一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目规划方案研究

发布时间：2016-09-21 07:24

第 1 章 绪论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1 选题背景

通过一汽丰田售后服务部的市场调研了解到，大部分车主并不了解自己的爱车，仅知道小保养、大保养这样的常规项目，当车辆突然出现问题或发生交通事故时，仅知道拨打 122 交通报警电话。当车辆度过保修期后，将车辆送到街边店保养，并不知晓汽车零件也存在正规产品与假冒产品之分。这说明应从服务内容、零件产品本身角度出发，让客户了解厂家售后服务品牌的优势。

许多汽车厂商在规划服务体验项目时只考虑活动场次，缺少对场地选择标准的把控，从而导致活动现场人流量稀少。在选择推广方式上仅考虑静态展示而忽略了互动体验、在项目推广时只考虑活动信息展示而不考虑推广平台和受众人群、在告知纯牌零件优点时忽略了强调使用副厂零件而导致交通意外事故，最终导致服务体验项目推广的活动目标无法达成。

1.1.2 研究意义

一汽丰田售后服务是消费者在购车后用车的重要保障，也是经销商与厂商收益的关键内容。它的推广状况与车主回厂休戚相关。同时，它在一定程度上推动着经销商的销售收益及产品宣传。所以一汽丰田服务体验项目管理必须逐渐加强，只有这样才能更好的提高客户回厂量及整车销量。加大对嘉年华项目的规划管理，确保它在发展的道路上越来越科学化和规范化，从而为经销商带来更多经济效益，并提升其自身的品牌价值与综合实力。所以，深入探讨和研究一汽丰田服务项目管理问题，意义深远，且非常必要。

通过对以往的一汽丰田服务体验嘉年华项目情况进行分析，找出一汽丰田体验项目规划中存在的不足与差距，从而寻找解决办法，扬长避短。通过分析售后服务竞品项目的现实情况，考虑项目规模的进一步扩大，有针对性地进行一汽丰田服务体验嘉年华项目规划，促进项目规划及项目管理不断完善，保证一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目的有效实施，切实提升项目管理效率。同时，提高经销商对项目规划的意识，为一汽丰田服务体验嘉年华项目的后续项目及类似项目的规划提供有益借鉴，促进汽车售后服务项目的发展，从而为汽车经济增长做出更大的贡献。

........................

1.2 一汽丰田服务体验嘉年华项目简介

1.2.1 项目主旨

一汽丰田服务体验嘉年华项目通过寓教于乐的方式，让潜在的消费者能够更加全面、深入地接触到企业的售后服务，让消费者能够在以游戏模式的项目过程中了解更多的汽车知识，在享受欢乐的同时提高用车知识。

通过一汽丰田服务体验嘉年华项目内容多样的实际体验活动中，消费者不仅能够感受到企业人员一对一的个性化服务，还能够在各类项目体验中更加了解汽车的性能，了解使用汽车的技巧。在嘉年华项目的体验现场，还有一些专业的技师向客户进行详细的讲解，提高消费者的安全意识、驾驶知识。

丰田企业对于售后服务始终坚持着“诚信服务”的理念，致力于为消费者提供更好、更优质的售后服务。举办过多届的体验式的嘉年华项目是现阶段国内同行业企业中最具有影响力的客户互动体验平台，为丰田企业吸引了众多的消费者。

1.2.2 项目内容

自从 2010 年的首次顺利举办一汽丰田服务体验嘉年华项目之后，嘉年华项目已顺利举办 5 届，随着嘉年华内容和形式的不断丰富和完善，消费者在体验嘉年华中感受到了更多来自企业的个性化服务。

一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目是在以往嘉年华项目的基础上，根据市场竞争及消费者需求，扩大项目规模，完善项目内容。在项目活动的过程中进一步感受了丰田企业的品牌魅力，学会了一些爱车、护车及合理用车的知识，提高了潜在消费者对丰田企业的认可度。

.........................

