基于价值共创的顾企互动对顾客创新绩效的影响研究

1绪论

1.1研究背景和研究意义

1.1.1研究背景

基于＂大众创业，万众创新＂的时代引领，创新己经变成各行各业应对互联网转型的焦点。随着信息技术的发展和网络社交媒体的广泛应用，企业和消费者的角色和价值实现范式正在发生着变化，企业不再仅仅是价值的提供者，顾客也不仅仅是价值消耗者，人们逐渐意识到顾客价值在企业创新中发挥着重要作用。在价值共创理论指引下，企业与顾客之间相互互动进而达成价值共创也逐渐成为十分重要的营销战略活动，越来越多的企业开始鼓励顾客参与到企业研发、生产与服务过程中，并积极为消费者提供沟通交互平台，积极与顾客之间进行充分互动，始终将价值其创作为行动目标。海尔的互动社区、宝洁的产品创新、小米的顾客社区等都是作为企业和消费者共同进行价值创造的榜样。海尔有自己的互动社区，海尔用户和粉丝可以在杜区中与企业互动和交流，充分发表建议和提出要求。在＂人人创客＂的战略指导下，通过建立卡萨帝等创客平台推动开放创新，实现共创共赢。宝洁每年约有一半的产品都是来自顾客创新，通过正式的在线创新平台，顾客可为满足需求提出有建设性的解决方案。小米也通过小米社区与小米＂发烧友＂们进行互动和交流，随时接受用户反馈并快速迭代更新，实现小米的极致用户体验。

在商品主导逻镇的思想过后，新的营销理念开始逐渐被大家所接受，那就是服务主导逻辑的价值共创。这种观点否认了价值是由企业单独创造的观点，提出价值应该是由企业和消费者共同创造出来的。基于此，企业就必须从＂企业为主＂的想法转换为顾客为中心＂，全面努力为顾客创造个性化互动体验，主动鼓励消费者和企业－起创造价值，不断提高顾客感知和体验，实现企业的目标创新绩效。

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1.2研究方法及研究思路

1.2.1研究方法

首先，通过对相关己有文献的阅读和分析，对目前研究成果进行归纳整理，以此对本文涉及的变量进行界定。结合学者们的相关研究成果及本文的研究目的和内容，提出本文所涉及各变量间关系的研究假设，在此基础上构建基于顾客感知价值中介作用的理论模型。

随后，采用规范的问卷调查的研究方法检验本文所提出的研究假设和理论模型。对于问卷设计，已有研究成果基础上，本文的情景对模型中涉及的各个变量执行可操作化设计，对已有的相关题项进行修改，问卷采用科学设计；在数据收集方面，本文主要通过对用户个人发放问卷的形式进行问卷数据的搜集，问卷发放形式主要Ｗ互联网发放为主，主要通过论坛、微信、QQ、邮件等形式将问卷网页链接发送到用户，网络渠道发放的问卷主要针对存在价值共创、顾企互动的网站创新参与者，发放时间集中在2016年4-6月，共计回收调查问卷303份，进行数据处理时为保证数据的科学性和合理性，剔除掉无效问卷，然后采用SPSS20.0等相关数据软件对收集数据整理统计，以查验研究所提出的理论模型的有效性和研究假设的正确性。

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2文献综述

2.1价值共创研究综述

本文认为价值共创是一种过程和结果的整合，是企业构造开放、透明的合作环境，把消费者作为合作伙伴，损弃阻碍价值创造的壁鱼，通过不断互动提升顾客价值进而提高创新绩效的一种企业战略活动。

国内学者郑凯和王新新把它叫做＂顾客独立创造价值＂。李耀结合已有研究将其定义为＂顾客在日常消费过程中所做的产品为基础的自主的创新行为，这一行为是由顾客独立完成，企业并不参与其中＂。这种情况下顾客和企业之间并没互动的产生。顾客独创价值是顾客的自主创造行为，容易受到其他外部动机的影响，主要依靠顾客自身的知识经验水平创造而成，，生成过程包含三个部分：独立设计、独立产出和相互分享。顾客独创价值有利于实现客户的特定化需求，甚至获得心理上的成就感。对企业来说，顾客单独创造价值有利于通过产品为纽带増强顾客和企业的关系，起到降低成本、増强创新绩效的效果。

