基于关系营销的销售部门员工忠诚度问题研究——以DC公司为例

第1章绪论

1.1选题背景及问题的提出

1.1.1选题背景

电力是居民生活、公共服务和社会生产必需的能源,电力系统则是一个完成电力生产、电力传输、电力分配及使用的重要系统,是与国民经济命脉紧密相连的重要基础设施,同时也是保障国家能源安全的重要系统。世界各国对自身电力的运营都非常重视,在我国,一直是国有资本对电力系统保有绝对的控制权。2006年12月,国务院办公厅转发了国资委《关于推进国有资本调整和国有企业重组的指导意见》,意见中明确指明了国有经济控制的七大行业,电力系统属其中之一,也就说明国有资本对电为系统保持绝对控股或独资。目前,中国的电力系统主要由两大电网运营公司和五大发电集团组成,电网运营由南方电网和国家电网两大电网公司垄断,而发电厂则基本受控于国电、华能、华电、中电投、大唐等五大发电集团,这些大企化集团均为中央直属的企业,因此可以说我国电力系统的企业具有国有垄断的特征。

电力自动化设备行业为电力系统企业提供调度、监控、保护、测量等自动化设各,是保障电力安全经济运行的重要技术支撑行业,绝大部分的厂商都有各自依赖的电网公司。DC公司主营产品是为电力自动化设备配套的主要零部件之一——电力开关电源,电力自动化设备厂商是其所在行业的最重要客户,这些大多都是具有垄断地位的强势客户,因此与客户之间的关系好坏决定了该行业企业的市场地位。21世纪以来,随着我国国民经济的飞速发展,全社会对电力的需求迅猛增长,电力供需术平衡的矛盾随之日渐突出,国家因此加大了对电力改造和建设的投资,从而带动了市场对电力自动化设备的需求,同时也带动了对电力开关电源的需求,吸引了众多国内外电力开关电源厂商涉足中国电力自动化设备行业。

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1.2论文研究的目的和意义

员工是毎个企业生存发展的根基,没有一支商素质、忠诚可靠的员工队伍作为支撑,企业就会失去灵魂,失去发展的生机,那么要想在激烈的市场中获得可持续的健康发展是不可能的,特别是基于关系营销的企业,更需要一支离忠诚度的销售队伍。因此,研究DC公司在其发展过程中销售人员存在的员工忠诚度问题及影响因素,并深入研究提升销售人员忠诚度的策略成了该公司急需解决的问题。尤其是目前该公司销售人员已经出现频繁流失,严重"飞单"等问题,如不及时解决很可能严重侵蚀公司利润,导致公司利润率持续下降。

第一,理论意义。在激烈的市场竞争环境下,忠诚而优良的员工壌企业的核心竞争力,企业是否具有顽强的生命力和强大的发展潜力,取决于员工的为量和才智。所以,近年来许多国内外著名专家学者对企业员工忠诚度的问题做了比较全面深入的研究,也取得丰厚的成果。但是,随着时代的不断变化,企业面临的发展环境也随之变化,企业的发展策略也应不断变化才能赶得上时代的发展。所,关于员工忠诚度的研究也要与时俱进,积极探讨企业培养员工忠诚度的策略,为企业的员工队伍建设和科学发展提供的坚实的理论基础。本文基于当前新的时代背景,在已有研究成果和DC公司所处的特殊行业背景化及营销模式的基础上,分析DC公司销售部门员工忠诚度的现状及其影响因素,探讨提高销售部门员工忠诚度的策略。一方面,为DC公司提高销售人员的员工忠诚度、加强销售团队建设提供参考和借鉴;另一方面,也是对DC类依赖于关系营销的电力开关电源厂商的销售部门员工忠诚度研究的深化和相关理论的丰富与发展,对宏观指导企业销售队伍建设具有一定的意义。

第二,现实意义。深入分析、研究企业员工忠诚度的发展背景,深化了人们对员工忠诚度的思想认识,并增强了企业培养员工忠诚度的自觉性和主动性,为企业员工队伍建设提供了动力。另外,分析企业员工忠诚度的问题和其产生的原因,增加了企业培养员工忠诚度的紧迫感和责任感。可以使企业更有针对性地去探讨和研究提高员工忠诚度的具体措施和策略,为公司的员工队伍建设提供一定的理论支持和实践参考。

