酒店实习生积分制管理探索——以某国际会议中心为例
第 1 章 绪论
1.1.1 选题背景
1.1.1.1 国家重视实习管理工作
历来政府部门对实习管理予以重视，为贯彻落实全国教育工作会议精神和教育规划纲要的要求，总结和探讨全国职业学校学生实习管理工作的主要做法和经验，研究分析主要问题，共同研究部署今后的实习管理工作。2011 年 9 月 19 日教育部副部长鲁昕同志专门召开实习管理工作会议，听取了相关代表发言后，从摆正实习定位、增加实习监控、加强制度建设等三个角度提出了建议。岗位实践实习是政府针对高等教育发展而提出的一项重大改革举措，它是遵循教育规律、培养职业操作能力的最佳实现途径，体现“实践出真知”的理念，是各大院校在落实教育教学改革的必然选择、是为国家培养大量高技能高素质综合型人才的必经之路，是适应现代社会就业和市场经济发展需要的必要选择。因此，学生岗位实践实习工作开展的效果也是评估院校人才培养计划实施情况的重要指标，同时对学校、企业、学生乃至社会的发展都有着不可替代的意义。
1.1.1.2 酒店业面临前所未有的挑战
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，国际市场的开放，中国的旅游业和酒店业作为服务业的代表取得了巨大的发展。据不完全统计，截至 2012 年末，中国目前共有星级酒店 11706 家，其中五星级酒店有 654 家，四星级酒店有 2201 家、三星级酒店有 5545 家、—二星级酒店有 3306 家，能提供入住客房数量超过 157 万间。酒店行业作为朝阳产业，不仅为经济的发展注入了活力，而且为解决就业问题提供了途径。然而由于酒店行业工作的特殊性和服务性，以及中国传统观念的影响，一直以来酒店行业人才流失比较严重。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查统计，近年来中国酒店从业人员的平均流失率高达 33.66%，而大学生实习员工流失率甚至高达 70%。[3]这对酒店的人力资源管理者来说，是严峻的挑战和考验。
1.1.1.3 酒店管理者渐渐青睐实习生
在酒店频繁遭遇“用工荒”的同时，院校为满足旅游酒店专业实践性的教学需要，积极推出了“2+1”“2.5+0.5”的教学模式改革, 并且逐步向“一半理论，一半实践”的观念过渡。即学生在学校进行为期两年或两年半的理论学习之后，到旅游酒店进行长达一年或半年的顶岗实习。由于高素质低成本、可“旺进淡出”的对口实习生，正是酒店管理人员最理想的人力资源，故酒店纷纷与设有旅游酒店专业的院校建立长期合作关系，定期接收该专业实习生从事酒店基层员工工作，以员工的身份参与日常对客服务工作中。实习期满后，可结合酒店对实习人才的满意度，再根据学生意愿决定实习生的去留。既符合学校培养应用型人才的要求，也满足酒店节约人力资源成本、注入新鲜血液的需求，更能避免学生毕业前是技能零起点的理论型员工。
......
1.2.1 酒店实习生管理研究综述
1.2.1.1 国外研究现状
酒店实习生管理是建立在校企合作的基础上，不同的国家有不同的理解和做法。总结世界教育强国的经验和措施，国外酒店人才的培养特别注重理论与实务的结合，即院校与企业的密切合作。20 世纪初美国著名的心理学家、教育家、哲学家杜威在皮尔士的基础上推广了实用主义，对传统的学校教育进行了批判。杜威在实用主义教育思想中提出了从“从做中学”（即从活动中学，从经验中学）的基本原则。
1.2.1.2 国内研究现状
随着酒店业的发展，国内学者针对酒店实习生管理的研究也越来越深入，提出了很多可行的改进措施：(1)优化酒店实习生激励机制。董全悦（2013）从保健因素、激励因素和公平角度出发，建立实习生激励模型，并缓解实习生压力。[8](2)制定科学的实习生培训机制。王斐斐（2013）认为实习生培训是掌握技能的首要途径，必须对实习生进行全面培训，如岗前培训、岗中针对性培训、服务意识培训。同时她还认为培训可以提高实习生的满意感和受重视感，有利于职业锚的建立。[9](3) 建立沟通多元制度。陈艾娜（2013）提出酒店应指派一名工会成员作为指导老师，当实习生有集中问题时，举办一次对话会，保证每月一次 ASK WHY，定期召开校企座谈会等方式。[10](4) 促进实习生对酒店文化和服务理念的认同。任蓉（2010）认为加强实习生对酒店文化的学习和认同，才能融入集体。[11](5)促进实习生管理中的道德风险建设。刘菲菲（2012）提出转变观念，把酒店实习生看做是酒店的“潜在竞争力”，通过建立良好的信息传递途径，建立实习生市场声誉系统等途径规避实习生道德风险。[12]
淄博职院洪艳认为要加强对酒店实习生管理主要分三阶段进行：一是实习前要做好动员，加强安全教育，提高学生实习期间自我保护意识，接下来确定实习管理老师，建立实习档案。二是实习期间的管理，主要是加强与学生交流，掌握学生思想动态，同时多和酒店协调、沟通。三是酒店实习结束时，要做好实习总结工作，对于学生的实习表现，奖惩分明，形成系统化管理。王兴琼（2008）主张实习生与正式员工是有区别的，，在控制实习时间、部门、岗位、学历、性别等变量的情况下，并认为薪酬、领导水平和培训机会是影响酒店实习生满意度的三大因素，认为 “人际关系”对实习生其实并无显著影响。[13]
......
