基于排队论的医院检查流程优化研究——Y医院为例

第一章绪论

1.1问题的提出

医院机构作为典型的服务型组织,负责广大群众的疾病排查、疾病治疗以及疾病康复等工作,随着群众的医疗卫生需求的增加,医疗机构的服务能为越显不足,医院看病难为广大群众所垢病,而看病难的集中表现之一就是患者在诊疗过程中的各种排队等待的时间远大于治疗和检査本身所占用的时间。在医院中,绝大多数病人均在等待治疗或者在等待进行各种检査,患者就医"三长一短"情况严重。同时,由于患者不能得到有效的治疗和检查而引起患者滞留,患者需要承担因就诊治疗所带来的误工所带来的大量损失。人员大量滞留造成了医院拥挤。极易引发患者对医疗服务机构的不满。

从医院角度来说,由于公立医院建设规模受到限制,医院不能随着就医患者数量的音増加而随意扩充自身设备、人员。有限的医疗资源和不断增长的患者就医需求之间就形成了一个制约医疗玉生行业发展的瓶颈。如何在有限的资金、设备、人员和场地等资源配给下尽可能多的为患者提供更多更快的服务是医院管理的一个重点的内容。

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1.2选题的意义

以往的学者对医院的优化往往比较独立,如采用排队论研究医院的服务队列,往往主要侧重于医院排队项目的服务能力核算和服务分配等方面的研究,忽视了排队项目自身流程的改进和提高排对流程的内部运行能力;而部分学者对服务流程的分析重点在于单一服务内部流程的优化研究。本论文的理论意义主要在于同时运用排队论与流程改进两个方面入手减少患者检查的等候时间,从医院检查流程的内部和外部两个方面对医院的检查流程进行优化。

优化医院检查系统的流程主要有以下几个方面的实践意义:

(1)提島區院的管理水平。与其他行业相比,医院管理水平和管理理念仍显粗放,科学管理的理念和方法仍未深入到医院管理的各个层面,重医疗技术、轻运营管理的现象严重,医院的就医环境与公众的要求差别大。医院检查流程细节的改进优化可以推动医院管理能力的发展。

(2)提高医院的诊疗效率。医院医技检查是医院诊疗的核也部门之一,优化医院的检查流程、提窩患者检查的效率能够缩短患者确诊和治疗康复的成效鉴定的时间,可有效地减少的患者就诊过程中的等待时间,就诊检查排队时间虽然无法避免,但是减少患者的排队时间能够有效的提高患者的就诊效率,减少患者过多的"无效"就诊时间。,对门诊患者而言:减少门诊检查时间,可以减少患者确诊和口诊治疗所花费的时间,加快患者康复,减少患者因看病所花费的请假、误工等机会成本;就住院患者而言,减少住院患者就诊检查时间能有更快的明确住院患者的病情及变化,及时的对患者进行相应的給疗,减少患者的术前等待时间和康复时间。提高医院的床位周转率,从而为更多的患者服务。在一定程度上减少患者就诊"三长一短"的现象;

(3)极大地提高患者的服务感知,为医院带来更高的患者忠诚和良好的社会效益。提高医院的服务意识,减少患者的就诊时间可以提高患者额的就诊体验和患者对医疗机构的服务满意度,医院检査流程的优化目的之一就是减少患者的检查等候时间,在总体医生水平差不多的前提下,为患者提高更加高效的检查服务,由于患者受疾病的影响,就诊等待对患者和患者家属来说比其他的等待更加难以忍受。促使医院由传统的"诊疗为中心"转变为"以患者为中心"。

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第二章研究综述

医院作为典型的服务型组织,患者在医院接受诊疗的诸多过程中均涉及到挤队,由于我国卫生资源分配和设置不合理,加上我国庞大的医院资源需求。医疗行业中的排队现象尤为突出和严重,论文主要将从流程优化、信息整合的角度研究医院就诊患者检查流程的优化,减少患者的就医检査等待时间。