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第2章相关理论概述

2.1员工忠诚度概述

2.1.1国内外的研究现状

1、国外研究现状

随着对企业员工忠诚度的研究逐渐与行为主义领域相交融,关于其研究就逐步分化为两个方面:一是对行为忠诚度的研究,二是对态度忠诚度的研究前者的研究人员认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为,着重强调员工对企业的贡献标准。而对后者的研究,主要体现在组织承诺方面,组织承诺研究认为有关员工忠诚应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。

国外有很多学者将组织承诺和组织忠诚二者等同起来。学者Gordon,Beauvais和Ladd(1984)认为组织忠诚是组织承诺的一个维度。组织承诺是由多维度组成的概念,其中对组织忠诚是相对最稳定的一个维度,它仅仅体现了组织承诺的一个方面,只是拥有对组织承诺的一个必要条件。

本文赞同后者,结合综上所述,员工忠诚度定义为员工对组织的忠诚程度,也即上文所谈及的组织忠诚的程度,而组织忠诚包含了组织承诺的概念。以往文献直接对员工忠诚度概念界定的研究比较少,所以 在界定本文所研究的员工忠诚度概念之前,根据国内外专家学者们的研究理清楚员工忠诚、组织忠诚及组织承诺概念之间的关系,如图2.1所示。

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2.2关系营销相关概述

2.2.1关系营销的定义

市场营销学发展至今,经历了四个阶段,即:消费者市场营销、产业市场营销、非营利组织市场营销和服务业市场营销。"关系营销"的概念最初是由美国学者贝瑞(Berry)在1983年探讨服务市场营销时提出的,他认为关系营销是通过多种服务吸引、维持和促进与客户之间的关系,并于1966年重新给出了更全面的定义,即关系营销是企业为了实现自身及利益相关者的目标而进行的识别、建立、维持和发展与顾客之间的关系,在必要时终止关系的过程,并且只有通过交换和承诺才能实现。"关系营销"源自于服务市场,主要是因为与其他类型的市场相比,服务市场更加重视老客户的价值,强调企业和客户之间要建立稳定的合作关系,并提高顾客满意度。

美国工业品市场营销专家杰克逊(Jackson,1985)从工业营销的角度分析,指出关系营销就是获得、建立并维持与产业用户相关的长期紧密联系,他把营销活动看作一个企业与消费者、竞争者、供应商、分销商、公众及政府机构互动的过程,其核也是建立、发展并巩固企业与这些个人及组织之间的关系。

芬兰学者格罗鲁斯(Cronroos1996)认为关系营销就是对企业的市场关系进行管理,其主要目的是要识别、建立、保持并强化与顾客之间的关系。并在有需要的时候,中断与某些顾客的关系,确保关系双方的经济及其他方面的利益,并在双方不断做出承诺和履行承诺的过程中实现。

美国营销大师菲利普科特勒在全方位营销理论中指出:关系营销的目标是与重要团体(顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴)建立长期的、互惠的、满意的关系,以便获得并保持长期的业务往来。他认为关系营销的最终目的是建立企业的营销网络资产,而企业之间的竞争将在不同的网络之间进行,拥有较好营销网络的企业最终将获得成功。

综上所述,关系营销的核也是建立、发展和保持与利益相关者的长期稳定的合作关系,可以分为三个层次,一是顾客关系,二是内部关系,三是经销商、供货商及竞争对手等利益相关者关系。它强调与各方建立良好的合作伙伴关系,并构建起一个由各个层面的良好关系姐成的关系网络,以使各方获得最大化的利益。因此,关系营销的目标就是追求各方利益最大化,送也是市场营销发展的趋势。

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第3章DC公司销售部门员工忠诚度现状描述.............22

