咪咕阅读客户端用户体验评价体系构建研究

第一章 绪论

1.1 选题背景和研究意义

近20年来，互联网成为了经济发展的重头戏，世界各国都把互联网经济作为一个新的经济增长点并给予重视及培植。在中国，互联网成了一个与世界发达国家同台竞技的舞台，涌现出了如百度、阿里巴巴和腾讯（BAT）为代表的一大批在国际上都享有盛誉的优秀互联网公司。2010年以来，以安卓系统和IOS系统为代表的智能手机的普及把互联网经济推向另一个高峰----移动互联网。截至2014年，手机网民规模达5.57亿，手机保持第一大上网终端地位，预示着我国进入了全民移动互联网时代。

近年来，随着互联网经济的发展，用户体验正越来越多地被运用到企业实践中，催生了用户体验研究向更高更深层次发展，同时也成为一种潮流，受到了广泛关注，通过百度搜索“用户体验”词条，搜索结果有 773 万条。

在国内，用户体验实践风生水起。互联网行业中微信客户体验人员占比约25%。在用户体验环节腾讯设立了两级体验团队结构。一级团队负责整体规划和质量保障，二级团队纳入产品线，并将用户体验工作融合进产品开发流程。百度用户体验中心超 150 人，其在各产品线都设立用户体验责任人，各用户体验责任人融合进产品规划、设计和运营等实施工作。支付宝用户体验团队超 100 人。阿里巴巴集团 CEO 陆兆禧在履新讲话中甚至认为，未来阿里的第一使命是坚持客户第一，并从服务转向体验。其他行业方面，华为 UCD（User Centered Design，以用户为中心的设计）部门目前已超 200 人，涉及所有产品线，并将 UCD 融合入IPD 流程体系。工商银行 2008 年建立 UCD 体系。海尔 2012 年成立流程创新部，专门负责导入 UCD 流程。新加坡政府在交通、医疗等领域导入 UCD 服务设计。“海底捞”导入服务体验设计，并建立相关服务系统。洲际酒店中文网站导入 UCD 设计，并融入其各大酒店的服务体验整体规划。美国红十字会导入 UCD 优化献血体验。在用户体验实践广泛应用的今天，企业实践不仅开始重视用户体验，而且用户体验的层级也开始越来越高，如京东 2012 年成立用户体验部门，直接由总裁领导该部门，平安金融专门成立客户体验部门，相关产品及服务必须经客户体验部门决策，其负责人直接向总裁汇报。

从产业经济的产品缺陷观到服务经济的品质适用观再到体验经济的品质体验观，无论是传统经济时代的有形产品，还是移动互联网时代的无形产品，都需要获得用户的价值认可（即购买）和使用才能实现产品价值，最终获得市场绩效。但在传统经济时代，购买后的用户评价产生的是对重复购买行为的影响，而移动互联网时代往往注重体验式消费。在体验消费阶段，用户体验不佳导致用户直接不产生首次购买行为，同时也更不会有重复购买行为发生。另一方面区别就是传统经济时代用户的转换成本相对较高，而在移动互联网时代，用户通过体验式消费，用户转换产品成本几乎为零。在这种新的消费模式下，企业提供的产品必须在用户体验上有足够的竞争力，从而使得用户在体验消费阶段购买，并能持续使用和重复购买。

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1.2 研究内容

本文共分为六部分。第一部分即绪论，介绍本文研究的背景和意义，研究内容，国内外研究现状，以及研究思路和方法。

第二部分为用户体验的相关理论，介绍用户体验的理论基础，用户体验的内涵和特点，用户体验评价的基本方法，用户体验评价的主要内容。

第三部分为咪咕阅读客户端用户体验现状及评价体系存在问题分析，主要介绍国内外数字阅读发展现状，咪咕数字传媒有限公司发展概况，咪咕阅读客户端发展概况，分析咪咕阅读客户端用户体验评价现状及存在的问题和原因，并对构建用户体验评价体系进行需求分析。

第四部分咪咕阅读客户端以用户为中心的用户体验评价体系构建。主要介绍基于客户端使用特征的用户体验分析，客户端用户体验评价的影响因素，咪咕阅读客户端用户体验评价模型，咪咕阅读客户端用户体验评价关键指标选取原则和咪咕阅读客户端用户体验评价指标体系设计。

