房地产销售人员情绪智力、情绪劳动与销售绩效关系研究

1绪论

1.1研究背景

从宏观层面上看,房地产业在国民经济发展中具有重要作用,是增强国民经济和改善人民生活的重要产业。影响销售绩效的因素包括政治法律因素,即国家政策措施、调控政策等;自然环境因素,即楼盘所在地段、人文条件、配套措施等;区域经济因素,即所在地区经济发展程度、房地产市场活跃度、供求关系等。由于房地产业关联度高,带动力强,许多行业的发展都与之息息相关。国务院自2011年1月发布遏制房价过快上涨的通知到2010年4月发布“国八条”,逐渐深化实施细则,巩固和扩大调控成果。刚刚过去的2012年政府也一直围绕限购、限贷、税收等调控措施展开,同时发展保障性住房,促使房地产市场供给结构得到改善。十八大后,国家领导人再次强调坚持政府调控和市场调节相结合,加快完善符合国情的住房体制机制和政策体系,让中国住房市场成为一个民生市场。由此我们看到房价要回归合理水平是大势所趋。房地产市场在经历土地低成本运作时代、资金低成本运作时代、政策宽松时代后,房地产企业利润越来越低已经是一个事实。

从微观层面来看,随着房价调控越来越严,随之带来的是房地产行业的紧缩。影响销售绩效的因素包括房地产商实力,即房地产商资质、产品质量、信誉保证等;营销手段,即让利折扣、直接降价、免费送礼等价格和营销措施;物业管理,即所在物业管理服务设施和服务功能;人员因素,即消费者的购买动机与购买行为、销售人员的综合素质和销售技巧等。人员因素中销售人员的业绩好坏直接关系到所在企业的生存与发展,他们面临的工作压力非常大。每个月需要完成一定业绩量,这与收入直接挂钩;经常需要打陌生电话,拉业务,随时存在被客户拒绝、指责的可能;无法享受双休日,需要经常加班。销售人员要面对形形色色的客户,而且需求不尽相同,对自身而言需要具备良好的品质与能力。他们要仔细倾听客户的需求,理解客户内在的心理变化,善于捕捉信息并准确传达信息,引导并激发客户的购买欲望,维持和客户的长期友好关系。销售人员的情绪智力在这当中发挥重要作用。事实上许多销售人员对情绪智力缺乏系统的认识和理解,他们对情绪智力的运用大多时候毫不知情。销售人员与客户互动过程中,要遵循组织制定的规则,热忱地接待顾客,为其提供良好的服务。此外他们还要展示合宜的情绪和行为,使得客户对企业和销售人员本身留下良好的印象。在这个过程中,销售人员在传统的体力和脑力劳动之外,还需要付出大量的情绪劳动。因此本文希望从微观层面对销售人员的情绪智力、情绪劳动与销售绩效的关系进行研究。

1.2研究意义

1.2.1理论意义

目前,国内外关于情绪智力与工作绩效的研究非常多,而直接与销售绩效的研究并不多,在情绪智力能否显著影响工作绩效上还存在一些争议,而且缺少针对某个职业或者行业的实证研究。而关于情绪劳动的研究,主要集中在情绪劳动与情绪耗竭、情绪失调、工作满意度、压力、工作倦怠、退缩行为等方面,关于情绪劳动与销售绩效的实证研究非常少。很多学者认为情绪智力与工作绩效的关系与情绪劳动有着密切的关系,情绪劳动程度越高,情绪智力对工作绩效影响越大,情绪劳动程度越小,情绪智力对工作绩效的影响也越少。本文选择高情绪劳动行业——房地产行业切入,从新的视角研究情绪劳动对情绪智力与销售绩效的中介作用,以及情绪智力、情绪劳动、销售绩效的相关关系,拓展情绪智力与工作绩效关系的研究范围,丰富这一领域的研究内容。

1.2.2现实意义

本研究采用问卷调查的实证方法,对房地产销售人员情绪智力、情绪劳动进行初步考察,找出情绪劳动和情绪智力及其各维度对销售绩效 影响作用,引起管理者和销售人员本身对情绪智力和情绪劳动的了解和认识。通过探讨情绪智力的作用,让企业在招聘和选拔以及培训与开发过程中,有针对性地对销售人员进行郵选与训练。情绪智力量表的开发给房地产企业在员工素质测评中提供新的工具,企业可以尝试将这一测评工具纳入销售人员的招聘与培训体系中。而对销售人员情绪劳动的考察,找到对销售绩效产生促进作用的方面,改善情绪劳动对销售人员与顾客互动过程中产生不良影响的地方,给予企业今后对销售人员销售方法的培训提供一定的参考,促使员工掌握那些提高销售绩效的情绪劳动策略。这些对于销售人员的人力资源管理工作具有重要的指导意义。