第 2 章 研究理论基础

2.1 项目管理理论

（1）项目管理的概念

从广义上来说，项目管理指的是通过一系列技能、知识、工具、方法的运用，为实现项目目标与满足项目所需而开展的管理活动。具体流程包括：启动项目，项目规划，项目执行，项目管控以及项目完成这五个阶段。在进行项目管理时，项目的负责人应该将项目所有的资源进行最优化配置，利用科学的管理方法对项目实施过程中的每项工作进行管理，使得项目在得以高效实施，实现计划目标。

（2）项目管理的特点

1)项目管理是科学管理。项目管理是目的是为了提高项目实施过程中各项工作的实施效率，让有限的资源得以最优化配置，提高整个项目的执行效率，同时，项目管理有比较完整的技术方法，比如，进行时间控制时，所用技术主要为网络技术，包括计划评审，关键线路等方法；进行经费控制时，则以预算管理办法为核心，并运用其他辅助手段如甘特图等实现资源的合理配置；进行质量管理时，主要基于相关行业标准开展质量管理工作，包括质量的控制，保证及规划等。现如今，世界各国项目管理越来越普及，且得到了广泛认可。

2)项目管理是系统管理。项目管理必须进行分项管理，即把整个管理过程划分成几个小的阶段，对每个工作进行监督和管理，确保所有阶段的工作均可以按时完成，并实现既定目标，从而保障整个项目的顺利进展。同时，在管理的过程中要注重协调性，以项目的整体利益为核心，在进展具体的工作的过程中不得干扰和影响项目其他部分的进展。

3)项目管理是目标管理。实现资源最优配置和达成项目计划目标是项目管理工作的核心目的。管理人一般需要对项目的具体工作进行确定，设立具体的目标，完成的时间，所需要的资源和人力等，并让具体工作的负责人落实工作。

4)项目管理是柔性管理。项目管理一般没有长期稳定的组织，一般需要临时成立一个活动性的小组，通过扁平化的管理模式，减小企业运营的成本，使得企业能够在最短的时间内利用有限的资源实现项目管理的目标。

5)项目管理是授权管理。项目管理注重个人责任，所采用的是项目经理责任制，也就是说，项目经理在发起人委托之下，享有独立调配资源，进行规划，控制与协调的权力，即绝度发言权。当然了，与这些权力相对应的是责任，项目经理是集责权于一身的。

项目管理工作系统而复杂，涉及了方方面面的内容及问题，如管理，专业知识等。因为现如今项目管理在全球范围内快速发展，日益普及，所以相关研究也越来越多。

....................

2.2 项目规划

（1）项目规划的内涵

项目规划其实就是对项目未来的发展进行设定，规划，提前预想出项目在实施过程中可能遇到的问题，并根据这些可能发生的情况提出解决措施。这种一种根据现实条件进行设想的规划，目的了为了在项目实施过程中能够有着高效的问题解决能力。而任何一个项目在开始以及实施的过程中都需要制做项目规划。项目规划做的好坏会直接影响到项目进度、项目质量和项目成果以及项目组中成员之间的关系。

（2）项目规划的分类

项目规划需要划分为长规期划和短期规划。长期规划对于一个汽车品牌项目来说就品牌整体定位规划或是品牌一年宣传规划，那就是在确定品牌项目立项的时候，而以后一般是不会修改长期规划的。短期规划则主要针对分项活动规划，短期规划的制定比较频繁，可能每个星期就需要制定一次。短期规划需要很详细的规划，而整体项目人员需依靠规划内容实际指导企划人员和销售人员的目标工作无论长期规划还是短期规划都需要一个对外的项目规划和一个对内的项目规划，对外就是宣传此品牌具体服务的功能和内容，对内而言就是人力、物力、时间、成本和风险等因素的计划。需要收集完整的数据、材料作为依据，保证规划的真实性。再次，要再规划具体技术和方法；最后，要根据前期收集的内容和明确的方式方法来制定相关项目的计划书，及制定有关辅助文件。

系统是一些相互影响的要素以某种协调机制并行存在的有机整体，，这个整体除了具备各个要素所有的功能和内容之外，还具备任何一个单一要素所不具备的功能和内容，并和一定的环境发生交互作用。运用系统理论对整个项目进行分析，分为内部环境、外部环境两个层面进行分析，实现系统内部资源的最优化配置和系统效益最大化的目标，这就是管理中的系统原理。系统原理的主要内容有：第一，系统原理不是凭空产生的，而是来自于要素的本身；第二，系统不能孤立的存在，从系统的产生开始，系统就不断的在于外界环境进行相互影响，相互依赖；第三，管理活动是通过对系统内部外部环境的分析，实现内部配置的最优化，从而使系统能够与外部环境相协调的人为干预；第四，管理的过程中不单独考虑某个要素，而是以整个系统收益最大化为核心。

