S人寿保险公司银保纠纷案例分析

绪 论

0.1 研究背景和意义
银行保险产品是商业银行与保险公司合作的产品，1996年正式引入我国，2001年左右，银行保险销售渠道开始快速扩张，银行、电视、电话、网络、经纪人等也逐渐成为保险产品的主力销售渠道，但银保销售渠道仍是人寿保险销售的主要途径。但是迄今为止，我国的银保合作始终没有走上正轨，银保产品的发展前景也不被看好，常因不被消费者理解而被称为“骗人产品”，这样不仅不利于银保产品的发展，长此以往，也会影响保险公司和银行的声誉。在实际运作经常也存在很多纠纷问题，比如，由银保产品引发的纠纷，包括投诉和退保纠纷，很有可能是投保人对银保产品的了解不充分而造成误解；银保产品在销售过程中存在着销售误导、故意隐瞒产品性质等问题，主要是保险公司人员或者银行的工作人员不仅没有为客户做真实的讲解，反而以“高利息”、“安全性和存款一样”等话术来诱导消费者购买，有的代售银行甚至存在工作人员自己也不理解银保产品的情况，这必然不利于消费者对银保产品的真实理解；银保产品的销售渠道比其他产品少，大多是在银行设立分销点，而非在保险公司或其他金融机构设立分销点,银保产品的销售受到了一定的限制；银行和保险公司责任不明确，出现纠纷问题时，银行和保险公司互相推脱，不愿意承担自己应有的责任,等等。实际上，很多情况下，消费者是盲目购买产品，并不知道所购买的产品性质，在发现是保险产品之后，往往会有退保的想法，由于产品是在银行而非保险公司售出，消费者若选择退保，势必会引起保险公司、银行和消费者三方之间的一系列纠纷问题。而这些银保纠纷的存在也经常导致保险公司的声誉风险加大，不仅常常给消费者带来不满，也常常危及到保险公司以及银行的正常运行。通过本文的真实案例分析，找出我国银保合作现实运作中存在的问题以及纠纷产生的真正原因，，并参考借鉴相关成功经验来寻求对策解决这一难题，重新树立银行保险产品在人们心中的地位，减少银保产品给保险公司和银行带来的声誉不良影响，打破银保产品经营在我国的僵局，改善银保产品在我国消费者心目中的“骗子”地位。
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0.2 文献综述
张青枝（2011），提出目前银保产品存在的主要问题、面临的困境以及创新思路。我国银行保险产品销售存在的最主要问题是产品战略定位不准确，产品品种单一，保险密度和深度难以得到进一步的发展。总体来说，银保产品还存在很多现实的困境需要解决。主要的解决方案是，提出银保产品功能既要创新，但更要保证保障功能的实现；从形态上也要创新，可以选择设计标准的简化保险合同、与银行自身业务相关的保险合同，如适合贷款类的保险合同；也可以专门为银行的高端客户设计独特的保险合同等等。总的发展目标是，力求银保产品多样化，进一步发展银保产品。王媛媛（2011）认为，银行保险产品对于银保合作的发展起着至关重要的作用，销售时，既要重视对银保产品的选择，也要重视银保产品的销售模式。我国目前的状况是，银保产品的选择中同质化问题非常严重；而银保产品的销售模式中，网点柜台销售占据非常大的比例 。银保合作的产生已经有多年的历史，但是银保产品在我国的发展才刚刚起步。2000年，平安人寿首先推出“千禧红”产品，是我国的第一款银保产品，标志着我国银行保险发展的真正开始。自2005年起，全国的保费收入中银保保费收入占比逐年提升。提出我国保险产品的现实困境，包括产品同质化严重、功能定位失衡等等。相应的解决对策是注重产品的设计，研发新产品，调整销售模式等等。
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1 银保纠纷事件介绍

1.1 银保纠纷事件背景
纠纷事件的整体背景可以描述为在外部环境压力和发展过程中，各商业银行的经营范围从传统信贷不断扩展，中间业务比重逐渐扩大，对于和保险公司的合作主要是银保产品，银保产品的大力发展也带来很多问题。对于保险公司来说，银保合作的最大优势是，银行的庞大客户群可以带动保险公司的业务发展。此时，各个保险公司也开始寻求更多高质量的银行合作伙伴,以扩展业务范围并建立新的客户基础，但是随之而来的是，在合作过程中银行和保险公司经常会出现责任界限不够分明、出现问题时互相推脱责任等现象。本文选取的S人寿保险公司与A银行的银保纠纷案例，是银保纠纷中典型的案例，能够反映银保合作中存在的基本问题。以下将简单介绍案例中涉及到的S人寿保险公司及A银行的基本情况及两公司的合作情况。S人寿保险股份有限公司（以下均简称“S人寿保险公司”）是一家专业寿险公司，其分公司遍布全国各地区，2001年12月28日，S人寿保险股份有限公司正式批准设立。2014年10月，经保监会批准，重新正式更名为FS人寿保险股份有限公司。2010年，由S人寿保险公司总精算师杨智呈设计的“红上红”系列保险产品正式发布，杨智呈带领高焕利、赵子良一同于2009年加入S人寿保险公司，S人寿保险公司对于此次产品发售也是寄予厚望。因此，“红上红”系列产品上市就成为S人寿保险公司2010年度最受重视的银保产品。2010年4月1日，“红上红”系列产品正式在A银行开始销售，然而自“红上红”产品在A银行上市销售之后，频频曝出S人寿保险公司与A银行的合作有违规现象，包括有明显的误导消费者的行为、纠纷问题出现互相推脱责任等等。

