就业服务接触对口碑影响之研究——以关系品质为中介

1．绪论

1.1 研究背景与意义

全球就业环境恶化一直如梦魇般挥之不去。二次世界大战之后，国际勞工组织就未雨绸缪开始推动就业服务、职业训练与失业给付三合一的就业安全整合概念，各国亦逐渐以此方案整合的思维进行整体就业服务政策的规划，同时纳入民间的力量，开放私立就业服务机构加入就业服务体系。台湾地区亦顺应国际趋势，实施三合一就业服务流程，1996年第一家人力银行（104人力银行）成立，2003年实施就业保险法，以往的就业安全体系全面进行改革，成为现行就业安全体制的运作基础。2013年台湾地区有感于三合一就业服务流程已不足以因应网络虚拟以及全人职涯发展的需求，乃仿效美国的单一职涯中心系统（One-Stop Career Center System）、英国的就业中心（Job Center Plus）、澳洲的就业服务（Job Services Australia），成立台湾就业通（Taiwanjobs），顾名思义，有其「职涯发展通路」的概念（Vocational Career Development Path），其定位在于整合实体虚拟通路、强化效率与效能，使之相辅相成，发挥综效。台湾就业通除了仿效以上各国的服务标识的概念来加深民众对服务内容的增加与品质提升的印象，与私立就业服务机构之间也维持不同的市场区隔，以确保公私立就业服务机构之间能在合作、互补的原则之下共构一个最有利于求职者的就业媒合平台。针对全国就业市场结构进行调查，国民透过就业媒合平台进行求职的情况，从2013年至2015年已成长71.7%。

科技型就业服务的兴起对就业市场来说确实是一个重大的转变，其中最直接的影响就是工作搜寻方式的改变。经济学者在传统上一直把劳动市场资讯系统分为二大类：一类是正规的劳动市场资讯系统（Formal Labor Market Information Channels）；另一类是非正规劳动市场资讯系统（Informal Labor Market Information Channels）。正规的劳动市场资讯系统是指求职者经由第三者而取得的就业资讯，求职者所得到的讯息多为就业服务机构或征才广告释放出来的求才讯息。而后者是指求职者不经第三者而直接取得的就业资讯，所得到的讯息是较为开放而客观的，讯息可能来自亲戚、朋友、老师、工会或毛遂自荐的方式而取得求职的资讯。一直到二十年前，不管是透过正规或是非正规的劳动市场资讯，全世界求才与求职者的接触方式，还是以传统的人与人连络或面对面的对谈为主。但在 1994 年网络求职方式兴起后，人们找寻工作的方法有了新突破，在短短的四、五年间，求职网站大幅成长，找寻工作不再完全依赖人员服务，人与科技的对话成为新的趋势。

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1.2 研究目的

要问台湾人民现在最关心的问题是什么，多数人的答案会是经济；而在众多经济问题中，就业才是攸关民生的焦点。有朝一日饭碗不保，已经成为备受经济不景气折磨的国民们的共同梦魇。实事求是的说，行政机关一直都非常重视日益严重的失业问题，而且也投入了大量资源，先后推出了多项促进就业的措施，如果没有这些纾缓举措，台湾的失业情况一定会更加严重。所以，本研究的目的并不在于提出新的就业措施，更无意批判当前就业政策的良窳与否。毕竟，台湾地区的就业市场表现，端赖政经情势的演化，而政经情势又受制于全球经济与国内政治等错综复杂的因素影响，任何的学术探究终将向现实妥协。故本研究目的乃聚焦于现有就业服务系统的运作是否符合求职者的期待？更具体的说，所有公私立就业服务机构所型塑而成的「职业媒合平台」随着科技的介入，不同的就业服务接触互动类型（人际型与科技型）如何通过经济交换观点与社会交换观点的关系品质评价得到求职者的正面口碑？研究结果的主要价值在于提供就业服务机构具竞争优势的就业服务接触模式与关系品质，做为就业服务体系投入时，有更合理及有效率的参考依据；同时，科技的价值始终来自人性，就社会交换理论的观点来看，再好的科技投入，如果第一线的服务接触缺乏满足求职者的特色与热情，其关系品质将难以获得正面的口碑，这是态度的问题。

传统的就业服务传递过程中，服务接触（Service  Encounter）的成败关键要素就是态度，因为服务的传递过程是以人为本，故称之为人际型的服务接触（Interpersonal-Based  Service  Encounter）。同时，网络科技的快速发展，人力银行及一些新兴的科技也加入服务传递的阵容，使得科技型的服务接触（Technology-Based Service  Encounter）对就业服务市场竞争带来不小的冲击。职业媒合平台直接藉由科技（e.g.,网际网络、ATM、电话语音、手机求职 App、Kiosk、社群网站服务）来加入就业服务接触，对于传统以人际关系为主的就业服务接触构面会形成什么改变？

