基于通用设计的 B2C 电子商务 APP 购物体验设计研究——以老年人为例
第一章：绪论
1.1.1 课题来源
西方建筑大师 Ettore Sottsass 曾经说过：“设计是对生活方式的设计，设计应该是对生命、人权、社会、政治、实物的探讨。”其中，对生命、社会、政治、实物的探讨本身就是对设计与人的关系的探讨。而设计与人关系的探讨其实就是在探讨设计与各个人群之间的关系。
当下，设计界的研究主要聚焦于产品功能设计和情感设计等方面。面对高龄化、少子化、多元化的社会，我们需要一个全新的设计概念，那就是为更多人着想，让更多使用者感受到贴心的、具有人文关怀的通用设计理念。简单的讲，通用设计希望产品可以为更多的人群所使用，不管是健全的人还是残疾人、老年人、孕妇、盲人等等弱势人群。如果一件产品能被有生理缺陷的老年人群所使用，对一般人来说就一定更容易被使用。
移动互联网的发展可谓是日新月异，智能手机的普及更是颠覆了人们的生活方式，生活正从线下逐渐走向线上。其中，移动电子商务的发展大大改变了人们的购物方式，使用户足不出户就可以买遍天下商品，为人们带来了极大的方便。然而，在这样一个追求和谐的社会里，一些老年人群的生活现状却被设计师们所忽视，他们由于自身成长阶段和自身能力的限制，无缘科技产品的使用。为了体现社会的公平正义，对互联网产品的通用设计研究就迫在眉睫了。而 B2C 电子商务 APP 购物是当前最流行的互联网生活方式，并且可以为用户带来切切实实的利益。这主要是由老年人的自身特点和移动互联网的方便快捷的特性共同决定的。
1.1.2 研究背景
（1）通用设计的相关研究迅速发展并不断向互联网学科渗透
西方哲学中强调人本主义，强调的关键点就是对人性的肯定，强调人人生而平等。平等的享有使用产品的权利。在设计界对它的研究更多地体现在建筑设计、景观设计、工业产品设计等领域。在互联网产品领域的研究目前还比较少，移动互联网的研究就更是寥寥无几了。目前和通用设计相关联的设计理论和方法主要体现在无障碍设计和情感化设计方面，是从用于对产品、服务的可达性做研究。也有一些是出于人文关怀的原因，而为弱势人群设计一些专用的移动互联网产品。这样做有违背通用设计的原意。所以，在移动互联网领域真正从老年人群的现实出发所做的研究还比较少。
在计算机领域，语音通讯技术不断完善，涌现出了一批优秀的语音技术公司，像科大讯飞(如图 1-1)。苹果公司的 siri（如图 1-2）更是提供了用户与手机、iPad 的交互的多样性，为设计提供了更多的可能性。为产品使用方式的多样性奠定了基础。体感技术的运用更是解放了人们的双手，为设计注入了新鲜的血液。当下，设计界中对于信息无障碍设计已经有所行动，在业界和学界的影响力也不断的增强。这也将大大增加引起设计师对弱势人群的关爱。
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1.2.1 境内研究现状
B2C 电子商务的购物中，卖家有很多是专卖店，具有专业、稳定、品牌成熟、市场认可度高等特点，由于经营规模大，采购、生产、库存和销售也相对比较完善。但是，消费者在购物的整个流程中，已经不仅仅局限于价格因素，服务、体验等因素的作用越来越重要。因此，对用户体验等方面的研究，更具有实际意义。对商家而言，也不仅仅把用户群局限于健康人群。我国老年人群数量也是相当庞大的，因此，对老年人群的研究有助于拓展潜在的消费市场。
受政治、历史、文化、经济等各种因素的影响，各个国家和地区的 B2C 移动电子商务发展水平呈现出不均衡的状态（如图 1-7）。首先，欧美发达国家电子商务网站的发展是计算机技术推动的，是先有技术，先有行动后有电子商务的概念，当然，欧美发达的电子商务和他们发达的信用消费体系是息息相关的。然而，在我国是先有电子商务的概念，后有电子商务网站，也就是说我国是用户需求驱动电子商务的发展。伴随着技术的发展和成熟，逐渐的由技术为主要推动力，慢慢的更加强调用户的需求为出发点，以用户的体验为出发点，以用户的满意度和忠诚度来代表一个电子商务 APP 设计的成败。