2.1流程管理研究现状

流程管理是指企业为了降低经营成本,控制管理风险,提高服务质量和工作效率及企业或组织对市场的反应能力,最终目的就是提高企业市场竞争为和提高企业或组织的顾客满意度,提高经营效益进而达到利润最大化的目的。流程管理的核也是流程,流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理的核必就是一切流程改造的目的都是为了面向顾客。

张志刚在文献中分析了流程管理的发展趋势,流程技术将呈现出(1)由隐性向显性;(2)由单一流程技术向综合技术;(3)逐步信息化覆盖;(4)电子网络进一步结合;(5)模块化、标准化与平台化;(6)外部展化趋势逐步加强等趋势。在归纳了流程管理的以上发展趋势的同时提出了我国企业在运用流程管理时需要借鉴的多种经验和理念。

林永毅将业务流程管理和流程成熟度模型相结合,建立了企业业务流程管理的六级四维的成熟度模型,将业务流程管理的成熟度分为六级,在文化、管理、岗位和计算机支持等四个方面定义了不同级别的评价方法。

陆颖分析了IDEF系列方法、Petri网方法、ARIS方法等几种常用的流程建模方法的优缺点。分析得出IDEF方法不支持流程仿真动态建模,更适用于复杂系统和产品设计及CMS领域;Petri有很多优势,但最大的弱势在于没有表达业务流程中组织因素的能力,在跨职能部口流程建模运用中的支持力度也不足;而ARIS相比较于其它建模方法具有较大的优势;应用于业务流程管理比较适合。

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2.2排队论研究运用情况

排队论又称随机服务系统理论,是数学运筹学的分支。研究的主要内容是服务系统中排队现象的随机规律。运用对服务对象到来和服务时间的规律进行统计研究,得出平均等待时间、平均排队长度、平均忙期长短等的排队统计规律,再根据送些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象,找到满足顾客需求和企业或组织经济成本上的最优组合。排队论研究的内容有3个方面:根据统计建立排队模型;排队模型基本指标的规律性研究;排队模型的优化,也就是排队模型在服务和效益之间的最优化问题。

排队论在我国的多个行业均有研究,研究成果较为丰富。魏丽英将排队论用于信号交叉路曰的排队研究,在对信号交叉路口的动态特性分析的基础上,分别运用冲击波分析方法和排队论分析方法分别研究和分析了信号交叉路口的排队模型。通过模型模拟与实际情况比较,分析结果显示排队论模型在信号交叉路口的排队模拟上较冲击波分析方法为优。

卢平平阐述了运用排队论在人事管理的运用,目的在于实现企业工作的定员管理,分析了不同员工配置下的工作等待时间和相应机会损失。结合员工的相应企业支出和运用价值分析来综合判定企业的最优定员。减少企业的用人成本、提高企业人员管理的效能。

张影莎运用甜队论为研究理论基础,结合某主题公园的实际情况,分别测算公园内各种娱乐设施的日最大可接受容量。并对其结果和公园原有设计容量进行比较分析。对游客等待也理特征进行分析,结合主题公园的供需矛盾的特点。提出了基于季节的服务吸引和分流机制。

卢晓红对吊车作业进行了研究,以精益生产为理论基础,运用排队论研究和重整吊车生产调度的工作方式,综合考虑吊车作业中各工地的等待时间、吊车转移距离和吊车的服务时间、运用排队理论设计了吊车的精益生产调度系统,改变吊车作业传统的先到先服务的调度方式。通过模拟证明了基于排队论的精益吊车生产调度方式明显优于"先到先服务"和"就近服务"的生产调度方式。提高了吊车作业的各项效率指标。

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第三章医院检查排队模型的建立和统筹..........11

