产险公司服务质量研究

发布时间：2016-04-13 08:02

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义
保险产品从本质上来说就是向客户提供一种分散风险、提供保障的服务，因此客户对保险服务评价的高低就很大程度上决定了保险产品质量的高低。随着保险公司数量不断增长和保险市场的竞争不断加剧，保险市场上的产品同质化现象迫使保险公司意识到提升服务水平的重要性。提高服务质量，是保险公司在激烈竞争中脱颖而出的法宝，是现有保险监管的有力补充，也是保护保险消费者合法权益的重要组成部分。

从保险监管角度来看，抓服务是保险监管为民的重要体现，建立科学合理的保险服务评价可以为保险监管提供重要参考。项俊波（2012）认为保险监管要坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以保护保险消费者利益为目的，着力提升保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象。建议根据产险公司、人身保险公司和保险中介等不同类型的保险机构，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价指标体系，督促和引导保险机构改进服务质量。项俊波（2013）提出保险渠道创新对提升保险服务具有重要意义。针对现有渠道进行创新，包括推进保险营销员体制改革和推进银保关系向战略伙伴模式转变。在创新已有渠道的同时，要开拓新渠道，其中建立“一站式多种金融服务”、开发网络保险和尝试与第三方支付公司合作等都是很好的尝试。项俊波（2014）认为在服务能力有所提升的环境下，要针对消费者反映集中的突出问题，加强综合治理，，健全制度机制，促进行业提升服务水平。重点强调了完善寿险销售误导治理效果评价机制、建立车险理赔服务评价指标体系、推动理赔服务标准化、清理积压未决赔案和强化保险公司销售误导责任追究等措施的重要性。在继续推进保险业服务改革的基础上，首次提出了全面建立保险纠纷“诉调对接”机制，通过行业与审判机关的沟通协调和信息共享倒逼保险公司完善服务体系。

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1.2 国内外相关研究文献综述
20 世纪 80 年代，在建立了对服务质量的宏观评价方法之后，国外学者们开始尝试建立更具体的服务评价体系。Sasser,Olsen 和 Wyehoff(1978)研究发现可以从产品的安全性、一致性、完整性、可用性以及服务的态度、及时性等方面来构建服务评价体系。Marnin（1980）将服务指标体系划分为过程维度和友善维度两个维度。过程维度是指服务传递系统包含的属性,包括 7 项:便利、预期、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈和监督；友善维度是指服务人员与顾客建立友善关系的能力,包括 8 项:态度、关注、说话的声调、肢体语言、能喊出顾客的名字、建议性销售、问题解决和机智。Gronroos(1984)创建了消费者服务感知模型并创立了差异性分析方法，首次将企业形象纳入服务评价体系的考虑范畴。他认为建立服务评价体系就是对消费者的服务期望与实际感知服务之间进行比较。若实际感知的服务绩效大于服务期望,消费者对服务的评价就是良好的,反之则是不好的。而消费者的服务期望则由市场沟通、口碑、企业形象和消费者需求所决定。

Hellier P K, Geursen G M, Carr R A(2003)建立了一个服务评价模型来证明从服务质量到客户满意度再到再购买意愿之间的传导机制。模型中引入可能影响再购买意愿的六个因素：服务质量，客户满意度，被重视程度，客户忠诚度，预期转换成本和品牌偏好。他们将这个模型应用到车险中发现:服务质量并不直接影响客户满意度，而需要通过被重视程度这一因素产生作用；客户忠诚度对客户满意度和品牌偏好没有直接影响；品牌偏好是客户满意度和再购买意愿之间的桥梁；而品牌偏好则受客户满意度和预期转换成本的约束。

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第二章 相关概念及基本模型

2.1 保险服务相关概念
保险服务是指保险公司为客户提供的一切有价值的活动，包括保险产品开发设计、服务过程、服务形式、服务组织、保险服务技术、专门服务等有机组成部分。保险服务既是一般性金融服务活动的一种，又具有自己的特殊性：通过保险服务，被保险人转移了风险，实现了损失均摊；承保人既拥有向投保人提供保险服务的义务，又可以通过收取保费获得保险服务的报酬。承保人在保险服务过程中充当了分散风险、均摊损失、实施补偿的中介人，通过保险服务将集中在某一单位或个人身上的风险分摊给所有被保险人，使风险在空间和时间上得到充分分散。

保险服务属于无形服务，就本质而言是一种特殊的商品，和普通商品一样，也具有价值和使用价值的双重属性。商品的价值是人类一般抽象劳动在商品上的凝结，保险服务的价值是物化于保险服务的劳动，即提供保险服务所必须消耗的生产资料和生活资料的总和。因此，保险服务的价值由保险行业从业者的劳动所决定，同时受到保险服务的供给和需求的影响。而保险服务的使用价值就是保险服务的有用性，由保险服务的功能和作用体现出来。

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2.2 SERVQUAL 服务质量评价模型
PZB在对SERVQUAL模型进行统计检验时发现这十大范畴之间并非完全相互独立的，97 个二级指标之间很多存在多重共线性。因此，他们在最初模型的基础上进行了修正，删除、合并、重新设置了一些相关系数较高的指标项目，最终保留了具有显著性的五大范畴——有形性、可靠性、反应性、了解客户需求、可接近性，将剩余显著性较差的五大范畴合并为沟通性与安全性两大范畴，形成了 SERVQUAL 模型的初步精炼模型——七大范畴、34 个二级指标。初步精炼模型相比最初的模型而言，基本消除了多重共线性，各项指标都较为显著，在统计意义上具有有效性。