第 2 章 基本概念及相关理论
实习是新进员工适应企业工作和生活环境的一个关键环节，一般而言实习可以分为集中实习、分散实习和顶岗实习等几种。实习一般是指非基础教育学校学生，将过去所学专业知识与生产过程相结合，完善自身知识和能力结构的重要途径，从而培养新员工的适应能力和问题执行能力，感知企业渊源和文化。实习是校内教学的有效延伸和必要扩展，可以用于检验教学效果，提高教育教学质量，有利于学生顺利与社会环境接轨，不断为社会培养和输送“三适”人才积累经验。
2.1.1 酒店实习生
对于实习生一般有三种理解：一种是 trainee，意为毕业后的学生，有轮换岗位的可能，表现优秀可以得到公司高层的培养，进入后一般都是正式合同；另一种是intern，一般指相关专业的实习生，在经验丰富的老员工指导下学习和工作，一般为在校的学生，毕业时即根据个人意向或离开企业重新就业；还有一种荷兰语 stage 也可翻译为实习生。酒店实习生（Hotel intern），广义一般统指还未正式进入酒店工作岗位、处于试用期的人员。本文主要是针对在正式毕业前，根据实践教学需要由院校统一安排或者个人自行申请到酒店进行实践学习的在校学生。他们一般来自中职中专院校、本科或高职的旅游与酒店管理专业。这类实习生在进入酒店工作之前，已经接受专业系统的理论和技能认知和训练，具有专业素质高、上手快、可塑性强、廉价高效、易于酒店统筹调度等特点。
而实习生管理是指企业为了完成实习任务，在规定的时间内组织一定的人力、财力、物力资源，对实习期员工的整个实习过程，进行有效计划、组织、实施、控制和反馈等的过程。当前绝大多数星级酒店，本着节约成本和互惠互利原则，喜欢使用各大院校培养出来的酒店管理专业学生。因此做好实习生管理工作，既是企业对当前政府倡导创新教育的最好响应，也是建立和完善教育教学的必然要求，同时也是对“节能减耗”的最好诠释。
......
2.2.1 目标设置理论
跟目标设置理论原理类似的是 1964 年美国心理学家弗鲁姆（V . H . Vroom）提出的期望理论。期望理论也可以提高奖酬的效价，真正起到激发动机、提高工作效率的作用。由于员工总是期望在达到预期目标或业绩后，能及时得到合理的奖酬，并以此来强化原有的行为模式，甚至有利于设置和实现更高的目标。如何既能控制住奖酬，又能使员工获得激励，以免员工被激发起来的积极性和动力会逐渐消退，是管理者们经常碰到的难题。同样我们可以利用期望理论，先降低员工对其奖酬目标的期望值，对员工预期的奖酬形式和奖酬多少做低调处理。当员工实际上领到的奖酬形式和奖酬超过预想时，员工会产生一种满足感，会激发出强大的力量，工作积极性就越高。
2.2.2 双因素激励理论
另一种是激励因素，能让员工感到满意感和成就感，甚至被激励，从而调动员工工作积极性，提高劳动生产效率。一般包括工作性质、工作成就感、工作的发展空间、职务的表现机会和责任感等。这些因素和工作本身的内容有关，是内在的，能起到激励作用。激励因素是内在的，相当于马斯洛理论中高层次的需求。双因素激励理论带来的管理启示，管理者要想激励员工，以保健因素为基础，多采用激励因素，增加工作的挑战性。而且要区别对待不同人的保健因素和激励因素，注意把重心放在增加工作本身的吸引力上，强调工作的认同感、价值以及责任感等。
2.2.3 利益相关者理论
随着利益相关者的作用日渐凸显，为进一步实现可持续发展，必须重视利益相关者的力量，关注其利益点，才能提高他们的积极性和参与度。世界环境发展委员会（WCED,1987 年）明确指出，引入利益相关者理论是可持续发展过程中必不可少的要求之一。而教育和企业经营管理都是以可持续发展为战略目标的一个子系统，更加有必要在相关者之间作利益平衡。酒店要实现对实习生的开发与管理，必须处理利益相关者之间的关系，包括政府、企业、学校和学生等。只有在这几个主体中寻求平衡和妥协，实现互赢，才能真正实现酒店实习生管理的可持续发展。
......
