光纤连接器企业客户服务管理问题研究——以A企业为例

第 1 章 绪论

1.1 选题意义

据全球市场研究机构公布的 2014 年结构化布线研究报告指出，2014 年，全球结构化布线市场含光纤连接器市场收益已经超过了 140 亿美元，光纤连接器市场随着结构化布线市场的发展也迎来了其重大的发展时期，数据中心的发展，台式机销售逐渐下降，无线终端设备的普及率不断提高，智慧化城市建设的推动，宽带战略等，都为光纤连接器企业的进一步发展提供了契机。

光纤连接器企业要立足中国市场，保持出口业务的增长，在产品同质化的激烈的国际竞争格局中，就必须通过服务能力的提升来提高企业的核心竞争力。市场的发展带来了机遇同时也对光纤连接器企业提出了严峻的挑战，首先在本地建厂的成本优势不再明显。同行业竞争对手的技术水平不断提高，不同竞争对手提供的光纤连接器产品的差异化不大。产品趋同，成本压力的增加迫使企业要通过其他途径来获取竞争优势，保持核心竞争力。客户买的不仅是产品，还有服务。          “在留住价值客户的同时不断开发新的战略客户，关注传达客户的心声，培养和保持竞争优势”。如何通过服务的提升进行差别化竞争，形成新的增长点，获取竞争优势。“在留住价值客户的同时不断开发新的战略客户，关注传达客户的心声，培养和保持竞争优势”。作为连接光纤连接器企业和客户之间桥梁的客户服务就成为了企业保持核心竞争力的基础。本论文通过对光纤连接器企业客户服务管理问题研究，分析了优质的客户服务对光纤连接器企业可持续发展保持核心竞争力的重要作用，并以 A 企业为例，剖析了客户服务管理中存在的问题，提出了解决方案，希望通过对客户服务管理问题的研究，在光纤连接器市场“光进铜退”的时代，光纤连接器的客户服务能为企业创造附加价值，提升企业的核心竞争力。

A 企业是全球领先的光纤连接器企业，是跨国企业在中国的子公司，通过并购进入中国市场，在上海出口加工区有生产基地。A 企业生产的光纤连接器产品广泛应用于综合布线系统，其高密度，扩展性强的产品解决方案，既保证了数据中心系统的可靠性和稳定性，也兼顾了数据中心对节约能耗，绿色环保的要求。企业的产品和解决方案得到了光纤连接器市场客户的广泛认可。

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1.2 文献综述

国内外有很多研究认为客户服务可以使企业获得差别化的竞争优势，具有广告效应。郑宏峰（2006）提出服务本身就是最好的广告。阿里.维恩兹威格（2006）指出在市场同质化越来越严重的时代，通过服务让产品产生差异化，无疑有低成本优势，而且这种服务的差异化，还能为企业带来良好的口碑，这种信誉会在客户中口口相传，是最好的广告。李华丽（2010）提出客户对产品满意使企业获得竞争优势，但企业提供的产品要质量过硬，并有周全的服务。诹访良武（2011）提出顾客买的是服务，如今所有的企业都是服务业，产业竞争从产品走向服务。

如何通过客户服务来培养企业的竞争优势呢，理查德.怀特利，戴安娜.汉森 (2011)指出客户增长点是培育竞争优势的营销战略，关注并传达客户心声，通过顾客满意度调查，访问顾客和顾客反馈系统来了解顾客真正看中的事物，同时运用这些知识来更快更经济地来创造竞争优势，提供更好的产品和服务。

客户购买的是产品和服务，从消费行为学研究的角度，迈克尔.R.所罗门，卢泰宏，杨晓燕（2014）指出客户购买产品和服务寻求的是质量和价值，根据期望不一致模型（expectancy disconfirmation model）,当企业产品和服务表现与客户期望一致时，客户不会做过多思考，与预期不一致时则带来消极影响，而超过预期就会非常满意。而针对客户满意的真相，科罗斯.费耐尔（2013）提出企业经营的重心正在向服务不断转变，让客户满意的真相就是让企业成为市场竞争中的胜利者，因为客户满意度和企业的利润维持着正比关系。赵文明（2015）提出客户服务竞争是企业竞争中的一个核心领域，优秀的企业就需要高质量的客户服务部门，树立以客户为中心的服务理念，有利于提高自己工作效率,提升服务水平,树立企业良好形象,增加产品和服务的额外收益。