现今科技的演进提供求职者许多服务上的便利，公私立就业服务机构亦将科技引入其就业服务系统中，提供就业方面的资讯及服务，除了传统的人际关系的服务型式，更增加了多种不同的科技型的服务型式，使得求职者及求才企业双方皆能因其提供的服务而受惠。因此，本研究之目的希望能提出符合社会期待的就业服务管理模式，协助职业媒合平台在现有的就业服务基础上，建构更贴近求职者需求的就业服务系统。基于以上创新思维本研究决定以「就业服务接触对口碑影响之研究─以关系品质为中介」做为研究主题，提出就业服务接触、关系品质、正面口碑相关连之理论模式，试图以「经济交换观点」之关系品质与「社会交换观点」之关系品质为中介变数，同时探讨不同服务接触互动类型（人际型丶科技型）对上述研究是否具有干扰效果。

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2．文献探讨

2.1 就业服务

「就业服务」（Employment Service）的概念最早是由英国开始使用，不过早期英国称之为「劳动交换」（Labor  Exchange），而后改称「就业交换」（Employment Exchange），第二次世界大战后，英国行政明定其为「国民就业服务」（National Employment  Service）沿用至今，目前国际间大多数国家亦趋向使用「就业服务」（Employment Service  ）一词（陈国钧，1979）。

2.1.1 就业服务的定义

就业服务的定义，多数学者均认为是在求才与求职间从事安置，透过提供资讯、咨询服务与辅导等方法以达到国民充分就业之目的，为现代工业化国家推行社会安全与就业安全制度的一项重要及积极性的措施，根据台湾就业服务法第二条指出，就业服务系指协助国民就业及雇主征求员工所提供之服务。而提供就业服务之机构可分为以下两类：由行政机关设置者称为公立就业服务机构；而其它由行政机关以外之私人或团体所设置者称为私立就业服务机构。无论公立或私立就业服务机构其所提供之就业服务均以媒合求职者就业为核心价值，故本研究在探讨相关构面之关连性与问卷设计时，采用张添洲（1997）就业服务之狭义定义：就业服务就是职业介绍，仅限于民众谋求职缺。因此，将就公私立就业服务机构所提供的就业服务体系统称为「职业媒合平台」。

依据就业安全辞典解释，所谓的就业服务（Employment Service）是指寻找、推介人力填补职缺，以及提供适当就业机会推介寻找工作者就业，以平衡勞动供需，因应经济发展人力需求，并藉以促进社会安定等服务措施。而大英百科全书对于就业服务之定义为：「其现代意义等于人力政策之执行，凡确保劳动力之充分就业而执行的各种计划，例如：就业安置、就业训练、失业年金保险、增加劳动及行业移动的种种措施、职训与职教方案、创业贷款、就业市场研究与预测、低素质劳动力之项目辅导，均属之。」

就业服务为促进「人」（求职者）与「事」（求才者）供需双方「结合」的过程，故就业服务需同时考虑到求职者本身所具备的条件以及就业市场概况与求职条件之需求（詹火生、杨瑩，1995）。因此就业服务之积极意义，乃依其专业功能，加强就业市场组织，掌握人力供需动向，迅速传送职业讯息，，并提供必要之职业辅导，使求职者，不会因为就业市场资讯之不流通，而产生摩擦性失业（吴锦才，1992）。

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2.2 就业服务接触

2.2.1 人际型就业服务接触

在网络科技尚未介入就业服务之前，传统的就业服务接触多依赖「人员互动」，包括：劳雇双方的媒合、职业性向测验、职业训练、失业给付、创业研习、特定物件访查等，「人员」一词指的是，就业服务人员、求职者本身与其它关系人参与其中。人员互动为影响服务品质最重要的因素，可作为评量服务体验的依据。当就业服务人员传递服务的标准比求职者对服务所抱持的期望还要高时，求职者常会感觉到惊喜，而对当次的服务体验感到满意。但是当遇到的情况是求职者对于服务标准的知觉要高于就业服务的结果，因而产生抱怨行为，这种不满意的服务甚至会改变求职者对于就业服务机构的评价，而且机构损失还不只限于此，因为求职者还会将此不满意的经验传递给更多的人，而产生负面的口碑。所以，传统的以人员互动为主的就业服务接触，其第一线服务人员经常要肩负处理抱怨行为。这一类型的就业服务接触称之为「人际型就业服务接触」，据访查结果显示，其缺点是服务据点不普及以致便利性不佳、无法提供即时性的客制化服务影响效率、不同的服务人员会有不同的服务品质差异，这也就是为何抱怨行为频繁以及产生负面口碑的主要因素；尽管如此，还是有很多人肯定其优点，包括：容易建立双方的人际互动关系有助沟通协调、产生信任及愉悦的感觉、较具亲和力的媒合接触与咨询服务。

相对于「人际型就业服务接触」的另一种就业服务接触型态称之为「科技型就业服务接触」。随着网络科技时代的到来，资讯科技的发展改变了劳资双方的互动关系。资讯科技的蓬勃发展，将科技导入使得就业服务接触的概念逐渐地在改变。相较于「高触碰、低科技」的人际型就业服务接触，科技型就业服务接触采「高科技、低触碰」的服务方式，其特色就是求职者可以自主的接受服务达到客制化的目的，不再耗时、耗力的依赖「人员」互动，来满足就业服务的需求。如前所述，客制化必须从求职者的角度出发，才能真正的达到使求职者有被特殊的对待，而让求职者自己握有高度的决定权，自然可使实际的服务提供与求职者所想要的服务之间的落差减低。

