亨得利集团IT服务管理流程重构

第1章前言

1.1研究的背景

伴随着我国信息化的建设,信息系统的规模持续扩大,零售企业对于信息化的依赖性也逐年増强。同时伴随着IT《统的夸平台化、复杂化、集成化发展。企业对口投入的重也也逐渐从IT基础设施和信息系统建设上,逐步转移到了提高IT服务的质量上。

我国近年来,钟表连锁零售行业进入了行业高速发展期,并迅速整合发展形成了一批大型零售集团,同时随着IT技术的不断进步,钟表连锁零售企业也加快步入门信息化建设的关键时期。

亨得利钟表零售集团在行业中属于零头羊,营销网络遍及大中华区域及港澳台。近年来,国际经济形势起伏多变,但中国经济发展基本平稳,亨得利集团始终以市场为导向,稳健而积极地发展业务,取得骄人业绩。这得益于企业战略的部署的成功及对于信息化建设的思著成果。2012年初的SAP系统成功上线,给予了企业更灵活快速的反应能力,更优质便捷的服务能为。

于此同时,集团的IT服务管理却一直沿用着传统的管理方式。对于技术相对复杂,参与人员更多,服务等级更高的综合性信息系统而言,则显得较为落后。集团内并没有设立独立岗位去集中接收、跟踪、记录、及反馈用户提出的问题。在压力日益增大的IT运维服务过程中,传统的支持模式逐渐难以为续。

在钟表连锁零售斤业五大发展趋势和变化中,信息化管理已被明确提出并列在首要位置。IT服务部口作为企业运营的主要支撑部门,在帮助企业加速发展的同时,在企业实现战略、战术目标等方面的作用日益显著。经过这几年钟表连锁零售行业的实践证明,IT服务管理不只是工具,而是企业的核心竞争为之一。因此在面对同行业的激烈竞争同时,集团除了将信息技术更高效运用之外,还要使信息技术有效的符合企业的业务运作。一方面需要有先进的技术及设备,另一方面需要有一套符合企业自身的、标准化的、可操作的IT服务管理流程。

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1.2研究目的及意义

本项目基于在"亨得利集团IT服务管理分析"的基础上引申而出。研究的目标就是基于国外IT成熟的服务与管理理念,建立一套符合亨得利集团的IT运维管理体系。通过分析亨得利集团IT运维实际情况并结合企业现有的ERP系统及IT运维管理方式,探讨企业在IT运维过程中出现的各类问题、流程缺失,并通过发现这些问题来研究相应问题的解决方案并提出对应的IT运维流程优化方案。

经过探讨,参考并集合ITIL的最佳实践,利用项目管理及IT管理知识,结合企业IT运维研究结果,提出了"亨得利集团IT服务管理流程重构"的方案。

通过本文的研究,希望帮助亨得利集团建立一套符合自身实际情况的IT服务管理体系,固化企业内部口支持流程。在体系成功的上线后,能够显著提高集团IT运维服务的水平,使得IT部门l及各个相关协调部门能以更高效、更低成本、可量化的方式提供有效的IT运维服务。通过提髙公司IT服务水平,制定明确的可量化的KPI和更科学的服务支持流程,从而提高客户的满意度、提高员工的积极性、提高公司竞争力。

本文研究同时也并根据钟表零售行业的特殊性来优化IT流程支持流程,对钟表零售行业企业的IT运维服务的质量提高及效率提升有一定借鉴作用。

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第2章文献综述和理论基础

2.1IT服务管理

2.1.1IT服务管理综述

研究指出,企业通过标准化的IT服务管理,能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态,提高运维的质量和效率。使得信息部门的技术支持服务及信息化管理工作更为畅通、透明、完整和有效。通过IT标准化服务知识不断的积累和管理,从而使得企业能设定优化指标,进行量化分析,实现持续的服务改进,最终能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高客户满意度,以实现整个系统口运维管理标准化和规范化。

目前全球范围各行业都开始大规模地建立及使用IT网络、系统。计算机软硬件及系统的运行维护己经成为各行各业信息服务部门不堪重负的问题。作为一个随着计算机信息技术深入应用而产生的新难点,对该一领域的研究和探索,具有广阔的前进和巨大的现实意义。

传统的IT服务管理方式是以IT监控点为出发,基于独立的管理模式,各自为战,多套系统分散监控。导致管理自动化程度低、需要维护人员被动的应对多套系统、使用多套工具、接受多种形式的故障、警告。

由于缺乏对整体系统的持续统一监控,IT维护人员无法把重点放在业务应该用上,而是不断的在扮演"救火员"的角色,哪里有问题就往哪里扑,处于被动的服务状态。

传统的IT服务管理方式严重依赖人力资源。由于缺少相对应的流程和知识库,IT管理过多的依赖人,知识转移以相传的方式进行。关键人员的流失甚至可能造成企业IT系统的瘫痪。

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2.2国内IT服务管理流程标准化的必然性

从上述实践情况可^看出,国内企业IT服务管理表现出以下特征:

(1)事后弥补型的IT服务管理方式

目前国内大部分企业的信息化管理并没有遵循国际ITIL标准规范,中国境内企业的IT服务支持方式基本属于"救火队"。IT部门的大多数员工只是处在被动且效率低下的事故补救状态,只有当事件已经发生,并已造成业务影响时才能发现、才能处理。这种被动的"事后弥补"方式,导致了IT服务人员工作效率下降,时间及成本上升。

现阶段IT服务工作人员大部分时间和精为总是在处理一些简单的、重复的日常问题。再加上IT软硬件故障预警机制的不完善,往往是等到故障发生后或得到用户的反馈后才会进一步处理。该样不但事倍功半而且故障还会因为系统层面的联系形成连锁反应",从而导致业务相关部门对IT服务的满意度都无法提高。

(2)较低的IT服务自动化程度及较高的手工服务工作量

尽管口技术在不断进步,但事实上还是有很多IT服务人员的手动工作量并没有真正减少,归根结底是当前IT服务管理的自动化程度不高而导致的。目前的IT技术虽然能够支持多种IT设备。如服务器监控、网络流量控制、数据库。但是海量的警告信息并发,并无法提供有效准确的问题点及明确的处理方法,根源无法判断。所以导致许多企业依旧采用手工操作的方式,即便是一个独立的,简单的系统变更,也需要众多的工程师对于每一个相关联的设备进行逐一检查,手工进行变更或者升级。这样的检查和升级变更占用了IT服务部门的大部分资源。实现企业IT服务管理的自动化、流程化迫在眉捷。

(3)服务管理的分散化的实现与统一管理的趋势

由于企业的发展及成长,大型企业可能横跨数个区域,并且有多个分、子公司的形式存在。每个区域,每个分子公司的一部分系统都可能是独立存的。不同的IT系统在每个区域都有自己独立的软件或版本,都配有各自的IT支持人员及不同供应商,并且都需要独立的IT服务,从而导致了资源的浪费。

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第3章亨得利钟表集团IT服务管理现状及问题分析..............15

3.1亨得利钟表零售集团IT概况.................15

3.2亨得利钟表集团IT服务管理发展与现状.............15

第4章基于ITIL标准的亨得利IT服务管理的研究..............22

4.1基于ITTL标准的IT服务管理体系...............22

4.1.1建立运维服务台及三级运维体系..............22

第5章基于ITIL标准的IT服务管理体系应用..............33

5.1建立符合亨得利的IT服务管理体系............33

第5章基于ITIL掠准的IT服务管理体系应用

5.1建立符合亨得利的IT服务管理体系

5.1.1亨得利IT运维服务改进总则

为了保证亨得利集团IT系统稳定可靠的运行,提升IT运维服务管理标准化,参考ITIL标准,对亨得利集团IT运维流程进行梳理。内容涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、知识管理等ITIL相关标准流程。同时对SAP系统建立兰级IT运维支持体系、建立标准化IT运维服务等级、固化IT支持运维流程、建立IT运维服务单一接入点(服务台)。

5.1.2建立符合企业需求的IT运维体系

亨得利集团的服务台因为企业固有情况,IT用户及零售门店分布在全国各地,为了支持、培训的方便,固需要采取一个统一的电话呼入系统,提供固定的IT支持电话号码,安排专人或者轮值人员负责电话接入、信息记录、工单分发。

同时,公布一个统一的IT服务支持邮箱,用来接受用户IT问题及IT需求的邮件,再使用相对应的表格形式,开启既定的IT运维服务流程。使用用友0A系统承载IT运维既定流程的流转,使其能够方便的记录、跟踪、查询问题处理状态,及建立有效的知识库。

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第6章结论和展望

6.1研究结论

通过本论文研究与分析,结合ITIL的标准,设计了一套符合ITIL思维方式并且与亨得利集团自身业务模式与需求相吻合的IT服务管理体系及流程。

(1)帮助亨得利钟表集团解决IT服务管理的困境。与一般的服务流程及平台系统不同的是,该系统在服务台的建立、邸P系统的支持,超级关键用户的参与,规范的统一等方面做了全新的阐释,从而为亨得利钟表集团IT运维服务的统一管理和构建提供保证。

(2)亨得利集团的IT服务管理流程重构这个课题,使得集团的口运维可以标准化、流程化、可追溯的方式运营。本研巧从前期的集团IT运维服务历程调研,到IT服务管理与体系问题的发现,再到启动关键运维流程的重构来优化运维服务体系,到最后使用0A系统对IT运维服务流程进行固化。使得企业IT运维从质量本质上获得了提升,使得IT部门能不单单支持企业日常运作,更能通过标准化的服务提升企业内在竞争为。

(3)亨得利作为全国最大的钟表零售集团,在同行业激烈的竞争下倍感压力。通过整合全新的IT运维服务流程,建成W客户和业务为中心的IT服务模式,以ITIL的标准为管理理念,由先进的IT运维辅助工具护航,并且与企业的ERP系统高度集成,成为保障与支撑企业灵活变更的最有力手段。在良好的IT运维支持下,IT项目的变更将不再是一件头疼的事情,最终使得大企业能拥有灵活的身段,大大的增强企业现代化竞争力。

参考文献（略）