近年来，国内通信企业及其服务体系不断发展，陈力（2008）提出高质量的客户服务体系是通信企业竞争优势获得的基础，意味着以更低的成本，更高的效率获得更高的客户满意。胡春等（2012）研究卡诺模型，指出如果企业提供的产品和服务是顾客期望之内的就会掉入“满意的陷阱”，企业想要赢得提高客户满意度，就要在保证质量的前提下超越客户期望。丁霁，卢朝荣，张萍（2013）提出客户服务就是为了让企业与客户之间产生一种难忘的互动，让客户在购买产品和消费服务的同时，感受到一种亲切和愉悦，而为了形成这种互动所能做的一切就是客户服务。在 e 时代，企业通过互联网来服务客户降低服务成本，与客户建立持久的电子联系。

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第 2 章 光纤连接器企业客户服务概述

2.1 客户服务

客户服务不仅是要满足客户的需求和期望，健康，稳定，持续发展的客户服务是要超越客户的需求和期待。以达到客户的需求或者超越客户的需求和期待来定义客户服务，包含了三个非常重要的概念。

(1) 关于客户，知道客户的需求和期待是什么，定义哪些属于客户的范畴。客户是需要服务的对象，有内部客户和外部客户之分。外部客户是那些需要服务但是不属于企业的员工的群体和个体，如企业产品的终端的使用者而内部客户属于企业的群体，存在于企业的工作生产流程中，一个工序接一个工序，流程的前端与后端，上一个工序服务好下一个工序，前一个流程服务好后一个流程，每个岗位，每个责任部门都把自己的内部客户服务好，才能更好地服务外部客户，更好地服务终端客户，在这个环节中，最能体现企业持续改进的意义，企业的持续改进，不仅是循序向深层次的改进，而且是企业各个部门连接着，相互作用的改进，这种改进的影响力不是简单对某个职能部门的改变，而是一定会对其他的部门有着辐射改进的作用。另外常常被忽略的是企业的物流供应商，分销商，作为企业的合作伙伴而存在，也应该纳入内部客户的范围。有了客户服务的目标客户，才能定义清楚什么是目标客户的需求和期待。客户的需求和期待，一个是实际的客户对企业产品服务能达到特定要求的客户衡量，另外是客户怎么来看待客户服务的满意度，是对接收产品和服务感受到的一个心理上的满意程度。

(2) 客户服务要达到客户的需求和期待,企业存在的目的是盈利，而盈利就是要让客户满意，达到客户满意就必须满足客户的需求和期待。“服务本身就是企业最真实也最有效的广告”。

(3) 客户服务不仅要达到客户的需求和期待，还要超越客户的需求和期待。亨利·福特说过,“支付工资的不是雇主，而是企业的客户”。这句话充分说明了达到客户的需求和期待只是基础，要超越客户的期待，做到最好，使客户印象深刻，才能使企业的盈利能力不断提高。

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2.2 光纤连接器企业的特点及企业目标客户

1970 年全球的第一根光纤的诞生，标志了信息沟通正式进入了光速时代。随着连接器的配套领域如交通，通信，网络，信息技术，医疗等行业的产品技术水平更新和发展，有力地带动了光纤连接器技术也不断向前发展。

光纤连接器的产品具有产品种类越来越齐全，品种规格丰富，细分的专业方向，多样化的结构形式，国际和行业标准的系列化，产品的专业化的特点。而光纤连接器企业具有以下特点：

(1) 国际竞争市场的格局。 欧美企业在光纤连接器市场处于领先地位，制定行业标准，不断研发新产品，降低成本，并利用其财务优势不断收购兼并。国内的连接器企业技术差距在不断缩小，具有成本与服务优势，其基数小发展空间大。光纤连接器企业处于国际竞争市场格局，竞争不断加剧。