移动互联网的进步对社会上的老年群体而言可以说是一把双刃剑，既能带来福音也能带来挑战。一方面，老年群体充分利用计算机和移动互联网提高自身的信息文化素质，提高他们在全新的经济形态中的生存和创造性能力，通过网络全面融入社会的主流生活中去；另一方面，老年人群远离移动互联网，逐渐的在移动互联网领域被人们所忽视。非但不能缩减弱势人群与青年人群之间鸿沟，反而会带来新的不平衡。所以，老年人群是否能够利用计算机技术和移动互联网的确是一个有关社会发展的大问题。这里要纠正一个说法：“只要移动互联网的技术进步了，老年人群在社会上就很自然而然的受益”。这种观点是不正确的，能否让老年人群受益，这和他们是否参与其中关系密切。当然，社会的有关部门、团体也应当采取积极措施鼓励老年人群参与进来，并提供相应帮助。国家应当从整体发展的战略高度提出一整套行之有效的系统化解决方案。
天猫商城可以付邮试用、七天无理由退换货。这些都是具有人文关怀的措施和条款，受惠于消费者，在消费者浏览商品时就能根据消费者的 IP 地址知道消费者的城市，推算出物流所需要的时间，根据消费者的消费单号，可以提供物流跟踪，让消费者可以知道自己买的商品现在身处何处。在浏览商品时消费者可以了解商品的信息，甚至退货时都可以享受运费险的保障。为了让消费者可以享受更多的实惠，天猫商城还举行聚划算这样的营销模式，为消费争取更大的优惠，以达到商家增加销售，消费者受益的双赢目的。
另外消费者还可以根据自己所买商品质量优劣对进行评价。例如，发货速度、卖家服务态度、商品的局部细节等进进行评价，在使用过程中如果发现商品有什么不满意还可以追加评论，这些都为消费者和商家形成了良性的互动，为规范商家经营活动提供了保障。
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第二章：通用设计及 B2C 电子商务 APP 的购物体验概述
2.1.1 通用设计的概念
通用设计是指产品应当公平的为尽可能多的人所使用，而不是为特定的用户使用。产品设计应当考虑到弱势人群，必要的时候可以请一些弱势人群参与到项目的设计中来。倾听他们的建议和意见，使设计出来的产品更具亲和力。让产品不仅可以为正常人使用同时还可以为弱势人群所使用，产品不需要专门的设计或者改造就可以为孕妇、儿童、老人等人群使用。让他们在使用时感觉不到社会在特意关照他，让其感觉不到自己的“特殊性”。通用设计会涉及的人群有健全人、残疾人、老人、以及其他人群。其中，残疾人在我国依据相关标准分为五类残疾人；老人是指年龄在 60 周岁以上的公民；其他人群是指短期试用产品的人群，比如幼儿、孕产妇等等人群。他们在某一个特定的时期也是社会上的弱势人群。
通用设计是关爱设计，要求设计师要具有人文关怀，有奉献精神。更重要的是要具有极高的社会责任感，不能急于求成，片面的追求商业利益。设计产品的时候，要考虑到多重因素对产品的影响。不仅包括产品使用的环境、健康因素、环保因素、经济因素等等，还要考虑到使用者的生理层面和心理层面。
2.1.2 通用设计的流程
（1）从一般到特殊的设计方法
通用设计具有从一般到特殊的设计方法。首先，设计“一般”、“大众”的环境或设施，而不是一开始就考虑“特殊”的产品。多样化人群之间存在着能力的差异，设计要应对所有这些差异几乎是不可能的，通用设计也并无标准可循，但是只要在对青年人群的设计中加入对老年使用者的考虑，细心地提供一些方便，就能让老年人群感觉到心理上的温暖。这样的设计不仅能关怀到老年群体，还能为大众所接受和使用，不会让大家觉得太过特殊。因此，尊重老年使用者的心里层面是使人感受到平等的设计，能给老年使用者带来轻松和愉悦的环境氛围。
为了设计上的方便和效率的提升。产品的设计可以是首先考虑健康人群的行为习惯和特征，满足这部分人群的需求。然后在此基础之上，延伸产品的使用人群和潜在使用者。研究潜在使用者的行为习惯和使用场景，对原先的方案进行优化升级，使产品也适合潜在使用者的需求。最终，产品才能适合于多样化的人群使用。这样一种从健康人群开始到潜在使用人群和弱势人群的设计方法，非常适合对产品潜在人群的信息和资料缺乏了解的情况下使用。