第五部分咪咕阅读客户端用户体验评价及改进对策。介绍用户体验指标的评价方法，用户体验问卷调查，用户体验评价、结果分析及用户体验短板改进对策。

第六部分为结论。介绍本研究实践中的应用结果。

研究思路上，主要基于目前咪咕阅读用户体验评价存在的问题引出研究的对象，即如何构建易评估可迭代的用户体验评价体系，并通过问题现象分析，客户端用户体验的特点、影响因素来构建咪咕阅读客户端用户体验评价体系，并对该体系进行实践应用。总体思路见图1.1所示。

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第二章 用户体验的相关理论

2.1 用户体验的理论基础

用户体验归根到底还是一种心理感受，它与用户消费行为存在着强相关，而谈到用户消费行为则不能不提马斯洛的需求层次理论。美国心理学家 AbrahamHarold Maslow（1943）在《人类激励理论》论文中提出人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生存需求(survival)、安全需求(safety)、社交需求—归属感/爱(Belongingness/Love)、尊重需求(Slef-esteem)和自我实现需求(Self-actualization)。 功能性的底层需求相对较为基础和稳定，而用户体验属于情感/精神层面的需求，是较高层次的需求。Abraham Harold Maslow金字塔型需求层次理论见图 2.1。

基于马斯洛的需求层次理论，李小青(2010) 在《基于普遍心理分层理论的Web 用户体验模型设计》的论文中提出了基于用户心理研究的WEB用户体验模型。其认为人们认识事物要经过本能层、行为层和反思层的处理过程。本能层的用户体验与感知系统相联系，正如用户“本能”，这部分是最直接最原始的用户感受。因此与网站展现给用户的最表层的视觉设计和界面设计关联。行为层的用户体验与网站的交互设计和功能设计关联，顾名思义，与用户在使用网站时的相关行为有关，表现为以用户目标为驱动的一系列的用户行为。反思层的用户体验位于模型的最高层，并不直接接收身体感知系统的信息输入或实施行为的直接控制，需要基于本能层和行为层的调整和固化形成，在较长一段时间内具有稳定性，是本能层和行为层体验的累积，一般情况下不会因为一次交互体验就发生较大程度的改变。其认为这是WEB设计应该遵循的用户体验原则。李小青基于用户心理研究的WEB用户体验模型见图2.2所示。

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2.2 用户体验的内涵和特点

随着物质经济的高度发展，人们的基本物质需求得到了极大满足，即马斯洛需求层次中较低层次的生存和安全感得到了保证，不再成为人们日常追求的需求，人们开始把更多的关注点转移到了精神和情绪方面的满足上来。在科学技术日益发达的今天，同类产品和服务的基础价值趋向同质化，这就要求产品或者服务把更多的关注点转移到用户体验上来，以便在竞争中获取优势。用户体验是全方位的，存在于社会生活的方方面面，驾驶汽车有驾驶体验，旅行有吃穿住行的旅行体验，购物有对购物流程环境的体验，使用手机等工具也有各种体验。Iphone手机从诞生之日起就赢取了用户的心，除了在创新领域的成就外，还在于完美主义的Steve Jobs对产品的用户体验有着极致的苛刻，他把手机注入了美学的要素，赋予了艺术的含义。据统计，2015年，市场份额占比17.2%的Iphone拿下了智能手机市场91%的利润，这就是良好用户体验带个苹果公司巨大的市场效益。

用户体验（User Experience，UX 或 UE）这个词最早被广泛认知是在上世纪 90 年代中期，由用户体验设计师 Donald Norman 所提出和推广。美国经济学家 Joseph 和 Gilmore（2008）在其《体验经济》一书进行了较为系统的理论阐述。他们认为在激烈的市场竞争压力下，经营者为了不断追求独特的销售主张，一种新的经济形态——体验经济正从服务经济中分离出来，它是继产品经济、商品经济、服务经济之后的第四个经济阶段。

用户体验是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观的感受。ISO9241-210 标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。就用户层面而言即“这项服务/产品好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是一种主观的，且其注重实际应用时产生的感受。ISO 定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统、用户和使用环境。