(2) 未来市场的增长点在亚太地区。

由于数据中心具有比较显著的基础设施特性，中国，印度等新兴市场对光纤连接器需求的增长速度将快于全球增长速度。以印度为例，2015 年第一季度其智能手机市场出货量年增 21%，宽带移动用户的迅猛增长，对运营商数据中心的需求非常强劲，印度政府相对宽松的管制政策和管制环境，使得印度成为了继中国之后的又一个光纤连接器巨大的市场。日本地震等重大自然灾害使得日本企业在本土以外寻找建设数据中心实施容灾备份，这些都推动了数据中心的建设并带动了光纤连接器市场需求的增长。

(3) 研发和技术革新，重视产品应用。

光纤连接器要不断向着高密度，利用环保节能材料，提高可靠性和稳定性的方向发展，就必须依靠研发新产品，更新技术来保持产品的领先，同时技术领先也需要有匹配的产品应用来降低成本并维持企业的利润率。

(4) 质量认证体系。

光纤连接器产品要进入国际市场必须具备各种认证。进入供应链体系的认证如 ISO 体系，行业认证体系 FCC 认证，CE 认证等等，还有行业协会的一些认证等。这些认证体系需要企业有全面的质量体系，持续改善保证产品质量。

(5) 优化供应链，创造供应链的战略价值。

光纤连接器企业物料总量大，品类多，其需求地点分散，供应链服务复杂多样，客户需求有周期性特点。“供应商多和分销渠道模式决定了要创造供应链的战略价值就必须与供应商和分销渠道商建立长期合作伙伴关系”。

光纤连接器产品广泛应用于数据中心。信息化不断推进，各行各业对安全可靠运行的数据中心的需求不断增长，数据中心一旦出现问题，就会出现数据丢失，结算混乱的情况。据研究表明，数据中心每中断一小时运行，企业的损失可以高达一百万美金。光纤连接器企业产品技术领先，其客户主要是银行，证券交易所，综合大学，综合医院等等，由于市场竞争加剧，互联网+时代，云计算存贮，潜在客户如大型的互联网公司，也是光纤连接器企业不断开拓市场，获取市场份额的重要目标。

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第 3 章 光纤连接器企业客户服务面临的问题 ................... 9

3.1 重视程度不够 .......... 9

第 4 章 光纤连接器企业客户服务体系建设和完善 ............... 16

4.1 客户服务体系流程 .............. 17

第 5 章 结语 .................... 34

第 4 章 光纤连接器企业客户服务体系建设和完善

4.1 客户服务体系流程

“流程引领团队”20，通过流程的完善，精简和优化，来提高客户服务体系的效率。

4.1.1 客户服务体系

光纤连接器产品特点决定了光纤连接器企业不仅要具备质量体系 ISO 认证，连接器 3C 认证等，还必须具备进入不同市场的认证，如美国 UL 认证，欧洲的ROHS 认证，还涉及连接器行业协会的认证等。光纤连接器企业专注于产品的质量和研发，对于质量体系的认证非常重视，这些都是企业质量体系的重要组成部分。光纤连接器企业以客户为导向，不断满足并超越客户需求，就必须把客户服务体系也纳入其全面质量体系，并成为全面质量体系的重要组成部分，从制度上保障提高客户满意度。

把客户服务体系纳入企业的全面质量体系，通过 ISO9000 质量体系的管理和每年的内部和外部审核，确保流程和制度符合每个部门现有的操作，通过对发现的问题采取相应纠正措施，预防措施，来推动客户服务体系的建立和完善。

