性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的应用研究

第 1 章  绪论

1.1  研究背景与意义

截止 2012 年底，中国呼叫中心的从业人员已经超过 120 万人，并以每年 15%至 20%的速度继续增长；各行各业都建立起自己的呼叫中心，承担着客户服务、营销、运营等多种职能。从行业总体发展规模看，2012 年底，坐席数达到了 58万坐席，年复合增长率在 17%左右。在全球经济增长放缓的大环境中，呼叫中心行业的发展却逆势而升，成为不可忽视的一股力量，受到越来越多的经济学家关注。

但行业的迅猛发展，也造成人员缺口不断加大，从业人员越趋年轻化，人员流动频繁等人力资源管理上的问题不断凸显。在呼叫中心的成本组成中，与人力成本相关的部分占据了四分之三以上，因此人员管理对于呼叫中心的管理者来说，将耗费巨大精力。

从逐年升高的员工流失率来看，传统的人力资源管理理论对于这个劳动密集型行业所发挥的作用愈发微弱，亟需新的理论研究指导，解决行业面临的困境。

纵观人力资源管理的发展史，就是一部探索人性本质的理念发展史。随着历史的发展，经济的加快，以及人性理论的丰富，人力资源管理的理念与模式也在不断的发展和完善。万变不离其宗，“以人为本”，人性问题始终是现代人力资源管理的理念基础，越来越多的企业在实践人力资源战略时，把对员工的认识、尊重与需求分析，作为人力资源管理实施的前提。

以人为本，既是目的，也是实现现代人力资源管理的手段。本文研究的内容正是以呼叫中心行业为例，通过性格分析理论，使以人为本的理念在企业人力资源管理中应用实施，从而达到挖掘员工的最大潜能，促进员工和组织的共同发展，达到企业人力资源管理的最佳境界。

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1.2  研究的内容和方法

1.2.1 研究内容

本文研究的内容为“性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的应用”，即根据呼叫中心的人力资源特点，运用性格色彩理论为指导，重塑人力资源体系，并分析其对于员工绩效的影响度。

（1）建立员工性格色彩档案；

（2）将性格色彩因素纳入岗位胜任力模型；

（3）确定各种性格色彩员工培训方式；

（4）根据性格色彩建立人才培养与选拔机制；

（5）根据性格色彩制定呼叫中心激励方案。

实证分析的结果显示，性格色彩理论在呼叫中心人力资源管理中的有效应用，将实现：

（1）有助于提高员工岗位适配性

（2）有助于提高员工工作质量与效率

（3）有助于减少人员流失?（4）有助于提高企业服务质量

由此，研究结果表明，在呼叫中心行业除了提高员工福利、加强文化建设等传统方式，可以通过创新的手段应用，实现人力资源的有效管理，这是对呼叫中心可持续发展的一种新的探索。

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第 2 章 相关理论概述

2.1  人力资源管理

人力资源的发展史中对人性的认识，是以假设的方式提出的，即以公理的方式把人性作为人力资源管理的前提来加以研究。在人力资源发展的不同阶段，根据人性假设的变化，主要形成了如下理论，对人力资源管理应用产生了深远影响：

2.1.1 X 理论、Y 理论及 Z 理论

X 理论和 Y 理论是美国著名的行为学家，道格拉斯·麦格雷戈基于对人性的假设提出的。X 理论的内容：人们总是尽可能地避免工作，不愿意承担责任，所以如果你想管理得有效，实现组织的目标，必须采用强制性的手段进行领导和控制。Y 理论的内容：人们会积极努力达成所设立的目标，总是愿意努力工作，并可以从工作中获得满足感和成就感，而且在特定的工作环境中，愿意承担更多责任；当然，这要求个人与组织的目标能够高度一致。

X 理论和 Y 理论对于人力资源管理实践的意义也不相同：X 理论认为，为了实现高效的管理，最终实现企业的战略目标，必须采取严格的人力资源管理，并要进行有效的控制与监督；而 Y 理论则认为，人力资源管理要能够帮助员工实现职业的成就感，实现社会的认可，就能够发挥员工最大的潜能。

在十九世纪八十年代，日裔美籍管理学家威廉·大内，在进行了大量的企业调研后，提出了 Z 型组织理论——员工对企业的认同感与归属感，是提高工作效率的关键；所以企业应该让员工一同参与管理，实现民主化管理。Z 理论认为，企业对于员工的雇佣应该是长期的、稳定的，有助于企业和员工之间建立信任；企业要为员工创造良好的工作环境，丰富员工的工作内容，避免工作内容的单一。Z 理论是在 X 理论和 Y 理论之后，把对人的行为的研究，从个体层面上升到群体层面和组织的高度上，是新的诠释。

美国心理学家马斯洛提出的需求层次模型，是最为著名的人力资源管理理论之一，他认为人的需求是具有不同层次的，当某个层次的需求得到满足时，会引发更高层次的需求。

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2.2  性格色彩理论

2.2.1 理论起源及独特性

本文在呼叫中心人力资源管理中运用的性格分析理论为性格色彩 FPA，是心理学的一门分科，起源于四液学说。四种性格的分类方式，易于理解和使用，对复杂的个体差异总能提供简易的阐释，对复杂的人生疑问能提出简单的解决方案。用颜色进行性格类型的划分方式，更容易被普通大众所接受，运用于人力资源管理也更加直观。