过去的价值创造二分法理论中生产和消费是两种孤立的活动，生产活动由企业控制，生产者是单独的价值创造者，消费活动是由顾客参与，消费者是纯粹的价值耗损者。这种观点认为消费者一定不会创造价值，有可能会影响价值的创造，这一点从Porter价值链模型就能到印证。然而随着价值理论的不断演进完善，消费领域的价值共创占据主导地位，消费者成为价值创造的主力军，他们和企业积极互动实现价值的共同创造。国内学者陈荣秋认为价值创造系统的本质上不是一个闭合的系统，在价值创造过程中，消费者可以通过多种互动形式加入到企业的价值创造中，和企业一同创造价值。生产者与消费者通过不断互动和交流合作达到共同创造价值的目的，生产和消费过程相互敲合，相互渗透，企业作为产品信息和价值的提供者参与到价值创造体系中，顾客同样作为需求者和信息提供者加入到企业价值链运作中。

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2.2价值共创中顾企互动相关研究

目前顾客作为企业的共同创造伙伴加入到企业的生产服务过程中的现象屡见不鲜，消费者已经不再仅仅是产品和服务的被动接受者，他们越来越愿意主动发挥自身的资源和优势参与到价值创造中来，因此他们被赋予了一个新的名字叫做＂产消者＂。越来越多的企业已经意识到顾客资源的重要性，他们开始鼓励消费者作为生产资源投入到企业产品服务创新过程中，顾客参与行为对企业的不断创新有着巨大的推动力，因此顾客迅常与企业内部员工进行合作从而共同创造价值，其中最基本的方式就是顾企互动。

2.2.1顾企互动的内涵

互动就是指一种人和人之间的相互营销作用，彼此双方通过互动导致彼此发生变化。通过整理以往学者的研究成果发现，大多学者都是从不同的研究视角分析和界定顾客与企业之间的相互作用，再加上缺乏理论引导，因而国内外对于＂顾企互动＂这一概念并没有明晰的定义。对顾企互动相关含义的界定见表2-2。

结合以上研究的观点，本研究中将顾企互动定义为基于价值共创导向，企业和顾客结合在一起不断互动交流，为了顾客创新的实现而组成的行动系统，即企业和顾客在整个生产服务过程中的互动。

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3研究假设和理论模型构建.......21

3.1研究假设........21

3.1.1顾企互动与用户创新绩效的关系研究..........21

4研究设计......26

4.1数据收集..........26

4.2描述性统计分析........27

5实证检验与研究结果..........30

5.1同源方差检验...........30

5.2信效度检验...........30

5实证检验与硏究结果

5.1同源方差检验

相关分析的结果可Ｗ反映出顾企互动的大概个维度、顾客感知价值和顾客创新绩效之间相关关系是否存在，可以大体上说明这种关系关系的方向和联系程度，而回归分析则可以进一步利用数学模型来反映假设检验的成立与否，以进一步验证它们之间是否存在相关关系。本文利用SPSS20.0分析软件，进行逐步回归分析研究中相关假设，并验证假设得出结论。

本部分做自变量顾企互动的三个维度对因变量顾客创新绩效的回归分析，检验所提出的理论模型，模型如5-1所示。

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6研究结论与展望

6.1研究结论

价值共创一直都是营销学界学者们和企业实践家们所关注的话题，本文主要目的在于指出基于价值共创理论的顾企互动、顾客感知价值与顾客创新绩效三者之间所存在的关系，同时验证顾客感知价值在顾企互动和顾客创新价值中的中介效应。本研究在分析了有关变量相关成果的基础上，同时构建了三个变量间的理论关系模型。最后通过大样本的问卷调查和多元回归分析，本文得出如下主要结论：

（1）顾企互动能对顾客创新绩效发挥积极作用。随着价值共创的发展，企业和顾客之间的相对角色越来越模糊化，价值创造的主体也开始逐渐转变为广大消费者，企业和顾客一起合作创新已经成为了新一代企业创新的主流。为了最大化地发挥顾客创新价值，企业需要和顾客进行充分的互动，给予顾客更多的权利，让顾客拥有更大的话语权，同时参与到企业的生产服务过程中，充分的沟通了解彼此的需求，共享彼此的知识和经验，有利于减少公司成本，提高企业效率和核心竞争力，最终为企业创新做出贡献。

（2）顾企互动和顾客感知价值么间有着积极的相关关系。企业和顾客之间的互动即企业员工或服务人员采取措施与顾客进行互动，会直接提升顾客对企业的偏好和感受，会改变消费者对所提供的产品服务价值的体验和感知。因此顾客和企业相关人员接触的越广泛，顾客和企业之间的互动沟通越充分，就越有利于顾客实现自己的需求满足，进而增加顾客的感知价值。

参考文献（略）