1.2 银保纠纷事件描述
案例发生在2012年7月22日，深圳的黄女士前往深圳市宝安区龙华镇的A银行某支行，准备办理两万元的定期存款。黄女士本计划使用大厅的自助机器办理存款，这时一名穿着银行制服的工作人员（事后经A银行该支行证明是工作人员林柳青）过来询问黄女士办理何种业务。因为是在银行大厅里，该名工作人员又穿着银行的统一制服，黄女士很自然地认为这名工作人员就是银行的工作人员。询问黄女士打算办理的业务之后，该名工作人员忙向黄女士推荐A银行的一款新型“理财产品”，她向黄女士保证收益比存定期高很多，存期是五年，每年只需要存一万元，第一年存进去很快就会有1700多元“利息”。之后，每年底都有分红，每隔一年返利一次。面对非常高的收益，黄女士非常想购买，同时也有点害怕会有很大的风险，在林柳青向黄女士保证会还本付息之后，黄女士才下定决心购买产品。随后，于2012年7月26日，在林柳青的指导下，也是出于对银行工作人员的信任，黄女士没有阅读合同的名称以及条款，就草草签下了正式的合同。合同签订之后，黄女士立即缴纳了一万元，黄女士提出家人不信任理财产品，只是希望黄女士办理定期存款，黄女士表示担心家人知道会拒绝购买理财产品。工作人员林柳青向黄女士提议撕掉或者扔掉合同以免家人发现，并辩称很多老客户都是撕掉掉合同，以后需要合同的时候再去银行补一份，很方便而且不会有任何问题。几经思量，出于安全角度考虑，担心补合同没有林柳青说得那么简单，黄女士并没有撕掉合同，但是为防止家人发现，还是把合同寄放在朋友手中。据黄女士回忆，几天后，有S人寿保险某支公司客服人员曾致电黄女士关于保险的事情，由于不知道自己购买的是S人寿保险公司的保险，黄女士以为是骗子电话，没说几句就挂了电话，并没有太在意。
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3 对策与建议 ........ 23
3.1 监管当局对策 ........ 23
3.2 S人寿保险公司对策 ........... 23
3.2.1 加大与A银行的配合力度.......... 23
3.2.2 加强自身管理........... 24
3.2.3 加强对银行销售人员的专业培训........... 24
3.2.4 研发多样化银行保险产品......... 25
3.3 A银行对策 ........... 25
3.4 消费者对策 .......... 28
4 结论 ...... 31

3 对策与建议

3.1 监管当局对策
本部分主要针对监管当局提出相应地对策。首先，是要加强监管的执行力。不仅要有良好的监管模式，在监管具体措施的执行上也要严格把关，每个环节都加强监管力度，严格实行首问责任制。保监会与保险行业协会可以联手多组织金融、保险常识普及宣传教育，把政策落到实处，让消费者了解银保，也学会如何维权。其次，银保纠纷不断产生，对监管当局也产生一定的压力，需要不断地改进和完善监管模式，以减少纠纷的产生。日本是保险市场以及银保市场发展都比较成熟的国家，本部分主要参考日本监管当局的措施。最值得借鉴的是，日本监管当局对信息披露的要求非常严格，涉及银保合作的方方面面。针对银保合作产生纠纷的销售误导问题，日本监管当局要求商业银行对于银保合作的内容进行详细的公开披露。披露内容包括：保险公司的名称，签订的保险合同及具体条款内容；保险产品的所有具体信息；被投诉过的销售人员会向消费者公示；消费者需要签字确认自己了解产品的所有特性以及其优劣势等等；银行的销售人员向消费者推销银保产品时,需要记录下整个销售过程，并由消费者签字确认；产生银保纠纷后，保险公司与银行的责任分开处理，若存在销售误导行为，由保险公司承担销售责任等等。信息披露的主要作用在于区分银行与保险公司的权责范围，对于完善监管模式是非常有效的。
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结论

根据对上述S人寿保险公司案例的分析，避免纠纷发生的对策要从四个方面出发。首先，是相关监管机构要提升监管的执行力，参考日本相关经验，完善和改进监管模式。其次，是对于S人寿保险公司来说，要在监督A银行的同时，加强自身的管理，重视对A银行销售人员的培训，也要着重研发新的银保产品。再次，对于A银行来说，需要从根本上杜绝销售误导现象，重新定位银保产品的销售战略，加强声誉管理以及内部管理。最后，对于消费者而言，对待推销行为要时刻保持警惕，不贪图高利益，认真接受保险公司的回访，必要时向专业人士请教等等。总而言之，避免纠纷再次发生是最终目的。
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参考文献（略）