因此，特殊的对待利益透过求职者自主的接受才能让顾客感受到该服务是特别为自己提供的。例如，知名的人力银行（Job  Bank）104、1111、Yes123，都能透过数据攫取（Data Mining）的技术建构专属的网络职能 DNA 平台为顾客量身打造征才、选才、育才、用才的四合一网络就业服务，储存顾客过去的每笔事务数据，依照过去的经验分析顾客的可能偏好以及需求的资讯，利用这些珍贵资讯可以针对个别的顾客，快速并且准确的给予特别推荐的职缺或人才需求的建议。

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3．研究方法 ················· 58

3.1 研究架构 ················ 58

3.2 研究假设与推论 ················· 59

4．研究结果与分析 ········ 80

4.1 样本结构分析 ··········· 80

4.2 叙述性统计 ·················· 82

5．研究结论与建议 ····· 155

5.1  研究结论 ··············· 155

5.2  研究建议与贡献 ····················· 158

4．研究结果与分析

本研究问卷针对有求职经验的一般民众针对在职业媒合平台找工作与透过网络之职业媒合平台找工作，进行发放问卷，发放日期始于2015年9月15日，截至10月30日止共发1000份问卷，回收1000份问卷，剔除填写不完整的无效问卷98份，共回收有效问卷902份。

4.1 叙述性统计

(1)  就业服务接触

依就业服务接触题项的平均数排序中前五名，以「在此职业媒合平台求职很便利」为最佳，其次分别为「此职业媒合平台可以迅速提供适合我的职缺资讯」、「此职业媒合平台提供丰富多元的职缺资讯」、「在此职业媒合平台可以快速找到我有兴趣的工作」、「此职业媒合平台咨询服务的品质良好」。依就业服务接触题项的平均数排序名次来换算出八个构面的排名为便利性、即时性、咨询服务、媒合结果、愉悦程度、可靠性、客制化、互动关系。所有题项平均值皆大于5以上但未达到6的程度，显示职业媒合平台能够带给使用者就业服务接触之正面感受，都已达梢微同意程度之上接近同意的程度。见表4-2所示

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5．研究结论与建议

本章节归纳统计分析之结果，提出结论与建议，且将研究之结果加以延伸，提供实务界做为参考依据。此外，亦提供本研究之成果与限制，以供未来相关领域之研究作为参考依据。

5.1  研究结论

随着就业市场就业服务方式的转变以及科技带来的冲击，就业服务接触逐渐朝多元的方向发展，因此本研究将就业服务接触分为人际型就业服务接触以及科技型就业服务接触，以强化就业服务接触之研究领域的完整性。由于就业服务接触为求职者与就业服务机构的「关键时刻」，乃求职者知觉到关系品质之重要关键，因此本研究想探讨求职者是否能从不同类型的就业服务接触中除了得到核心服务外，还可能从社会与经济不同的交换观点之关系品质中影响其传达正面口碑的意愿。

关系品质强调留住求职者的重要性，对求职者来说，是否愿意与职业媒合平台维持长久关系甚至于为媒合平台建立正面口碑，端视媒合平台是否能够从服务提供过程中带给求职者所想要的关系品质而定。对于媒合平台来说，满意的求职者可以为媒合平台带来正面口碑，当求职者在服务接触过程中所体验到的服务，愿意以信任、满意、承诺做为评价的标准，是否可以产生媒合平台想知道的关系品质，也是本研究所探讨的。以下先将本研究之研究结论加以分析说明，以了解其中之成因与结果。

(1)  就业服务接触对关系品质之影响

①就业服务接触对经济交换观点之关系品质的影响

本研究经 AMOS 路径分析实证结果显示，就业服务接触对经济交换观点之关系品质确实具有正向的影响，不过经 SPSS 回归分析结果（表 4-13），互动关系与咨询服务品质的影响并不显着；媒合效果表现最佳，其次为便利性。实证显示，职业媒合平台在提供就业服务接触的过程中，给求职者上述知觉感受增高时，会促使求职者对职业媒合平台产生愈高之经济关系品质。换言之，就业服务接触在经济交换观点之关系品质的评价中倾向具经济面属性的媒合效果、便利性，故社会面属性的互动关系与咨询服务品质的影响并不显着。Blau（1964）曾提出「经济交换」与「社会交换」观点来区隔不同的满意度，经济交换是基于计算基础的交易关系，「经济满意」属于经济交换观点所产生的满意，「能力信任」属于经济交换观点所产生的信任，「计算型承诺」属于经济交换观点所产生的承诺。人类利己的行为动机形成经济交换观点之决策者，买卖双方的关系建立在相对于其它交易对象有更好的财务报酬与利得之计算性评估。经回归分析结果（表 4-13），就业服务接触对趋向社会交换观点的互动关系与咨询服务品质的影响并不显着；趋向经济交换观点的媒合效果表现最佳，其次为便利性。实证显示，与本研究推论之假设相符。

参考文献（略）