3.1现状问题及原因分析............11

3.1.1医院检查排队现状...........11

3.1.2医院检查存在问题...........12

3.1.3原因分析............13

第四章检査流程和巧队模型的优化............29

4.1运用ESIA法对检查流程进行优化...........29

4.2排队模型的优化.............34

4.2.1CT检查的排队优化..............35

4.2.2DX检查的排队优化.............37

第五章抑州市Y医院综合排队系统的运用分析.............39

5.1研究对象选择.............39

5.2Y医院常规检查项目持续时间估计................39

5.3具有合理缓冲时间的综合排队方案的建立.............40

5.4综合排队方案的补充保障措施..............42

第五章柳州市Y医院综合排队系统的运用分析

5.1研究对象选择

柳州市Y医院是柳州市最大的两家公立医院之一,实际开放床位2000余张,具有多个在区内具有一定实力和影响力的专业技术科室,年出院患者近7万余人。与大多数的大型综合性医院一样,柳州市Y医院同样面临医院硬件设施不足和就诊患者日以増多之间的矛盾,优化医疗流程作为能够有效提高医院效率的方法一直收到医院管理者的重视。作为区域内相对检查能力不能满足患者需求的一个缩影,优化医院的检查流程对医院的发展具有重要的意义。

综合排队模式是由目标患者医院内各个检査方式的初始排队性态所决定的,主要目的就是充分叠加患者不同检查项目之间的排队时间,也就是需要进行多个检查的患者在一开始就进入所有需要进行检查的检查项目队列,在这种排队模式下,患者在第一个检查队伍中为排队状态,但在后续的检查项目中则成为按检查人数决定的"预约"状态。与运用统筹方法进行加工工序调整的工业产品生产线不同,医院的检查具有较强的不稳定化难像流水作业的工业产品一般的遵守加工时间,医院的检查时间其变化都往往较大,若直接采用平均服务时间来制定综合排队方案,一旦某患者的检查处于小概率的长时间检查之内,就会直接影响自己后续的检査和排在他之后患者的后续检查,造成综合排队方案大范围的失效。

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第六章研究结论与不足

6.1结论

虽然公立医院、特别是大型公立医院的规模发展受到限制,医院的硬件设施无法与群众日益增长的健康需求同步提升,但医院可以通过自身优化,提高自身的管理水平提高医院的运行效率。医院的检查活动在患者诊疗过程中起到了绍带的作用,提高医疗检查的效率能有效的提高医院患者的周转能力,降低医院的拥挤程度,减少患者的看病所花费的时间成本、提高医疗服务感知。

医院检查甜队系统由于多种原因虽然拥挤,但是仍能通过有效的管理手段和管理工具提高医院检查的效率。

(1)运用排队论可为医院检查优化提供依据。排队论作为研究随即服务的理论,广泛的能够运用到具有排队性质的生产和服务中去,对拥挤的医院排队系统进行分析,能直观的得出排队系统目前存在问题的严重程度,对排队系统进行细化研究,能够找出引起排队问题更加突出的症结所在,对Y究医院的CT、B超、DX等捡查项目进行排队分析,针对服务台数量和患者到来的不同情况,通过增加服务时间来提高那些检查器不可增加、服务强度难以降低的检查服务能力;对整日服务能力能够满足患者要求,但是患者来源具有明显时间趋势的检查采用预约分流的措施平均检查患者的到来,减少高峰时段患者的等待时间;对卫生部门不做限制、检查仪器价格较低的部分检查,可以通过适当増加检查仪器的数量,增加检查仪器的单位时间服务能力。

(2)检查流程的优化主要是提高流程内部的运作管理。与通过患者分流和引导降低检査系统压力不同,流程优化重点在于提升医院排队流程的"内功",医院检查流程优化的重点和目的在于树立病人为中也"的管理服务理念,所有的改变都应围绕这一中也进行。优化流程的有效方法之一就是通过检查流程的流程图对检查流程各个动作进行分析,确定检查流程中的关键流程,在对其他非关键流程动作逐一分析,通过ESIA分析法对流程己无必要的行为和动作进行删除。尽可能的简化和合并流程中不可避免的活动,采用智能化管理提离流程的过程管理。最后检查流程的流趕优化的结果就是检查患者的单位平均检查时间降低,患者检查的流畅度増加,体现到排队系统指标上就是整个排队指标的质量提升。

参考文献（略）