试论网购中的消费者后悔权及其适用探讨

发布时间：2016-07-03 21:12

　　论文摘要 随着电子商务的迅猛发展，网购因其便捷、价优和品全等优势越来越受到消费者的亲睐。网购交易增多，网购纠纷也不断增加。为了保护消费者的合法权益，平衡经营者与消费者之间的利益，2014年3月15日生效的《消费者权益保护法》规定了消费者的后悔权。后悔权有助于实现对消费者弱者权益的特殊保护，但后悔权的充分落实还有待规则进一步细化以及相关配套制度和机制的配合和协调。

　　论文关键词 网购 消费者 后悔权

　　近几年来，随着网络技术和电子商务的飞速发展，网购业务突飞猛进。根据艾瑞咨询发布的《2014年中国网络购物市场数据》，2014年中国网络购物市场交易额为2.8万亿，随着我国电子商务的进一步发展，这一比例还将继续增长。但与此同时，网购消费维权事件也是不断发生。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年十大网络购物热点投诉问题主要集中于退款、网络售假、退换货等服务。在网购交易中，消费者面临的最大障碍就是维权难。正是为了平衡经营者和消费者的利益，有效地保护消费者的合法权益，2014年3月15日生效的《消费者权益保护法》第25中规定了消费者的后悔权。根据该条的规定，网购中的消费者拥有“七天无理由退货”的权利，且无需说明理由。该条规定是我国首次在法律中明确规定消费者的后悔权，被认为是新《消费者权益保护法》修改的七大亮点之一。时至今日，该法已经实施一年之久，该条适用情况如何？是否达到了当初法律的预期，如果没有，还存在哪些不足？本文试图从分析网购消费者后悔权的制度价值入手，探讨后悔权在实际执行中的问题并提出相应的策略和建议，以期更好地保护消费者的合法权益和我国电子商务市场持续健康发展。

　　一、网购中消费者后悔权产生的制度价值

　　（一）后悔权作为一项法定权利可有效维护消费者的合法权益
　　后悔权制度最初来源于美国，是美国为了避免消费者在面对经营者促销或一时冲动下购买商品之后后悔的一种救济。不仅在美国，英国、欧盟、瑞典的法律也规定了消费者在购买商品后的合理期限内有无理由退货的权利，只不过每个国家根据自身情况不同规定了不同的冷静期限。有学者认为，我国没有必要规定消费者的后悔权，这种借鉴既不适合我国的国情，也会造成司法资源的浪费。因为在我国的网购实践中，一些大的电子商务企业，如淘宝网、当当网和京东网等早就开始了“七天无理由退货”，如果消费者对所购商品不满意完全可以通过“差评”和支付宝规范经营者的经营，避免经营者虚假宣传给消费者造成损害。而且，早在2011年4月12日，我国商务部就已经出台了《第三方电子商务交易平台服务规范》对网购中的消费者赋予后悔权，该规范在第6条第5款规定：“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。”
　　诚然，该规范以部门规章的形式规定消费者的后悔权，的确在营造诚信、公平的电子商务交易环境，促进网购业务健康发展方面有一定的积极作用。但该规范在法律性质上属于部门规章，并非强制性条款，对经营者没有强制约束力。除了原则性地认可消费者的后悔权之外，并没有制定具体的标准和适用条件，加上规章的法律效力和适用范围有限，因此其在国家干预经营者的不法行为，维护消费者的合法权益方面的作用是有限的。实践中，不少电商企业如淘宝、易迅、京东、当当网等建立了“七天无理由退货”制度，但这种承诺往往只涉及部分商家，是这些商家为提高自身竞争力的一种营销手段，其主动权掌握在商家手中，如果不在这些交易平台上的网购消费者，仍然无法适用后悔权对自身权利予以救济。《消费者权益保护法》第25条是我国从法律上首次确认消费者的后悔权，是赋予消费者法定的权利，区别于经营者与消费者之间在某些情况下约定的后悔权，从法律地位来看，比部门规章的效力更强，效力范围更广，对经营者有直接约束力，更有利于保护消费者的合法权益。
　　（二）后悔权适度向弱者利益倾斜有助于实现公平和合同的实质正义
　　在商品交易中，消费者处于天然的弱势地位，无论是从经济实力，信息的占有还是对交易的控制方面，消费者与经营者都处于不对等地位。尤其是在网购交易中，作为一种线上交易，网购的经营者与消费者不会面对面进行协商和议价，消费者无法看到商品的实物本身，通常只能通过浏览网页的方式对商品的质量、性能以及品牌等内容进行了解。这种方式获取的信息难免不全面或者不完全真实，加上商家为推销自己的商品，往往会夸大线上商品的宣传，导致消费者所购商品与网上描述相差甚大。消费者如果因宣传图片的诱惑而一时冲动购买商品或者因这种信息的不对称而错误地决定购买商品而无法补救则更会加重消费者的弱势地位。平等是现代法治的基本原则，在网购中适度向消费者的利益倾斜，有助于消费者寻求交易中的平等地位，维护稳定和谐的市场经济秩序，实现现代法治所追求的公平和实质正义。
　　（三）后悔权有助于实现消费者与经营者的双赢
　　在网购交易之中规定消费者的后悔权，一方面，经营者由于担心自己因虚假宣传和不法行为面临退货风险，影响自己的商业信誉，可以促使经营者从长远利益考虑尽量使商品与描述一致，，通过努力提升商品的质量和产品的竞争力来追逐利润。另一方面，消费者在没有说明理由的情况下就可以获得经营者爽快退货，可以降低消费者对网络欺诈、网络诚信的顾虑和担心，增加消费者对网购的信任感，从而推动网购有序、健康发展。从几大电商企业有关“七天无理由退货”的实践证明，越是明确承诺无理由退货的电商企业，越能得到消费者的信任，且其受理的退货率越低。所以，允许消费者在经历一个冷静期验货，如果收到的货物与自己的预期不符就可以行使后悔权进行退货，不仅有利于减少纠纷，维护消费者的合法权益，还有助于实现消费者与经营者的双赢。