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第三章 咪咕阅读客户端用户体验评价现状及存在问题分析.............17

3.1 国内外数字阅读发展现状...................... 17

3.2 咪咕数字传媒有限公司发展概况.....................19

第四章 咪咕阅读客户端用户体验评价指标体系构建................... 27

4.1 用户客户端使用特征分析.............. 27

4.2 客户端用户体验评价的影响因素.........................28

第五章 咪咕阅读客户端用户体验评价及改进对策.................37

5.1 用户体验评价方法..........................37

5.2 用户体验问卷调查...............................45

第五章 咪咕阅读客户端用户体验评价及改进对策

咪咕阅读客户端的用户体验评价指标体系是一个系统的体系，既有实验室测试的客观数据，也有专家评价，还有用户感知的结构性问卷调研。系统性的评价体系能保证用户体验评价的可靠性，同时从中获取优化用户体验的意见，如专家评价问题卡、实验室测试短板指标等，推动产品优化改善。

5.1 用户体验评价方法

咪咕阅读客户端用户体验评价指标体系涵盖面较广，不同的指标需要不同的评价办法实现，产品质量类的功能、界面、内容指标通过专家走查来评价，性能需要实验室测试的客观数据来评价，而用户体验有用、易用和爱用类指标需要通过用户调研进行评价，且三级指标也各自有不同的评价办法。

1．功能、界面评价办法

功能、界面评价办法通过专家走查评价办法实施。专家走查评价办法又称启发式评估（Heuristic Evaluation）是一种用来评定软件可用性的方法，，使用一套相对简单、通用、有启发性的可用性规则进行可用性评估，具有应用灵活、成本低和易于学习及使用的优势。尼尔森推荐使用 5 个评估者较为合适，且不能少于 3 个评估者，一般而言，5 个评估者可发现 75%的产品可用性问题。咪咕阅读功能和界面的专家走查评价办法制定了典型任务，专家依据典型任务依据指标评价方法展开走查。典型任务列表见表 5.1 所示。

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第六章 结论

本文基于互联网和移动互联网发展的时代背景，以体验经济时代的品质体验观为出发点，提出在市场竞争中良好的用户体验对于企业或产品的重大意义。通过解析咪咕数媒及客户端发展的现状，用户体验的现状及存在问题，分析了咪咕阅读建立用户体验评价体系的必要性。在分析用户使用客户端的行为特征、客户端用户体验影响因素的基础上，构建了咪咕阅读客户端用户体验评价模型，并以模型为指导，构建了包含产品质量类和用户体验类两大类指标的完整的咪咕阅读客户端用户体验评价体系。为确保评价的客观性及跟用户体验的强关联性，在评价方法上，分别使用了专家评估法、实验室测试法及用户调研法，多维度评价来保证结论的客观性。

用户体验的改善是一项系统性的工程，涉及产品、技术和运营等各方面。咪咕阅读得益于原有移动话费支付手段背景，尽管在营收方面是行业的领头羊，但在用户体验方面与业内最优竞品掌阅差距仍然较大。移动互联网的核心竞争力体现在用户价值，而用户价值最终的落脚点是用户满意度、用户忠诚，这些都需要良好的用户体验来维持。通过咪咕阅读客户端用户体验评价体系的构建以及应用实践，咪咕阅读客户端在用户体验上的优化和完善还需要后续全方位的投入。2016 年 3 月份最新一期的评测对比来看，咪咕阅读与最优竞品掌阅的用户体验整体得分有所缩小，但仍然存在五个百分点以上的差距，这一定程度上说明该评价体系对改善用户体验有着具体的指导意义。

随着移动互联网数字阅读的加速整合，客户端方式的阅读将会受到更多用户的欢迎，而客户端用户体验直接关系到用户的忠诚、推荐等意愿，最终直接关系到业务的生存和发展。咪咕数媒通过构建品质管理团队（含 UED、测试团队、用户研究团队）及虚拟团队组织保障的形式来推动咪咕阅读用户体验评价体系的落地，必将能体系化地改善用户体验短板，从而提升用户体验。

参考文献（略）