追溯到古希腊，希波克拉底就已提出了“没有两个完全一样的人，但许多人有着相似的特征”的理论。希波克拉底与他的门人通过观察将人们进行分类，并能够精确地预示出不同人对于生活的不同态度。他将那些明显乐观、爱玩乐特征的人称为多血质；将那些喜欢成为领导者的人称为胆汁质；将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为抑郁质；而将那些乐于旁观，很轻易就会被人所领导的人称为粘液质。你可能从中世纪那些传说中听到过这四种人的分类，它认为人体的不同液体组合造就了不同的人。

1923 年，卡尔?荣格在他的心理学著作中，也仔细阐述了性格与气质的差别；其后，碧瑞斯和她的女儿根据荣格心理学研发出了 MBTI，在这套工具中，，她们将人划分为 16 种类型，并在最近几十年将这套工具在企业中推广。

而性格色彩学的创始人是哈特迈博士，他认为每个人的性格都是天生的，因为人的情感和行为是受内在动因所驱使的了解了这种内在动因的密码，就等于了解了自己和他人的性格的全部。哈特迈博士将人的性格分为红、蓝、黄、白四种颜色，每一种颜色代表一个禀赋类型；以情感行为作为测验题来决定你或他人的性格类型，你可能是某一纯色，也可能是彩虹般的混色，并分析具体类型的情愫品性、天生力量、最适宜的职业、最佳的人际关系模型等等。

而在中国，以乐嘉为代表的性格色彩研究中心，在以上的基础上进一步结合发展了个性修炼的有效策略、不同性格产生的行为互动关系及塑造个性的内容，并将其他性格分析系统相互整合，与此同时，赋予了“性格色彩”的概念。近几年，性格色彩在各行各业都有广泛的应用，比如在中小学幼儿园教育的应用，在市场营销领域等的成功应用。

综上，通过表 2‐2 的整理可以发现，性格色彩 FPA 与其他几种性格分析理论对于性格类型的定义虽然不同，但分类原则大致相同。因此，为了便于大众对于性格类型的识别，本文采用性格色彩理论作为性格分析的理论工具。

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第 3 章  国内外呼叫中心人力资源管理的现状分析 ......................20

3.1 呼叫中心.................20

3.1.1 呼叫中心定义 ................ 20

第 4 章  性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的运用 .............29

4.1 性格色彩与呼叫中心人力资源...........29

第 5 章  实证案例分析 ..............42

5.1 研究对象与工具................42

第五章  实证案例分析——以1号店呼叫中心员工性格色彩管理为例

为了深入性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的实际应用效果，以 1 号店呼叫中心（300 个以上坐席，400 名客服员工）为调查对象进行实证分析，通过以性格色彩学为理论基础，结合呼叫中心人力资源特点进行差异化管理，从而提升员工的绩效水平，并有效促进呼叫中心各项运营指标的优化。

经调查发现：在人力资源管理中应用性格色彩工具后，呼叫中心员工对性格色彩的认知度与接受度大幅提升，同时，工作绩效也明显上升，人员流失率得到明显改善，随着各类沟通培训与激励措施的强化，客户对呼叫中心满意度也大幅提升。因此，呼叫中心有必要将性格色彩管理纳入人力资源管理各个环节，有助于企业降低运营成本的同时，提高整体服务质量。

5.1  研究对象与工具

5.1.1 研究对象

1 号店呼叫中心员工 433 名，男性员工 67 名，女性员工 366 名，年龄段属于 18‐36 岁。

5.1.2 研究工具

性格测试的结果，基本是以下 12 种情况：典型的红色；典型的蓝色；典型的黄色；典型的绿色；红＋黄、红＋绿；蓝＋黄、蓝＋绿；黄＋红、黄＋蓝；绿＋红、绿＋蓝。为方便统计，之后的研究分析仅采用主色性格进行，即红、蓝、黄、绿四种性格色彩类型。

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第 6 章  结论

6.1  论文的结论

员工性格色彩管理是一种权变管理，在呼叫中心人力资源管理中将发挥积极作用。性格色彩是采用红、黄、蓝、绿四色来描述个体的性格特点，个体是变化的个体，针对不同个体的心理，准确的分析其性格色彩，并应用于呼叫中心人力资源管理中。根据权变理论，管理并无特定的模式，管理方式应该和环境相匹配。

而目前呼叫中心人力资源流动速度加快，突破了地域的界限，人才结构更加合理化和科学化。其次，80 后成为职场的主力军，他们是追求个性和自由的一代，也是创新能力较强的一代，这就要求企业管理者采取灵活的管理策略。再次，随着生活节奏的加快，人们的工作压力正在逐渐增大，给员工适当解压，进行情绪管理就成为当下企业人力资源管理的热点议题。最后，知识经济时代，知识的更新换代速度加快，员工培训就成为企业重要的战略环节。员工性格色彩管理理念正符合目前呼叫中心人力资源的现状。

性格色彩心理分析用简单的方法让管理者了解每一位员工的性格特征，并通过其行为表现深入了解行为表象背后的真正动机，帮助管理者在实施人力资源管理的各个环节中，都能准确根据员工性格色彩的特点进行有效管理，提高管理效率，实现提升企业运营效率、降低运营成本、提高服务质量的最终目的。

参考文献（略）