3.1DC公司概况...............22

31.1公司简介............22

第4章DC公司销售部门员工忠诚度的主要影响因素..............32

4.1问卷调查结果................32

4.2深度访谈................33

第5章DC公司销售部门员工忠诚度提升的策略...............36

5.1营造以人为本的工作环境..............36

5.1.1树立有利于员工忠诚的企业形象..............36

第5章DC公司销售部口员工忠诚度提升的策略

5.1营造以人为本的工作环境

企业的工作环境既包含企业为员工提供的优越工作条件等硬环境,也包括工作设计得是否丰富和具有挑战性等软环境。为销售人员创建一个沟通顺畅、人际关系和谐且以人为本的舒适的工作环境,不仅可以提高销售人员的归属感从而主动地、尽力地为企业的发展目标而奋斗,进而培养并提升员工的忠诚度。

5.1.1树立有利于员工忠诚的企业形象

良好的企业形象对增强企业内部的凝聚力非常有效,既能对外吸引优秀的销售人才,又能对内提升销售人员的忠诚度。这也就是区域经理陈勇所谈到的"……让员工看到公司美好的发展前景及个人的发展前途……"。为了树立良好的企业形象,公司可以从与个方面采取对应的措施:

1、塑造公正诚实的社会形象。

随着社会的进步,现今客户除了关注供应商的产品质量外,更关注供应商的公众形象。然而与客户直接接触的是公司的销售人员,他们代表了公司的形象。所以,公司在公众面前建立公正诚实的形象,会使销售人员更热爱自己的企业,提高对公司的忠诚度;与此同时,还能吸引更多的客户购买公司产品,从而提升销售业绩。

2、塑造并管理销售人员的形象。

销售人员是企业形象的重要载体,企业的任何销售活动都离不开销售人员的参与。他们的形象是企业形象的能动力,可以直接增强企业的凝聚力并提高销售人员的忠诚度。为了塑造并管理好销售人员的形象,公司可以宣扬自身的企业精神,并塑造良好的企业形象,同时切实抓好销售人员的道德素质教育;制定完善的道德激励机制,完善道德规范,并培养良好的职业道德;建立道德约束机制并不断完善,因为道德建设需要相关的制度来保障,而制度却要依靠管理来落实;制定完善的员工培训体系以便整体提高员工的素质;建立一个公平竞争的环境,给优秀的销售人员提供显露头角的机会;尊重、关爱、信任他们,并合理扬其长避其短,让销售人员充分发挥和展示积极性和创造性,从而最大限度地提高文化素养和业务技能。

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第6章结论与展望

6.1结论

本文基于员工忠诚度理论,运用文献研读、问卷调查、图表分析等具体的研究方法,着重分析研究了基于关系营销的DC公司销售部门员工忠诚度问题。笔者在研究过程中以调查问卷的方式验证了DC公司销售人员低忠诚度的问题,并同时以调查问卷的方式对影响其忠诚度的因素进行深入调查、分析,然后从情感、利益和约束机制三方面制定了相应的提升策略。

DC公司的销售人员存在的流失率高、"飞单"、消极怠工等问题,其根源都是销售部门员工忠诚度低,特别是业务能力强的销售部门员工忠诚度很低。而销售部门员工忠诚度低的原因主要来源于他们对企业的发展没有信也,企业内部环境不尽人意,公司领导支持不到位,薪酬福利制度不完善,激励制度吸引力不够,让销售人员对企业没有认同感、安全感和归属感。因此,要想解决问题的根源,就应该想办法留住优秀的销售人员,并提高他们的忠诚度,使其更好的为企业服务,这也是现代企业人力资源战略管理的首要任务。

笔者认为,解决DC公司的销售部门员工忠诚度低的问题,主要是要在DC公司的人力资源战略管理实践中实施"情感第一,利益第二,约束第三"的原则,营造以人为本的工作环境:树立有利于员工忠诚的企业形象、培养崇尚忠诚的企业文化、提高员工对企业的认同感、营造和谐的人际关系;实施情感管理:坚持"从人为本"的情感管理理念、信任销售人员,合理适度授权、通过沟通搭建也灵桥梁;利益保障:提供能使销售人员忠诚的薪酬计划、做好销售人员的职业生涯规划并提高他们在职业生涯不同阶段中的忠诚度、合理的激励机制相结合;及完善约束机制:加强企业制度建设,完善监督体制、建立良好企业营销文化,加强员工诚信教育。

参考文献（略）