我国商业银行微信公众号服务满意度影响因素研究

发布时间：2024-04-16 21:24

　　随着移动互联网的发展,移动金融的使用也越来越广泛,银行微信公众号作为提供信息服务的平台,以其便捷性和完善的功能越来越受到银行的重视。目前国内几乎所有的银行都开通了微信公众号,有的银行根据不同的业务开通了专门的微信公众号,银行公众号成为银行主要的提供信息服务和营销的手段。银行微信公众号信息服务是否满足顾客的信息需求、是否让顾客满意,将影响到顾客对银行的消费行为,最终将影响到银行的经济效益。因此,对我国商业银行微信公众号信息服务顾客满意度进行研究具有重要意义。本文内容主要分为以下六部分:第一部分:绪论。对本文的研究背景和意义进行了阐述,对本文相关的国内外文献进行了调研梳理,对本研究的内容、方法和创新点进行了简单的介绍。第二部分:相关理论基础。对商业银行、银行微信公众号的发展情况以及顾客满意度指数模型等进行了阐释。第三部分:我国商业银行微信公众号信息服务满意度影响因素模型构建。在相关理论和相关研究成果的基础上,提取出银行微信公众号信息服务顾客满意度的影响因素,并提出研究假设,构建出理论模型。第四部分:数据调查。根据构建的理论模型,设计调查问卷,通过问卷发放和回收,进行数据收集和分析。第五部分...

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 相关研究文献综述
        1.2.1 银行微信公众号研究现状
        1.2.2 顾客满意度研究现状
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法与创新点
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 创新点
2 相关理论基础
    2.1 商业银行和微信公众号
        2.1.1 商业银行的概念
        2.1.2 微信公众号的概念
        2.1.3 商业银行微信公众号的优势
        2.1.4 商业银行微信公众号存在的问题
    2.2 信息服务理论
        2.2.1 信息服务的内涵
        2.2.2 信息服务的特性
        2.2.3 信息服务的原则
    2.3 顾客满意度理论
        2.3.1 顾客满意度的相关概念
        2.3.2 顾客满意度指数模型
3 商业银行微信公众号服务满意度影响因素模型构建
    3.1 影响因素
        3.1.1 信息服务
        3.1.2 感知服务质量
        3.1.3 抱怨处理
    3.2 研究假设
        3.2.1 信息服务与顾客满意度关系假设
        3.2.2 感知服务质量与顾客满意度关系假设
        3.2.3 抱怨处理与顾客满意度关系假设
        3.2.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿关系假设
    3.3 理论模型构建
4 商业银行微信公众号服务满意度影响因素数据调查
    4.1 数据调查
        4.1.1 问卷设计
        4.1.2 样本对象确定及问卷实施
    4.2 基本情况描述
        4.2.1 样本特征统计
        4.2.2 银行微信公众号的使用情况分析
        4.2.3 测量项分值统计
    4.3 信度和效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
5 商业银行微信公众号服务满意度影响因素数据分析
    5.1 相关分析
        5.1.1 信息服务与顾客满意度相关分析
        5.1.2 感知服务质量与顾客满意度相关分析
        5.1.3 抱怨处理与顾客满意度相关分析
        5.1.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿相关分析
    5.2 回归分析
        5.2.1 信息服务与顾客满意度回归分析
        5.2.2 感知服务质量与顾客满意度回归分析
        5.2.3 抱怨处理与满意度回归分析
        5.2.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿的回归分析
    5.3 研究结果分析
        5.3.1 假设检验结果
        5.3.2 研究结论
6 总结与展望
参考文献
附录
个人简历
致谢



本文编号：3956708