通用设计提倡满足残障使用者的心理需求，设计不能打上残障的标签，不能夸大残障者与健全者的差异，引起他们心理上的不愉快。要让弱势人群在被关爱的同时感觉不到是特殊群体。因此，要求设计不能专门针对残障者或者老年人，应该能为尽可能多的人群使用。残障者与健全者使用同样的环境或设施，在平等使用中得到平等与尊重的感觉，这就是一种关爱。
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主要分为五个层面：视觉层面的体验、框架层面的体验、结构层面的体验、功能层面的体验、战略层面的体验，这五个层面具有内在一致性，紧密联系，相互影响和相互制约的，并不是彼此独立的。
2.2.1 视觉层面的体验
用户对产品的体验是多通道的，所谓的多通道体验就是通过各种方式刺激用户的感官以获取反馈。比如产品通过震动、声音向用户传达信息，帮助用户理解。在这些方式中最常见的就是视觉层面的交互体验。视觉层面的体验又被称为视觉感知的设计，我们把注意力从其他地方转移到产品上时，用户会首先注意到的地方就是在视觉层面。用户打开一个手机 APP，第一体验便是手机 APP 给用户的视觉冲击力，这包括手机页面的分辨率、色彩搭配。页面设计要让用户眼睛“聚焦”，其它辅助内容可隐藏或忽视，或作为广告位，但不应紧挨主要内容，，避免干扰用户的阅读[6]。界面布局要能体现 APP 界面的战略需求，同时也要能够满足用户使用移动互联网的行为习惯，这些主要体现在：
要和用户浏览的行为特点相一致，符合手机 APP 信息传递规则，合理有序地将内容呈现给用户，不同的信息放在页面上要有优先级的考虑。一般要考虑如下要素：从左到右，由上至下，确定好内容重要性的优先级别7；页面内容有关联的地方要在视觉效果设计上体现出来。要尽量用大号字体。大号字体能帮助用户了解页面的内容和重点，指出下一步操作，且易读、易辨认。不同字体、字号、和颜色能不同程度上强调或提示产品内容的重要性。让用户找到产品地图和内容，主要包括 APP 的导航和 APP 地图。产品的导航体现产品的内容架构，其合理与否直接影响用户体验。合理的网站导航便于理解操作，能更好地对用户进行引导和消费转化[8]。
好的 APP 页面视觉导向，能让使用者迅速领会到产品所要展示的信息，及时发现产品所要传达的核心内容，产品界面布局有层次感，可以从网站的 Logo、图片、色彩等要素着手，以此来提升用户体验。Logo 是页面的最重要的组成部分，能帮助使用者明白自己现在是在使用哪个 APP，图片与 APP 的风格要协调一致，有助于营造出手机 APP 独有的产品特质。图片的画质要求是图片清晰、比例适当，疏密有序。在视觉的表达中，引起使用者注意的一个有效方法就是使用对比法则，一个没有对比的界面，很难发现他的重点，无法将视线聚焦在重要的功能和内容上面。加强对比可以引导用户迅速完成任务，提高效率。
2.2.2 框架层面的体验框架层：框架层面的体验主要体现在产品的界面布局和控件的使用情况。界面布局能很好地反应出产品的功能的优先级别和信息的优先级别。符合用户使用习惯的框架能有效提高用户的操作效率，以此提升用户的体验。同时，产品重要的功能入口也可以在界面的布局中优先体现出来。这也符合企业的战略意图，从而有助于实现产品的商业目的。本层次的设计是否成功主要体现在产品的导航、界面和信息设计。良好的信息设计能够帮助使用者有效完成自己的任务，让使用者及时注意到自己所欲寻找的资讯。使用者依据自己的偏好决定是否浏览资讯和浏览多少资讯。良好的导航设计可以告诉用户现在所处位置，将要前往哪里，向后可以返回到哪里。
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3.1 定性研究方法和流程.....................................33