2文献综述

2.1情绪智力文献综述

2.1.1情绪智力概念的提出

情绪智力准确而言是一种能力,它与其他智力紧密联系又有所区别,是可以通过后天的培训和锻炼而得到发展的。认为情绪智力侧重个体的社会适应性,它是除认知智力以外的个人情绪特点,包括理解自己和他人情绪、自我激励和调控、社交技巧等。此外解释了情绪智力和情绪胜任力的关系,前者更偏向一种潜能,后者是在前者的基础上通过不断学习而逐渐形成的能力。个体的情绪智力是对周边事物的社会认知、人际沟通、情绪和能力的总和。他对情绪智力和社会智力进行区分,前者反映个人的管理能力,后者反映个人的关系技能。此外认为个体后天的培训对情绪智力的提高具有重要作用。现将这三种理论归纳如下表:

本文的所采用的情绪智力维度即釆用其分类,具体包括

（1）自我情绪的评估和表达。个体对自身深层次情绪的理解,能够自然表达内心情绪,此种能力高的人能够敏锐觉察自己的情绪。

（2）评价和识别他人情绪。个体感知和理解身边人情绪的能力,此种能力高的人对他人的情绪非常敏感,能准确预测他人情绪反应。

（3）自我情绪的调节。个体能够对自己的情绪进行调节,快速地从兴奋或者压抑的情绪中恢复到正常的心理状态,此种能力高的人在极端情绪中也能保持理智。

（4）运用情绪自我激励。个体能够运用情绪管理提高个人表现,此种能力高的人善于自我激励,并在工作和个人生活中将情绪集中于积极和有效的方向。

2.2情绪劳动文献综述

2.2.1情绪劳动概念的提出

资源守恒理论认为,人们总是愿意维持有价值的资源,并且使资源的损失最小化,从而实现资源的平衡。个体根据组织要求工作时,不断付出努力则造成内在能量的损失,个体获得的回报如果能弥补这种损失时,总体的资源价值才能达到平衡。情绪劳动者在使用表层行为和深层行为策略时,需要消耗资源,从而造成资源损失。如果情绪劳动过程中没有产生某种报酬,即个体损失的资源得不到弥补,便会出现冲突,造成资源的失衡,那么个体可能会因此受到打击,进而减少努力,或者出现违反组织要求的不适当行为,对组织产生消极影响。

行动理论着重于探讨员工在运用情绪劳动的两种调节策略——表层行为和深层行为时,个体所付出的情绪努力。Zapf研究发现,表层行为体现在行为模式的灵活水平层面上,是一种习惯性的条件反应过程,员工心理能量方面的耗费较少。深层行为体现在行为模式的智力水平层面上,经过相当多的意识加工过程,员工心理能量方面的耗费较多。行动理论认为,相对于深层行为,表层行为显得更易操作,毕竟前者需要调整内心的情感体验与组织展示规则相一致。

控制理论包括输入、标准、比较和输出四个过程。输入就是把外界信息录入系统;标准就是组织所要求的行为规范;比较就是个体行为和组织规则二者的对比;输出就是个体情绪行为的展现。如果个体的情绪行为和组织规则相一致,就不需要调整;如果二者不一致,个体就需要做出改变,并且在接下来的输入过程中进行修改,逐渐縮小二者之间的差别,以此循环,直到趋于一致。具体而言,在情绪劳动中,个体自身的情绪表达感知是输入,组织的情绪表现规则是标准,个体将自身的情绪表达感知和组织表现规则进行对比是比较,如果二者存在差异,则启动情绪调节过程,直到出现个体情绪行为和组织表现规则相一致的行为输出。

3研究设计........23

3.1研究模型........23

3.2研究假设.......23

4数据统计与结果分析........30

4.1量表的信度与效度检验.......30

5研究结论与建议......53

5.1研究结论.......53

4数据统计与结果分析

4.1量表的信度与效度检验

4.1.1信度检验

信度分析主要是评价量表内在的一致性和稳定性。本研究釆用Cronbach's Alpha系数检验量表的内在一致性程度。一般认为,信度系数至少要大于0.5,介于0.5与0.7之间的信度系数可以接受,信度系数达到0.7以上,说明测量的量表具有很好的内部一致性。

1.情绪智力量表的信度分析

5研究结论与建议

5.1研究结论

本文以房地产销售人员作为研究对象,共有170个样本数据。通过信度分析和探索性因子分析证明研究量表具有良好的信度和效度。通过相关分析和回归分析对本文的研究假设进行验证,绝大部分假设都得到支持,如表5.1所示:

本文的研究结论归纳如下:

（1）销售人员的情绪智力在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异。情绪智力中自我情绪评估、自我情绪运用、自我情绪调整在年龄上不存在差异。在他人情绪评估上,31岁及以上和26-30岁的销售人员比25岁及以下的销售人员表现得更好。情绪智力中自我情绪评估在不同工作年限和工作职务上没有显著差异,而在他人情绪评估、自我情绪运用和自我情绪调整上,工作5年及以上和3-5年的销售人员比工作3年及以下的销售人员表现得更好,销售经理和总监、销售主管比置业顾问表现得更好。

通过前文的实证分析可以看到情绪智力与销售绩效显著正相关,特别是他人情绪识别、自我情绪运用和自我情绪调整的正向促进作用。这几个情绪智力的维度对深层行为有显著预测作用,而深层行为对销售绩效有显著的正向促进作用。

参考文献（略）