淘宝客户的快递服务满意度研究

发布时间：2016-04-17 09:17

第 1 章 引言 

1.1  研究背景及意义 
近些年，随着包括淘宝网在内的我国各类电子商务平台快速发展和互联网使用的普及，我国网民的消费方式也随之改变，网络购物越来越成为时下的潮流。截至 2014 年 6 月，我国网络购物用户规模达到 3.32 亿，与 2013 年 12 月相比，网络购物用户增加了 2962 万人，半年增长率为 9.8%，网民使用网络购物的比例也从 48.9%提升至 52.5%[1]。2013 年,我国网络购物交易金额达到 1.85 万亿元，较 2012 年增长 40.9%。2013 年网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的 7.9%[2]。 网络购物的快速发展加速了快递服务需求的增长。中华人民共和国国家统计局的统计数据显示，2013 年 8 月至 2014 年 7 月，我国快递当期量分别是： 75266.7、83637.1、85303.5、108703.4、106945.3、88950.0、68886.2、102528.2、105417.5、111634.7  、112926.3  、111245.1 万件[3]，同比增长率分别是： 61.6%、62.9%、62.7%、61.9%、62.8%、29.1%、94.2%、52.9%、59.1%、50.5%、56.5%、48.7%。从数据上看,总体上快递服务需求量处于一个螺旋上升的态势。但是，另据中华人民共和国国家邮政局数据，2013 年 8 月至 2014 年 7 月，我国快递业务的消费者申诉量分别是：28363、13357、17984、11496、12839、12634、15998、10332、14007、13833、16051、23356 件，同比增长率分别为：  52.1%、82.6%、30.2%、0.3%、-30.1%、8.2%、-27.1%、-10.8%、-14.2%、-9.0%、17.2%、17.3% 1。从两方面数据可以看出，随着快递服务量增加，快递申诉量也有所增加。这说明，当前快递服务还存在不少问题，快递服务的顾客满意度还有较大的提升空间。 在电商带动下快速发展的快递业也受到了政府部门的重视，为了更好地促进快递的发展。2011年，由国家邮政局制定的邮政业发展“十二五”规划提出：快递业务收入要比“十一五”末增长1.5倍，，占邮政业业务收入的比重达到55%。规划到2015年，快递服务量达到61亿件，年均增长21%；快递服务收入达到1430亿元，年均增长20%[2]。
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1.2  研究内容与方法 

1.2.1 研究内容 
本文研究的是淘宝（含天猫）客户的快递服务的满意度，这只包含从卖家发货至快递投递客户手中这个过程，将之后的退货换货环节的快递服务排除在外。本文内容分为五个章节： （1）第一章。对本研究的研究背景和意义、研究内容和方法、研究路线和研究创新点及不足进行了简单的阐述。还阐述了国内外相关研究现状。 （2）第二章。这章主要是关于本文涉及的相关理论知识。阐述了淘宝客户的范围界定，顾客满意度的定义以及模型的发展，快递服务的定义及其特点以及界定了本文研究的淘宝快递服务的范围。 （3）第三章。通过收集前人的研究成果、访问国家邮政局网站相关文件和顾客访谈方法，基于本研究的实际情况，构建本研究的测评指标体系。 （4）第四章。本章对淘宝客户快递服务满意度进行实证研究。通过问卷设计和修正，然后进行正式的问卷调查和数据整理分析，在此基础上计算淘宝客户的快递服务满意度并分析和总结六家快递企业的快递服务存在的问题。最后针对存在的问题提出相应的改进建议。 （5）第五章。提出论文结论和本文的研究展望。 
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第 2 章 概念界定与相关基础理论 