3.1.1 调查对象的确定........................................33
3.1.2 访谈目的...............................................34
第四章：B2C 手机电子商务 APP 体验模型的构建...............50
4．1 模型概述................................................50
4．2 构建模型的流程.......................................50
4.2.1 明确可能使用 APP 的用户人群......................... 51
第五章: 设计反思.............................................62
5.1 重视通用设计在 B2C 电商 APP 中的应用.....................62
5.1.1 在产品体验的各个层面上强化通用设计的意识..............62
5.1.2 通用设计理念在电商 APP 中的发展..................... 63
第四章：B2C 手机电子商务 APP 体验模型的构建
很多时候问题的解决来源于设计师的创意。移动应用 APP 的设计法则更不是固定不变的，随着时间的变化、技术的进步，设计法则也会有相应的调整。怎样设计出一个优秀的 APP，通过研究可以找到一些方法避免走弯路。对于设计原则的学习也是非常必要的，它可以给予设计师以指导和参考。各个主流的移动平台（iOS、Android、Windows Phone）提供的设计指导方针是各大公司积累的移动设计的宝贵经验的集合，可以给我们很多的参考和启发。
通用设计强调产品应当为尽可能多的用户群所使用。作为移动端的手机 APP 同样也是这样。电子商务 APP 具有信息量大、产品结构复杂、购买流程长等特点。基于通用设计的理念欲想建构一个模型也是要综合考虑多方面的因素。主要体现在：人群的考虑、设备的特点、设计的方针、合理的框架结构、体贴的细节设计、适当的引导、合理的导航设计、控件的规范性。
物质基础决定上层建筑，必要的产品预算是产品实现的保证。所以在着手产品时要确保有足够的项目资金作为支撑。其次要确保项目的周期，因为在项目进行的时候，需求的变动往往引起产品设计和开发周期变动，最终导致开发成本的增加。在项目启动之前就要预计可能使用产品的用户族群，这主要是考虑一些弱势人群的需求。这个过程可以参考前面章节（2.1.2 章节）采用不同的设计过程。因为，行为能力的差异，他们不能像正常人一样使用产品。之后要考虑产品的功能，功能是否有冗余，是否合理等等，然后根据需求和使用情景做页面布局。接着是合理的组织产品的框架结构和页面流程。最后做产品测试、发现问题、继续迭代。
4.2.1 明确可能使用 APP 的用户人群
当下，无论是设计咨询公司还是互联网产品公司，为了尽快赢得更多的用户数量，采取的设计策略是只针对某一部分特定的人群进行设计，已达到精准服务的目的。殊不知这样做会忽视另一部分弱势人群的需求，比如老年人的行为特点就被设计师所忽略。设计的产品不符合老年人群的需求。因此，在产品设计前期，除了要了解产品的需求，更重要的是要把握住可能使用产品的用户人群，不同人群具有什么的行为特点，他们各自的心智模型是怎样的，通常在的什么样的典型场景下使用产品。将这些因素考虑进去，才能使设计品成为“通用品”。老年人手脚不灵活，灵敏度较差，耐心较弱、学习能力也相对较差。因此，做设计时就要把这些老年人群的特征考虑进去。用户人群千差万别，但是来到电子商务 APP 的平台上面更多是要购买商品，也就是说用户人群有着共同的目的，那就是能顺利的购买商品。根据这一任务可以为产品定义功能提供基础。
