上海联通公司企企业客户专网IT运维服务外包研究

第1章绪论

1.1研究背景

随着数字时代的发展,网络作为当今世界最重耍的信息传播载体,己经深入到人们化活的方方面面。政府机关及企事业单位数字化办公的程度越来越高,各项业务支持系统的上线,各种专业化软件应用的拓展,IT系统及网络规模日益增长。对于很多企事业单位来说,面对数量日趋庞大的计算机及相关的数字与网络设备,网络覆盖地域面积广,系统架构越來越复杂的IT环境,运用自身的运营与维护团队来支撑面临的是技术难度高、资源投入大的问题,且对于快速变化的IT技术与环境,这种投入的长期效应更是需要慎之又慎。送种情况下企事业管理者们需要的是全面有效的IT管理,借助于先进的IT运维管理软件,依赖于专业化的IT运维管理人员,使用高效的IT运维管理流程来进行有效的IT治理。打外包服务,是指客户战略性选择外部专业技术和服务资源,将全部或部分IT系统或工作,外包给专业性公司完成的服务模式。这是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。IT外包服务管理是在打运维管理基础之上进行的持续优化与改进。

目前国内企业多数进行的IT外包模式多为软件开发外包,企业数据机房建设、服务器托管等相对初级的IT基础应用架构外包。结合企业自身业务的组成,分析自身资源,合理划分外包范围,将部分与IT服务结合相对紧密的业务需求作为整体进行外包的类似案例还非常少。

作为网络接入服务的提供者,电信运营商的业务从原来固网电话接入的提供到拨号网络,再到光纤接入,移动电话接入,IDC机房等等,业务范围是越来越广,产品分类也是越来越细。在国外,电信运营商已不仅仅是作为电话,网络等的服务接入提供商这么单纯的提供产品,己经更加深入的把相应的专业服务产品加入其中。例如在为客户提供企业专业网络建构的时候,还提供企业网络设计与优化的专业咨询服务,及后续的网络运行状况监控与维护等服务。很多运营商都把这种IT增值服务产品以外包的方式来进行。据市场研究机构Infonetics Research在2012年6月报毎显巧,全球电信服务外包业务总量已达750亿美元。

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1.2研究目的与意义

当前我国的电信运营商对于如何运营好企业级网络的增值服务还处在一个尝试的阶段。有尝试成立独立的子公司来运营这部分业务的,也有尝试寻找外部合作伙伴一起运营此业务的,还有将此业务完全外包给第三方公司来运营的。本文旨在通过对上海联通企业专网打运维服务外包这一案例进行分析,以期提供一个可靠的样板给其他运营商或者有类似业务的企业,帮助他们更加有效的制定适合其自身发展的IT运营战略。使得他们能够开始对网络增值服务产品进行创新,满足市场需求,并选择相适应的IT运维管理内容进行外包,借助于专业化的IT外包服务供应商来完成业务品质的提升。而对于其他没有进行同类业务的企业来说,通过本文能够使他们对自身IT运维部口重新进行战略规划,审视自身资质与条件,依靠IT外包服务将可以使得企业能将更多资源专注于核屯业务的开展,确保企业发展方向与战略目标的一致性。

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第2章相关理论综述

2.1IT打外包内涵

戴维亨格著在其所著《战略管理精要》第二版中将外包定义为:"原来由企业内部完成的业务,通过长期合同交由企业外部效率更高的组织或专家去完成。它与级向一体化正好相反,外包日益成为战略决策的重要姐成部分。"

目前国内外学者直接对IT服务外包进行定义是化较少的,通常是通过由IT服务外包自身的内涵进行概括而得出。不同类型的学者基于切入角度的各不相同,从而界定了各个不尽相同的IT服务外包概念。

我国学者观点。梁新弘认为IT服务外包既是企业通过合同委托,把自身特定的部分或全部IT业务移交给外包服务提供商,进而由外包服务供应商来满足该企业所需的部分或全部IT业务的一整个过程。杨波与左美云则在梁新弘的观点基础之上,为还应该加上常常出现的企业打部门整体移交给IT外包服务提供商来进行管理的这么一个过程。周丽虹则是从人类活动范畴的角度来看,认为打服务外包是一种由企业外部的IT服务提供商为企业提供所需的部分或者全部IT产品与服务的实践活动。以上种种观点,虽有些微差异,但都是从外包服务供应商的角度来定义IT服务外包。

还有一类观点则是从IT服务外包的角度来看。张云川认为从广义上来看,IT服务外包即指的是IT外包商为企业提供IT基础设施的服务,再外延一些的话则指的是IT服务外包商向企业提供与IT基础设施相关的服务P1。从狭义角度来理解,IT服务外包可以看作是IT服务外包商为企业所提供的软硬件设施、咨询等服务。

总体说来,企业通过各种各样的方式从企业外部所获取的IT技术,设施及相关服务,或是通过将企业自身原有的部分或者全部IT业务移交给企业外部的第三方来为企业提供服务,并为此服务进行支付购买的全过程。

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2.2IT外包模式与内容

2.2.1依照企业部门职能来划分外包

外包模式依照企业部门的职能来划分,可以分为以下几类:

(1)生产外包。

生产外包这种模式最早见于劳动密集型行业,生产线上的人力与生产外包。使用生产外包的企业通常集中资源用于附加值高的业务上,而把生产产品这种低附加值的活动外包给人力成本(相较于用户企业)较低的供应商进行加工生产。用户企业将其核也利益最大化,保持自身的进步。