以 A 企业为例，A 企业有 ISO9000 认证体系，每年要接受企业内部和外部审核，来确保流程和制度符合每个部门现有的操作。内审从改善内部管理出发，由公司内其他部门的人员担任审核员，通过对发现的问题采取相应纠正措施，预防措施，来推动企业质量体系的改进。客户服务体系依照客户服务管理程序来进行严格的管理，在客户服务部门中由客户服务代表作为本部门的协调员，由客户服务经理作为客户服务管理程序的责任人。建立客户服务管理程序的目的，是建立客户导向的品质系统以及经营理念，明确各个职能部门在服务程序中的责任划分，利用客观的检测系统，对客户对 A 企业光纤连接器的产品和服务的满意度做出综合评估，了解客户需求和客户期望之间的差距，以满足客户要求为目标，超越客户需求为最终目标，不断提高客户的满意度，促进公司的进一步发展。

“让客户满意的真相就是要让企业成为市场竞争中的胜利者，要保留它的积极效果，并尽力消除不满意客户的负面影响”。在 A 企业的客户服务管理程序中，明确界定了相关人员的权责。客户服务部门，是负责订单的接收，审核，管理，维护，，协调相关职能部门处理客户的问题和抱怨，负责客户满意度调查表的分发和回收，通过各种途径来获得客户的声音，并将客户的声音传递到相关部门作为持续改进的机会，并将公司改进的措施和改进的结果通过客户服务部门，商务部门和渠道部门反馈给客户。在权责的定义上，除了定义了客户服务部门还定义了与客户服务人员紧密相联系的商务部门，质量部门，供应链部门，产品线管理等部门的职责，有了清楚的职责定义，就明确了各个相关部门的所承担的职责，明确了各个职能部门在客户服务管理中的位置和意义。 

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第 5 章 结语

在光纤连接器市场全球化竞争，产品同质化背景下，通过对光纤连接器企业客户服务管理问题的研究，结合国内外客户服务管理的理论和优秀公司的管理实践，通过客户服务能力的提升为企业增加附加价值，形成新的增长点，提出光纤连接器企业客户服务的宗旨是满足和超越客户的需求，不断提高客户满意度。不断完善客户服务体系，把客户服务体系纳入企业全面质量管理体系中，打造高质量的客户服务团队，通过标准流程引领团队，优化流程，提高服务效率，形成新的核心增长点，保持企业的核心竞争力。需要强调有以下几个方面：

(1) 倾听客户的声音，关注客户需求，留住传统的银行，保险等数据中心客户，同时要更多关注来自互联网+企业，运营商,综合大学，综合医院，政府部门等对数据中心的需求，不断推动光纤连接器的需求和光纤连接器市场的发展。如 2015 年 8 月中国移动襄阳数据中心正式投产,建成后将成为华中地区最大的数据中心,成为移动运营商面向“互联网+”的重要基础设施,并促进当地信息产业群的发展，国内企业应当抓住行业发展的契机，在成本优势的基础上，通过服务进一步提升竞争力，参与运营商集中采购，增加品牌的影响力。

(2) 开拓海外市场的时候必须注重合作伙伴管理，全球化竞争背景下，要关注来自全球客户的文化挑战，通过与合作伙伴的协同作战来开拓海外市场。中兴，华为的海外战略，如华为现阶段在肯尼亚市场的份额为 10%，2016 年预计翻一番，国内的光纤连接器企业可以与华为的合作，参与其通信设备连接器招标，成为华为的设备供应商，通过自身服务能力的提升来满足华为对其供应商近乎严苛的要求，与之合作为国内连接器企业拓展海外市场积累实战经验。

(3) 关注服务尤其是客户服务的投入，将客户服务体系纳入企业的全面质量体系。如国内连接器知名企业深圳立迅，长期与核心客户联系紧密，关注客户需求，严密运作，高效管理，注重客户服务，与广大客户建立了长期稳定的合作关系，分析客户的偏好，提高客户的忠诚度，延长客户的生命周期。从客户服务上升到客户关怀。希望光纤连接器企业能在研发和技术投入上更加关注客户的需求，设计并推出更符合客户需要的产品，在光纤连接器市场全球竞争的格局中，专注打造以技术创新，客户关怀为基础的核心竞争力，不断提高企业的市场占有和盈利能力。 光纤连接器企业要抓住行业发展的契机，通过服务增加附加价值，打造企业的核心竞争力，在全球化竞争中占据优势，保持核心竞争力。

参考文献（略）