这里的尽可能多的用户人群并不是指所有的人群。众口难调，每个使用者都有自己的偏好和特点，作为设计师能做的是要使产品使用方式多样化，使用户可以根据自己的需要，有更多自定义的操作。比如，调节手机屏幕上的文字和图案的大小、高度和角度。如果产品的各个方面都不可调节，肯定会在使用上给某些用户带来不便利。产品使用方式的灵活多样可以给老年人群带来使用产品的可能性。
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第五章: 设计反思
5.1.1 在产品体验的各个层面上强化通用设计的意识
（1）战略层：企业一定要高瞻远瞩，制定长远规划，企业战略贯穿于整个产品的生命周期。强化通用设计中的平等原则可以增加产品的访问量和用户人数。在 B2C 电子商务 APP 领域，通常企业战略中关心的最多的就是用户基数也就是流量的问题，可以说怎么获得更多用户量和更多流量是企业的战略的问题。我国社会上弱势人群的绝对数量庞大（见 1.4.1 章节），恰好可以满足企业拓展用户数量和产品流量的需求。未来我国社会老龄化程度还将继续增强，拓展老年人用户群对增加产品流量可谓后力强劲。至于转化率问题，则要强化产品设计中的简洁易用原则，增加产品的易用性，让老年人用户群可以便捷的完成任务。
企业要具有高度的社会责任感，制定企业战略是将公平原则考虑在内，让潜在使用者也可以使用产品，这有助于扩大企业用户群和用户数量。社会老龄化程度还在不断加重。因此，B2C 电子商务的通用设计有助于企业获得更多用户群。由于弱势人群自身能力的缺陷，相对于超市、商场购物，网上购物更能加方便、实惠。因此，在解决产品的可用性的问题之后，弱视人群对移动互联网购物的忠诚度和粘性会更高。
（2）范围层：通用设计并不是要求产品适合于每个个体，而是要求能为大多数人群所使用。因此，产品功能不能做的太重，小而轻，灵活使用。考虑到潜在人群的需求，尤其是用户群可能是弱势人群。让设计师倾注心血考虑到老年人可能会使用到的功能，满足这部分人的使用需求让他们感到人文关怀。此外，通用设计的“省力原则”也可以帮助完善产品，在做设计的时候考虑到产品的不同使用场景。因为不同的场景下用户会有不同的功能需求。
弱势人群有其自身特点：使用的功能比较少，但是使用频率比较高。因此，产品定义的范围不能太广，但使用要灵活多样。从而满足老年人使用的需求。
（3）结构层：产品的结构要简单，浅而窄的信息架构更能符合老年人的认知需求和使用习惯。有利于减少用户的学习成本。但是，产品设计中要考虑到容错性，让产品的操作尽可能的具有可逆性。简洁良好的结构层更适合使用者完成购买任务。
老年人由于其自身特点，学习能力和认知能力不断衰退，过于冗长的购买流程不利于任务的完成。结构层的简化又有利于学习，更符合通用设计的简介易用的原则。
(4)框架层：这个层面上重点要注意“显而易见的资讯”和“产品灵活使用”原则。优先突出关键信息和内容，合理布局界面；“简单易用原则”也是这个层面需要重点考虑的，控件是否合理使用，合理的使用控件可以提高用户与产品互动的效率。例如，使用选择控件代替文本输入控件就是个不错的运用。
(5)视觉层：这个层面和用户的感知最为直接。要体现公平的原则，对比过小的视觉效果，不利于老年人用户使用。对比强烈的效果会过多的吸引健康人群的注意力，影响他们的使用效果。字号的大小等等可以具有调节的功能。以满足不同视力人群的需求。同时兼顾显而易见的资讯原则，重要的信息可以突出显示而次要信息和文本则要弱化隐藏。针对防止用户出错的情况，在视觉设计的时候也是采取一些技巧。例如，当前页面没有满足条件时，可以将相关按钮弱化，等条件满足时再让其亮起，进而引导用户的进一步操作。
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参考文献（略）
本文编号：40555
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/lwfw/40555.html