销售外包。

其一为销售代理。例如许多跨国企业在进入中国市场伊始,是选择销售外包的模式。这样用户企业无需消耗大量时间与人力资源去建设自己的销售渠道,去维护经销商的关系,转而可以将产品的销售与推广交由己经在中国有着成熟销售网络的销售代理。这种方式已经被证明是非常行之有效的。其二就是特许经营。它指的是进行特许经营的企业将门店定址、招募门店员工、开业及店铺运营管理等工作交由加盟商去完成,企业从中收取特许经营费。这意味着企业只需将重也放在培训加盟商保障产品品质的一致性,服务的同一标准等事项上来。从而能够实现市场的快速扩张,增加企业盈利。这种外包方式在餐饮零售业上特别常见,例如耐克、肯德基等等都是通过特许经营快速在中国扩张的。

(2)脑力资源外包。

脑力资源外包又可分为研发外包、咨询外包、培训外包和管理外包四种模式。研发外包指的是企业奖所需研发的技术项目外包给科研机构、大学及研究院等,企业提供给研发经费。由企业来指定研究课题,选择研究机构,建立考评机制来考核研究成果,最后获取相应研究成果转化为企业的技术竞争力。咨询外包指的是企业在发展战略、运营管理、生产力提升、市场销售竞争等环节向第三方专业咨询公司购买相应咨询服务,来提升企业自身竞争力,优化运营模式等等。培训外包顾名思义就知道是企业根据自身业务的需求,对其员王进行相应的专业技能或者管理、业务水平等的培训。因为培训的内容与要求往往非常具有专业性,所以这些培训通常是难以依靠企业自身的资源来实现,必须转向社会上具有相当实力的专业培训机构来获得。管理外包则指的是企业将其非关键业务的部分管理职能转交给第三方专业公司或团队来进行管理。例如初级财务管理、办公行政管理、人力资源管理、物流管理等等。企业选择进行管理外包的目的无外乎就是节省相应管理成本,将企业资源投入到自身的核也业务内容上,提升企业核也竞争力,攫取更高利润。

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第3章上海联通公司企业客户专网当前IT运维管理现状及问题分析............12

3.1上海联通公司企业客户专网业务简介..............12

3.2上海联通公司企业客户专网打运维管理组织结构..........12

第4章上海联通公司企业客户专网打运维外包模式及内容.............21

4.1上海联通公司企业客户专网IT运维管理外包模式选择...............21

4.1.1上海联通企业客户专网业务打运维架构..........21

第5章上海联通公司企业客户专网IT运维外包供应商选择.........30

5.1上海戰通公司企业客户专网IT运维管理外包业务影响因素..............30

5.2上海联通公司企业客户专网IT运维管理外包供应商选择............30

第6章上海联通公司企业客户专网IT运维管理外包关系管理

6.1上海联通公司企业客户专网IT运维管理外包关系建立

外包关系主要可以分为三类:交易关系、合作关系及组织延伸关系。而外包关系的实质都是蕴含了交易在内的,因此上海联通公司企业客户专网打运维管理外包关系的建立也是从交易关系开始,随着双方合作时间的推进,业务的增加,外包关系是逐渐往更深的层次发展,如图6.1:

需要注意的是无论哪种外包关系,IT外包需求方必须能够了解且尊重IT外包服务供应商的合理利益诉求,相应的SLA服务水平协议实践要求必须列示在合同中,IT外包需求方还需将其自身责任、外包项目团队组织结构、外包项目管理计划、项目团队沟通方式、项目管理团队决策办法等等也都必须尽量详尽的列在合同里。打外包业务的成功开展必须依赖于外包交易双方对彼此企业文化及企业管理办法与流程等的了解之上。

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第7章结论

IT外包服务随着中国经济整体的持续发展,从早年的稚嫩起步阶段慢慢开始逐步向发达国家靠近,渐渐趋于成熟。对于电信运营商来说,除了依靠自身的力量发展企业核心竞争力,拓展企业产品线以外,如何通过对不同产品类型的定位,有针对性的采用不同业务发展办法,借助于专业的IT外包服务来提升产品质量,占领市场,赢得客户口碑是未来企业发展战略的重要组成之一。

本文的研究工作结论如下:

(1)上海联通企业客户专网IT运维管理的现状及问题分析。通过对上海联通企业专网的IT运维组织架构、运维成本及现存问题的深入分析,得出了需要进行外包的IT运维管理业务。即上海联通企业客户专网IT运维管理项目外包,其中涉及到的业务环节部分采取部分外包,其余采取完全外包。由外包服务供应商提供专业化打运维管理平台与团队,引入专业项目团队,节约IT运维成本。

(2)上海联通企业客户专网打运维管理外包模式、内容和供应商的选择。依照上海联通企业客户专网IT运维管理外包的要求,此次IT外包选用的是委托型间接控制管理模式的委托型服务外包,外包合同所规定的服务水平与成本要求作为管理控制标准。在此外包项目中,上海联通不直接参与外包服务供应商的运营。在外包内容方面,对上海联通企业专网业务的商务沟通、业务开通、运营维护三个环节及技术支持、项目支持两个部分进行了IT运维管理外包。通过AHP方法来选择此外包项目的外包服务供应商。在上海联通企业客户专网IT运维管理外包项目中,选择了上海衡翔网络科技有限公司作为IT外包服务供应商。

参考文献（略）