2.1  淘宝客户的范围界定 
淘宝网于 2003 年成立，淘宝网现有 C2C、B2C 两大业务。其中 C2C 业务由淘宝网自身承担，B2C 业务由天猫（原名淘宝商城，2012 年 1 月 11 日正式更名为天猫）承担。目前，淘宝网已经从单一的 C2C 网络集市发展为综合性零售商圈。天猫是淘宝网 2008 年建立的 B2C 品牌。 由于淘宝网和天猫涵盖的业务甚广，所以淘宝网和天猫的客户也是非常广泛。但是归纳起来，淘宝网和天猫的客户可以分为三类：第一类是在淘宝网和天猫注册的买家，是在淘宝网或者天猫上直接购买商品的消费者；第二类是入驻商家，也就是我平时所称的卖家，他们通过在淘宝网或者天猫平台上申请店铺并装饰，通过各种营销手段实现销售；第三类是淘宝网和天猫的第三方客户，他们主要是利用两者的平台提供包括广告位售卖、物流服务、店铺橱窗设计等基于淘宝平台功能的相关服务。鉴于研究实际，本文界定的淘宝客户只限于第一类，即淘宝网和天猫的注册买家[13]。 
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2.2  快递服务的定义和特点
关于快递的定义并没有一个统一的说法，不同的定义人或组织给出的定义存在一定的差异。 2004 年，USITC 的报告提出：快递服务是指快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制，提供与上述过程相关的辅助服务，包括清关服务等[14]。 世界贸易组织在《服务贸易总协定》中把快递服务（CPC7512）定义为：除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供[15]。 2011 年，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准（GB/T27917.1——2011）把快递服务定义为：快递服务是在承诺的时限内快速完成的寄递服务[16]。 2012 年，国家邮政局发布《快递服务》邮政行业标准提出，快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务[17]。      从上述定义，我们知道快递的对象包括文件、印刷品、包裹和其他物品等，它需要经过相关服务商采用各类工具和技术收取、打包、装卸、运输直至安全快速的递送至特定人手中。 
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第 3 章  淘宝快递服务顾客满意度测评指标体系 .......... 18 
3.1  我国快递业的发展概况 ........ 18
3.2  构建淘宝快递服务满意度测评指标体系 .... 26
第 4 章  淘宝客户快递服务满意度实证研究 ...... 35 
4.1  问卷设计及调查对象.......... 35 
4.2  问卷检验.... 35
4.3  问卷正式调查 .... 37 
4.4  描述性统计分析 ...... 37 
4.5  基于模糊综合评价法的淘宝客户快递服务满意度计算 ..... 38 
4.5.1  确定指标权重的 ........ 38 
4.5.2  计算顾客满意度分值 ..... 40 
第 5 章  分析与改进 ........ 45 
5.1  企业发展与快递服务满意度的关系 ....... 45 
5.2  淘宝快递服务存在的问题分析与总结 ......... 46 
5.3  提升淘宝客户快递服务满意度的建议 ......... 50 

第 5 章 分析与改进 

5.1  企业发展与快递服务满意度之间的关系 

客户是企业发展的基石，赢得更多客户将获得更多市场机会。要想赢得客户需要企业提供比竞争对手更加满意的服务。我们可以从以下几个方面来分析快递服务满意度与企业发展的关系。国内快递企业从资本属性上来划分可以分为国有、民营和外资。从经营模式可以分为直营和加盟制。除外资外，国内的快递企业可以分为国有直营、民营直营和民营加盟三种。EMS 属于国有直营，顺丰速运属于民营直营，“三通一达”属于民营加盟。几种经营模式带来的客户体验也是不同的。表 4.6 显示，顺丰的满意度最高，这表明民营直营具有一定的优势。直营模式能够确保服务的统标准化和稳定性，民营的体制可以使企业具有更好的灵活性和创新性。EMS是直营模式，它具有保证服务的标准化和稳定性。但是它国企，难以具有民营企业的灵活性和创新性。“三通一达”是民营企业，它们具有民营企业的灵活性和创新性，但它们同时是加盟制，加盟制的很大的一个弊端就是难以保证服务的标准化和稳定性，一旦出了问题，各网点会互相推脱责任，不能及时解决问题。表现较好的圆通正在实行加盟制改造为直营制。这表明民营直营制的快递企业具有各方面的优势，而国有体制和加盟制都存在一定的限制性。 

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结论 

本文以使用 EMS、顺丰、圆通、申通、中通和韵达 6 家快递服务的淘宝客户为研究对象。通过问卷调查的方式来研究他们的快递服务满意度情况。以相关基础理论——实证研究——改进建议的研究主线开展研究。全文的主要内容为： 
（1）对快递服务的顾客满意度相关基础理论进行了梳理。通过阅读文章可以对相关基础理论有一个大致的了解。 
（2）通过阅读相关文献、分析快递服务行业的国家标准，结合访谈结果构建了淘宝客户快递服务满意度的测评指标体系。 
（3）通过发放调查问卷的方式对淘宝客户的快递服务满意度情况进行了调查，在调查基础上采用因子赋权和模糊综合评价法计算了 6 家快递服务商的淘宝客户的满意度情况。在此基础上分析了 6 家快递企业存在的优劣势。 
（4）在上述分析的基础上，针对性地为 6 家快递服务商的服务提出改进建议，为 6 家快递服务商提升快递服务水平提供参考。      
总之，本文目的在于通过分析淘宝的现有快递服务，找到其中的不足，试图提出针对性的改进建议，为提升淘宝客户的快递服务体验提供帮助。 
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参考文献(略)

本文编号：38769