基于kano模型的高校图书馆电子服务质量要素分类研究

发布时间：2017-07-16 10:27

  本文关键词：基于kano模型的高校图书馆电子服务质量要素分类研究

  更多相关文章： kano模型 图书馆 服务质量 电子服务

【摘要】：近些年图书馆在经济社会中扮演着越来越重要的角色,而且随着信息技术的不断发展,以及用户需求的多样化,电子服务在图书馆也得到了广泛的应用,但不同的电子服务质量要素,对用户满意度的影响是不同的。为了提高图书馆电子服务的用户满意度,本文首先利用kano模型的二维属性观点及其质量属性识别方法,对图书馆电子服务中的服务要素进行分类。然后按照kano模型中不同质量属性的特点,对不同类别的服务要素进行分析研究。本次调研选择以高校图书馆为例,进行实地调查。为了完成本文研究目的,提高调研数据的准确性。笔者通过文献调研等方法,收集整理了由5个维度、22个指标组成的指标评价体系。并结合国内外已有的相关研究,制作了两份调查问卷表,以山西大学图书馆用户作为实证研究对象,分别在山西大学校内多个地点发放,进行数据收集。其中图书馆电子服务质量重要度调查问卷,发放200份,收回有效问卷168份；kano调查问卷发放300份,收回有效问卷258份。最后,本文通过对所得到的数据进行整理,从kano模型的角度,对维度和电子服务指标要素进行分类。研究结果表明,在5个维度中,交互质量维度、个性化维度和信息资源维度同属于无差异质量,易用性维度和实现性维度则属于魅力质量。在22个指标要素中,有9个魅力质量,7个一元质量和6个无差异质量；并且结合重要度的调查结果,对各类别的维度和指标要素进行具体分析,给予相应的对策。除此之外,为了提高本次研究的深度,增加研究结果的可靠性。在此基础上,通过引入新的类别以及利用满意度指数,对维度和指标要素进行多角度的分类分析。本次研究结果及相应的策略,也可以为图书馆管理人员提供参考,从而最终达到提高图书馆用户满意度的目的。
【关键词】：kano模型 图书馆 服务质量 电子服务
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G258.6;G252
【目录】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 第一章 绪论11-16
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究内容和方法13-15
• 1.2.1 研究内容13-14
• 1.2.2 研究方法14-15
• 1.3 本文研究框架15-16
• 第二章 图书馆服务质量评价相关理论综述16-28
• 2.1 kano模型理论概述16-20
• 2.1.1 kano模型背景及其定义16-18
• 2.1.2 质量属性识别方法18-20
• 2.2 服务质量评价理论概述20-25
• 2.2.1 服务及服务质量的定义20-21
• 2.2.2 服务质量的特性及其维度构成21-23
• 2.2.3 电子服务质量及其评价理论23-24
• 2.2.4 图书馆电子服务质量评价概述24-25
• 2.3 kano模型在服务质量领域的应用25-28
• 第三章 实证调研28-41
• 3.1 调查问卷设计28-30
• 3.1.1 调查问卷内容28-29
• 3.1.2 调查问卷结构29-30
• 3.2 调查情况说明30-31
• 3.3 信度分析31-32
• 3.4 数据结果32-41
• 3.4.1 kano模型分析结果32-33
• 3.4.2 混合类分析结果33-35
• 3.4.3 满意度指数分析结果35-37
• 3.4.4 重要度分析结果37-41
• 第四章 结果分析及管理策略41-54
• 4.1 基于kano类别属性的管理策略41-48
• 4.1.1 魅力质量因素及其管理策略41-43
• 4.1.2 一元质量因素及其管理策略43-45
• 4.1.3 无差异质量因素及其管理策略45-47
• 4.1.4 必备质量和混合类因素及其管理对策47-48
• 4.2 基于满意度指数的管理策略48-54
• 4.2.1 满意度指数概念48-49
• 4.2.2 四象限图分析及策略49-54
• 第五章 总结与展望54-56
• 5.1 研究结论54
• 5.2 研究创新点54-55
• 5.3 研究局限与展望55-56
• 参考文献56-61
• 攻读学位期间取得的成果61-62
• 致谢62-63
• 个人简况及联系方式63-64
• 承诺书64-65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 符晓阳;;馆员在图书馆中作用的评价方法研究[J];农业图书情报学刊;2014年06期

2 唐虹;胡东滨;;基于卡诺模型的高校图书馆信息服务质量评价研究[J];情报探索;2010年06期

3 李枫林;李娜;;电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用[J];图书情报工作;2008年09期

4 宋希香;;论“服务者”是馆员服务质量体系的核心定位[J];现代情报;2006年07期

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本文编号：548291