尽管 SERVQUAL 模型能够简单、高效的进行服务评价，但仍然存在几方面的缺陷：第一，对期望和实际感知的测量存在矛盾，如果在客户接受保险服务之前进行测量，则此时并不能得出实际感知的数值；如果在客户接受完保险服务后进行测量，则实际感受可获得，但此时所得出的期望值可能与最初购买保险产品时的期望相比已发生变化；若先测量期望，再在保险服务后测量实际感知，则两者之间的时间差会导致两个数据的可对比性减弱；对于已有过保险服务体验的客户来说，期望和实际感知并非完全独立的，本次的期望显著地受到前几次实际感知到服务的影响。第二，信度被高估了，差异分析法下每个指标的信度都受到期望值和实际值的信度、方差和相关系数的影响，而根据上一个缺陷可知期望值和实际值之间往往存在着相关关系，这就导致了两者的相关系数较大，最后导致指标信度较小，即服务评价的可靠性较小。第三，结构效度被高估了，结构效度包括不同维度之间的差异效度和同一维度之间的相关效度，即二十二个指标之间存在一些指标相关系数较大，需要进行改进。第四，由于不同客户对服务的要求有高有低，期望也不相同，因此要建立统一的服务质量评价就应该去掉期望因素，直接从绩效的角度衡量服务质量。

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第三章 产险公司服务质量评价模型——基于 SERVPERF 模型..........20
3.1 产险公司服务质量评价模型的指标体系........20
3.1.1 构建指标体系的原则.................................20
3.1.2 构建指标体系的方法...................................20
3.1.3 指标的选取...........................................21
3.2 产险公司服务质量评价模型的计算方法...............26
3.2.1 各项指标的计算方法.......................26
3.2.2 指标权重的计算方法..........................27
3.2.3 服务质量评分的计算方法...............29
第四章 甘肃省产险公司服务质量的实证分析............30
4.1 甘肃省产险公司服务质量评价的背景.........30
4.2 数据的测算与分析.......................32
4.2.1 数据来源...................................32
4.2.2 计算指标权重................................32
4.3 服务质量排名分析.............................34
4.4 总体服务质量分析..............................34
4.5 制约因素分析..................................35
第五章 提升甘肃产险公司服务质量的建议............37
5.1 改进服务制度.................................37
5.1.1 改革服务管理制度.......................37
5.1.2 完善监督管理制度.........................38
5.2 提高服务人员的素质...........................39
5.2.1 树立以客户为中心的服务理念...................39
5.2.2 加强技能培训、提高专业素质..................39
5.2.3 建立品牌服务意识............................40
5.3 改善硬件设施.................................41
5.3.1 改善门店硬件设施..........................41

5.3.2 改善后台系统设备................41

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第五章 提升甘肃产险公司服务质量的建议

5.1 改进服务制度
根据制约度分析，理赔服务、查勘服务和投诉机制和都会影响产险公司的服务质量，其中改进理赔服务和查勘服务的重点是提高保险人员的礼仪和素质，改善投诉机制则需要进行相关制度改革，从而推进投诉受理和投诉治理的规范化，而硬件设施则是改善所有制约因素的基础和支撑，特别是后台网络系统对理赔、查勘和投诉等服务的辅助作用是不可忽视的。
改进服务质量首先需要建立服务管理制度，使服务有制度可依，有政策可执行，有标准可借鉴。首先，优秀的服务管理制度应该符合市场的现状，符合行业特色，符合公司的实际，这是对设立服务管理制度的客观要求，只有这样的服务管理制度才能有利地推动服务改进，增加公司的竞争力，为公司带来利润增长。其次，服务的对象是客户，服务的本质是解决客户的问题，而对服务进行管理的目的也是为了更好地服务客户，因此服务管理制度也应该考虑客户的需求。最后，服务管理制度要把所有涉及服务的公司人员都覆盖到，纵向来看是上级与下级之间的管理制度，横向来看是内勤和外勤之间、外勤与客户之间的配合服务制度。

改革服务管理制度主要从以下三方面着手：第一，加强对服务人员的考核。制定包括服务责任制管理办法和服务工作抽查办法在内的一系列考核办法，将客户满意度等指标纳入相关职能部门和分公司的绩效考核中来，不断完善服务工作考评机制，为更好开展服务工作、提高服务质量奠定基础。第二，考核与激励、惩罚制度并行。根据绩效考核的结果，对考核优秀的服务人员进行奖励，对不合格的有所惩处，以此增强员工的危机感，创造良性竞争的氛围，引导员工将实现自身价值和创造公司利润结合起来。激励手段尽可能多样化和人性化，将物质激励与精神激励结合起来，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，提高服务人员的积极性，推动其更好的改进服务质量。

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结论

随着金融行业的发展，金融创新的层出不穷，保险业作为一个新兴行业，近年来也一直保持着良好的发展势头。社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，保险也越来越普及，由此产生的对于保险的需求也越来越大，而传统的价格战和不实承诺招揽客户已难以满足保险公司的可持续发展。如今财产保险公司要想在这个市场上长期生存下去，持续赢得更多的市场份额，就必须改变传统的方式，注重服务质量、产品设计、客户体验方面的提升。

本文通过借鉴 SERVPERF 模型，根据产险服务的特点构建了产险服务评价指标体系。在运用熵值法确定指标权重后发现理赔给付是影响财险服务质量的最重要因素，其权重高达 48.3%，紧随其后的是包括查勘服务、门店服务和增值服务等在内的服务品质指标，第三个重要影响因素是投诉处理，最后服务内控情况也对产险的服务质量有一定的影响。将构建完成的服务评价指标体系运用到甘肃省产险市场进行实证分析，得出以下结论：太保、平安和人保三家的服务质量名列前茅；产险市场的总体服务质量得分为 0.717，属于中等偏上的水平；制约产险服务质量提高的主要因素有理赔质量与时效、查勘服务和投诉受理机制。

参考文献（略）

本文编号：37900