　　二、网购中消费者后悔权适用的现实障碍

　　（一）后悔权规则模糊，指示不明
　　根据《消费者权益保护法》第25条，经营者以网络方式销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。该条虽规定了消费者退货的条件是“商品应当完好”，但怎样才算完好，完好的具体标准是什么，并不清楚。实践中，关于“完好”的标准存在不同的理解，有的认为商品本身和外包装等都应该完好，没有任何拆封和使用的痕迹。有的认为商品应该完好，商品的包装可以拆开，只要商品本身是完好的，没有因消费者的原因导致明显的价值贬损，不影响二次销售就应属于商品完好。到底采用哪个标准，由谁判定，规则并没有具体规定。在因网购发生纠纷后，要么依据交易习惯确定，要么是经营者与消费者各持一词，经营者往往基于自己的强势地位任意解释“完好”标准，尽量以商品不完好影响其二次销售为由来排除消费者后悔权的适用。
　　（二）经营者或消费者缺乏诚信致使后悔权滥用
　　《消费者权益保护法》规定消费者的后悔权，其初衷是为了避免消费者在不知情、错误或者一时冲动的情况下点选了自己不需要的产品而对其进行的救济，是为了防止处于天然弱势地位的消费者在网购环境下处于更加不利的地位，是出于对消费者这一弱者利益的保护而特设的权利。但我国的消费者素质还参差不齐，一些消费者出于占便宜的心理，甚至将网购产品用过之后再行使后悔权向经营者主张退货，这种恶意退货的做法不仅对经营者的合法权益造成损害，还导致新的社会不公。另一方面，在消费者后悔权之下，一些经营者盲足追求自己的利益，可能通过与消费者联合让其恶意退货，与其他经营者恶性竞争，损害整个市场正常的经营秩序。
　　（三）配套制度不健全，后悔权执行难或形同虚设
　　不同于现场购物，发生纠纷之后，消费者可以直接去找商家要求退货。根据诉讼法“谁主张谁举证”的一般规定，消费者如果主张经营者侵犯其合法权益，则应该承担举证责任。网络具有虚拟性和跨区域性，经营者的身份具有一定的隐蔽性，消费者无法知道经营者确切的地理位置，因此，一旦发生纠纷消费者可能会面临举证不能的风险。此外，根据现行法律规定，消费者维权需要向网商所在地的工商部门或者消费者协会投诉，网购基本都是异地交易，这无疑会增加消费者维权的难度和成本，网购消费的金额一般较小，加上新《消费者权益保护法》规定退货的费用由消费者承担，消费者考虑到异地维权和诉讼成本以及退货的费用，通常会选择放弃维权，造成消费者维权难甚至维权无门的状况。

　　三、网购中消费者后悔权实现的改进路径

　　（一）细化后悔权的适用条件增强规则的可操作性
　　后悔权作为一项法定的权利，既有其适用的空间，也应有权利的约束和限制。新《消费者权益保护法》虽然规定了法定和约定的退货情形，但对于哪些情形不应该退货以及由谁判定还是指示不明，为了防止经营者通过自身拟定的格式合同阻止消费者退货，损害消费者的合法权益，相关法律或司法解释应进一步细化不予退货的情形。此外，对于商品是否完好，可以采取宽松的标准，只要商品本身没有实质性的损害以至影响到二次销售，即使是商品的外包装已经损害，仍应认定为完好，只有让规则减少分歧，具有可操作性，才能更有效地减少纠纷，维护消费者的合法权益。
　　（二）引入诚实信用原则和惩罚性赔偿机制以防止后悔权滥用
　　面对网络交易中的诚信缺失和权利滥用，一方面可以将是否滥用的判断权赋予法院，通过法官的自由裁量权合理判断消费者是否心存恶意并滥用后悔权。另一方面，还可以设置一定的惩罚机制，通过严厉的惩罚措施促使商家诚信经营，促使消费者更加理性消费。诚信是后悔权实施的根基，诚信的消费环境既需要相关监督机构的监管，还需要一定的惩罚措施予以保障，无论是消费者还是经营者都应该受到网购市场的监督，单纯依靠消费者的个人诚信度对经营者不公平，只有从道德和法律等多方面结合，才能真正减少权力滥用。
　　（三）增加消费者维权保障机制
　　对于消费者权利的救济，现行法律主要规定了和解、调解和诉讼等5种方式，鉴于网购主要是小额消费，由于诉讼成本的原因，网购纠纷很难通过诉讼解决，而和解和调解只有在双方冲突没有激化的情形下进行。有学者建议建立小额诉讼机制，简化诉讼程序以保障消费者权利的实现，也有学者建议建立独立的“消费者后悔权仲裁庭”，设立一套专门的仲裁规则。网购交易诉讼涉案金额小、案情简单，而且在我国法律体系中本来就存在小额诉讼制度，因此，建立专门针对网购纠纷的小额诉讼机制，不仅可以提高诉讼效率，还可以为消费者行使后悔权建立了有效的司法保障，有利于鼓励消费者积极维权。

本文编号：65384