]服务质量对关系质量的影响研究[D]. 董慧宇.浙江大学 2013
[4]电视购物业服务质量与顾客忠诚关系研究[D]. 朱俊.江苏科技大学 2011
[5]公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究[D]. 曾宇琼.浙江大学 2007
本文编号：3389119
【文章来源】：山西大学山西省
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３．１高校图书馆服务质量一关系质量的关系馍型图??模型中各变量操作性定义如下：??
５．６．２模型评价与假设验证??前文已经证实问卷通过了信度和效度检验，因此可以直接进一步分析潜变量之??间的影响关系。图５．１的结构模型图Ｍ０的模型评价结果如表５．８所示。???表５．８结构方程糢型Ｍ。检验结果?????结构方程路径?标准化路径系数?ｔ值?对应假设?结论??服务环境—满意?０４８０?７．１２４＊＊＊?Ｈｌａ?支持??信息控制―满意?０４８０?６．９２１＊＊＊?Ｈｌｂ?支持??服务人员—满意?０Ｊ３０?５．５４９＊＊＊?Ｈｉｅ?支持??服务环境—信任?０４９５?７．５０８＊＊＊?Ｈ２ａ?支持??信息控制—信任?００９５?１．９８３＊＊?Ｈ２ｂ?支持??服务人员—信任?０４３１?７．１５２＊＊＊?Ｈ２ｃ?支持??服务环境—承诺?０４７１?５．８９９＊＊＊?Ｈ３ａ?支持??信息控制—承诺?０．１５２?
５．７结构方程模型分析结果小结与讨论??５．７．１结构方程模型结果总结??基于上述研究分析，高校图书馆服务质量对关系质量的路径结果图如图５．３所示。??图５．?３图书馆服务质量对关系质量路径图??５．７．２结果讨论??（１）高校图书馆服务质量对用户满意有正向影响??从图５．３路径结果图可以看出，高校图书馆服务质量３个维度服务环境、信息控??制和服务人员对用户满意均有显著影响，即图书馆服务质量对用户满意有显著正向??影响，假设Ｈ１通过检验。这与众多学者的研宄成果保持一致（罗曼，刘锦源＆曹树??４２??
【参考文献】：
期刊论文
[1]快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用[J]. 解芳. 财经理论与实践. 2016(03)
[2]体验价值驱动下网购顾客公民行为形成机制研究[J]. 孙乃娟,卢强,李辉. 财经论丛. 2016(03)
[3]移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角[J]. 徐承欢,管弦. 信息资源管理学报. 2015(04)
[4]公共图书馆文化服务质量与满意度实证研究[J]. 卢章平,苏文成. 图书馆论坛. 2015(09)
[5]高校图书馆读者信任危机修复过程研究[J]. 张丹,陈浩义,孙丽艳. 图书馆建设. 2014(07)
[6]基于读者信任危机的图书馆服务工作探析[J]. 王春奕. 图书馆工作与研究. 2014(07)
[7]图书馆员与读者互动质量模型实证研究[J]. 邹薇. 图书馆论坛. 2014(03)
[8]社会化网络服务用户理想忠诚研究——基于沉浸理论和信任承诺理论[J]. 张嵩,丁怡琼,郑大庆. 情报杂志. 2013(08)
[9]基于用户需求的图书馆用户满意实证研究[J]. 曹树金,陈忆金,杨涛. 中国图书馆学报. 2013(05)
[10]图书馆服务质量与服务忠诚的因果机制[J]. 刘锦源,曹树金,张莉. 情报资料工作. 2013(01)
博士论文
[1]工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D]. 杨雪莲.山东大学 2012
[2]读者信任视角下的出版品牌管理研究[D]. 王鹏涛.武汉大学 2010
[3]消费者品牌信任研究[D]. 金玉芳.大连理工大学 2005
硕士论文
[1]高校图书馆服务场景对关系质量的影响研究[D]. 杨明丽.山西大学 2017
[2]大学生用户与图书馆关系质量量表的构建[D]. 杨琪.山西大学 2016
[3]服务质量对关系质量的影响研究[D]. 董慧宇.浙江大学 2013
[4]电视购物业服务质量与顾客忠诚关系研究[D]. 朱俊.江苏科技大学 2011
[5]公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究[D]. 曾宇琼.浙江大学 2007
本文编号：3389119
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