在系统理论的概念中解决复杂问题的包括观念、分析和管理是一种整体的分析方法，其中观念是指支持一套系统的思考事物的思维模式；分析是一种问题的解决方法，首先，需要确定问题的研究范围，将问题细分成若干个要素，并对每个要素进行深入的、具体的分析，从而寻找出使要素整体效益最大化的方案，并在实验中验证方案能否实现系统的效益最大化；管理是指在一个系统中进行变革，解决如技术、组织等具体事项。

.......................

第 3 章 一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目分析.................13

3.1 嘉年华项目发展分析.................13

3.2 2016 嘉年华项目区域状况分析................... 14

第 4 章 一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目规划方案设计..............19

4.1 项目规划方案设计原则与总体规划............19

第 5 章 一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目规划方案实施保障措施........39

5.1 建立高绩效项目管理团队......................39

第 5 章 一汽丰田服务体验 2016 嘉年华项目规划方案实施保障措施

5.1 建立高绩效项目管理团队

项目从规划到实施，整个过程均离不开人这一主体。对项目管理来说，同样最关键的就是人的作用。项目管理者对项目的最终结果会产生决定性作用。在项目管理中，管理者通过既定的程序与流程，对项目进行严格而有效的管理，所以必须将参与者的作用充分地发挥出来，参与者主要包括：项目的负责人，顾客，对项目有贡献和积极作用的其他人等。项目暂时性表示个人、组织两两之间的关系整体来说不断变化，进行项目管理时，要处理好各方关系，把握好管理力度。在项目生命周期中，由于项目人员的数量和人员的素质构成往往会随着项目从一个阶段进入另一个阶段而有所改变，在某一个阶段中非常有效的管理技巧和方法可能会在另一个阶段会失去其应有的作用，这种变化性和不确定性增加了人力资源管理和人力资源沟通的难度。项目管理管理者必须选用适合和管理技巧以适应当前项目需要。尽管人力资源管理工作一般不是项目管理小组的最直接任务，然而为提高管理效率，管理人员要格外注重项目评价指标和它的目标。

5.1.1 项目经理管理

2015 年项目面临的问题之一就是因为监督过程不利而导致利润下滑，以及响应不及时使得客户满意度下降，导致项目效果不佳，不仅影响项目效果，还进而影响了本公司的服务形象。公司形象大部分上是由营业人员的服务意识、精神面貌以及项目进度管理、项目质量监督和突发事件的及时性等来影响。项目目标实现的关键因素是项目经理的管理能力与服务水平的综合体现。因此项目经理的也应不断的学习成长以适应公司的发展。

.........................

第 6 章 全文总结与展望

6.1 全文总结

本文首先通过文献及相关整理和分析，提出了以往售后服务体验嘉年华项目的相关问题；然后结合项目管理常用的方法及理论，对方案进行设计并提出方案实施的保障措施。

（1）研究结论与价值根据上文所述，本文的研究价值体现在下述几个方面：

1）对嘉年华项目工作方式和思路进行了细致地阐述，从而使项目管理者可以对其管理重点更加明确。

2）通过对售后服务体验嘉年华项目全流程管理改进前后的分析研究，化解了管理模糊的问题。

3）合理而科学地调整了项目小组的人员结构，明确了各相关人员的职权和分工，从整体上降低了项目成本，提升了项目运作的效率，为企业的进一步发展提供了有力的参考，并对我国中小型公司有很大的启发与借鉴价值。

（2）研究不足因为笔者学术水平及时间有限，所以在研究中还存在一些不足之处，研究的不够深入，尤其是实证研究比较少，这些问题与不足，本人会在将来的学习和研究中不断改进与完善。现将本论文的不足总结如下：

1）因为所选方法不是最优的，所以本文通过对售后服务体验嘉年华项目的分析已经提出的问题没有做进一步分析讨论。

2）本文所提及的建议与观点是本人在长期学习和实践中总结与积累的，但很多观点是从本人自身理解提出来的，有一定的片面性。

3）因为本人能力有限，所以在文字表述与逻辑处理上均存在缺陷，这对本文的严肃性有一些影响。

参考文献（略）

本文编号：119155