3.1 研究设计与数据收集...................................17
3.1.1 调查问卷设计.......................................17
3.1.2 数据收集及核心问题分析................................17
第 4 章 酒店实习生积分制管理案例——以某国际会议中心为例......23
4.1 企业背景及酒店用工情况.....................................23
4.1.1 酒店的企业背景...........................................23
第 5 章 酒店实习生积分制管理措施...............................33
5.1 搭建酒店实习生积分制管理体系................................33
5.1.1 基本原则.................................................33
第 5 章 酒店实习生积分制管理措施
积分制过去基本上只用于对客户的管理，随着管理理念和模式不断创新，再加上积分制管理的优势日渐显露，政府开始将积分制运用到落户政策、教育教学等领域。在此基础上，笔者开始尝试将积分制用于对酒店实习生的管理。为了更好发挥积分制的优势，结合利益相关者理论，主要以人力资源管理六大模块为研究思路，从以下几个方面同时入手。
通过积分奖罚的方式规范实习生日常行为，激励实习生遵守公司制度，调动其参与酒店活动的积极性，从而实现酒店实习生管理的“资源节约型、环境友好型”，积极实现人力资源管理可持续发展。积分制管理依然坚持以就业为导向，以职业素质教育为核心，产学紧密结合，培养酒店管理相关行业一线需要的全面发展高素质应用型专门人才。
......
第 6 章 结论和不足
新形势下，很多用人单位已经形成了一套系统的实习生招聘计划和流程，国外比较著名的如 IBM、西门子等大型企业，国内也有大量的以酒店、旅游为代表的服务型企业以及有基础技术型岗位的企业都开始注重实习生的招聘和使用。如西门子已经形成了稳定的“学生圈”，利用学生的力量来吸引实习生是他们的一个特殊渠道。IBM 通过公司网站、合作院校、高校的 BBS 以及一些人力资源网站和媒体等形式来发布招聘实习生的消息。更有一些企业和院校联手合作打造订单班，比如说“奔驰班”、“欧姆龙订单班”、“中联重科班”、“深圳观澜湖班”等，实行“前一年半在学校学理论，后一半在企业学技能，或三进三出”的人才培养模式。实习生的聘用已经发展成一种趋势，从某种意义上来讲，聘用和使用实习生的能力基本反映了一个企业人力资源管理的水平。
本文立足于某国际会议中心实习生积分制管理的现状、效果和经验，以目标设置理论、双因素激励理论和利益相关者理论为支撑，结合人力资源 SMART 原则，对酒店进行实习生积分制管理的主要措施进行了探索。总结起来，主要有如下几点结论：
第一，酒店实习生积分制既能实现酒店管理层对实习生的管控，又能提高实习生的积极性和忠诚度，是一种行之有效的新型管理制度。
第二，建立一套完善的积分制管理制度是管理者解决酒店行业“用工荒”的利器。本文通过两份《酒店实习生实习现状与管理的问卷调查》以及平时积累的访谈调查，找出目前绝大多数酒店实习生管理所存在的问题，提出了一种新型的积分制管理模式。
第三，借鉴某国际会议中心的积分制管理实施情况，初步构建积分制管理体系，并从政府、学校、酒店、学生几个利益相关者主体出发，分实习前、实习中、实习后三个阶段，提出一些建立和完善积分制的措施。
......
参考文献（略）
本文编号：48990
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/lwfw/48990.html
