内部服务质量对青年知识型员工敬业度的影响研究

1绪论

1.1研究背景与问题提出

1.1.1研究背景

20世纪中后期,随着电子计算机等新兴技术的迅猛发展,新一轮科技革命如火如茶地展开,人类就此从工业社会走入信息社会,同时也步入了一个新时代—-知识经济时代。在这个时代,作为知识信息的载体,知识型员工正逐渐取代传统产业工人的重要地位,逐渐成为决定组织发展成败的关键因素。

21世纪初期,自第一批80后知识型员王初入职场己有十多年,十多年间,新一代知识型员王逐渐构成了知识型员工的重要组成部分,成为各行各业的主力军。此时,人们也意识到了"80后"这一群体与"80前"的巨大差别。在中国,1978年的改革开放给社会带来了天翻地覆的变化,市场经济的萌芽,西方文化的渗透,计划生育的重视,高等院校的恢复与扩招,这些都使"80后"的成长环境与上一代相比发生了质的变化。与上一代知识型员工相比,新一代的思维更加活跃,价值观念更强调公平与自由;但同时也存在自我意识强烈、缺乏敬业精神、离职率常年居高不下等组织中领导们头疼的问题。年度薪酬调查结果显示,2011年度相较其它年龄层员王,"80后"的离职率高达30%以上,比平均水平高出5%。但该项调查同时显示,该年度涨薪的企业高达六成,而受访的毕业生起薪也均有所增长,其中专科和硕士的起薪增长得最快,分别达到9.6%和n.7%。薪酬涨了,员工辞了,这一系列数据向我们表明:薪酬福利己不是青年知识型员工的唯一需求,那么,"他们的动机需求是什么"、"他们期望怎样的管理方式"、"如何激励这一群体的工作态度及工作行为"已是现代组织管理者头痛费解的新问题。

1.1.2问题提出

“80"后知识型员工日渐成长为组织发展的主力军,这已是不争的事实,那么,如何提高青年知识型员工对组织的归属感,对工作的敬业度,充分发挥个人才智从而为组织创造更大的价值成为关系组织未来发展,已成为组织管理者们的重大课题。

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1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

本研究通过文献理论研究和实证分析研究相结合的方法,主要探究领导-员工层面ISQ、青年知识型员工的组织内信任及敬业度之间的关系;探索领导-员工层面ISQ对青年知识型员工的组织内信任及敬业度的影响作用,并尝试验证员工态度变量"组织内信任"在领导-员工层面ISQ与青年知识型员工的敬业度之间的中介作用。总结来看,本研究的主要目的有三方面:

首先,明确领导-员工层面ISQ量表,区分提取领导-员工层面ISQ的维度。目前有关内部服务质量的研究大多将关注点聚焦于组织-员工间的内部服务质量,因此内部服务质量的测量量表测量的服务主体就是组织,而本研究的服务主体是团队领导,二者主体具有明显差异,因此本研究在使用前人开发的量表时,在内容主体上作出了相应改动,而在改动后,本研究通过小范围的预调查对改动后量表效度进行进一步检验,最后才能形成本研究前因变量——领导-员工层面ISQ的有效测量工具。

接下来,探索领导-员工层面ISQ对青年知识型员工敬业度的殼响机制,并尝试验证组织内信任的中介作用。目前的研究成果大多证实了ISQ对员工满意度、员工忠诚度、组织公民行为等员工态度、工作行为的积极影响,但ISQ对员工敬业度的影响作用尚未有相关实证研究,更没有学者关注到领导-员工层面ISQ的各个维度对员工敬业度的影响化制。本研究基于领导-员工交换理论和心理契约理论,探究领导-员工层面ISQ对青年知识型员工的组织内信任、敬业度的影响作用,检验组织内信任的中介作用,并探索领导-员工层面ISQ的各个维度对员工敬业度的作用机制。

最后,本研究关注青年知识型员工的个体特征,分析这一群体的个体特征对领导-员工层面ISQ与组织内信任、敬业度关系的调节作用。这里根据统计局对于"青年"的定义,将"青年知识型员工"定义为"15-34岁的知识型工作者",这一群体主要W"80后"为主体构成,"90后"正在不断增加,他们的价值取向、个性特征与老一代知识型员工相比,呈现出显著的代际差异。本研究尝试从青年知识型员工个体特征的角度去分析领导-员工层面ISQ与组织内信任、敬业度关系的调节作用,为提髙青年知识型员工对组织的信任度,对工作的敬业度提供方向指导。

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2理论基础和相关研究回顾

2.1理论基础

本研究旨在探索领导-员工层面ISQ对员工敬业度的影响,这就涉及两个主体之间的关系,领导与其成员。这组关系的微妙之处就在于既是个体与个体之间的关系,又因为上下级关系存在于组织中,于员工而言,领导在某种程度上就代表了组织,因此,这么中又包含了组织与员工的关系。本研究选择了社会交换理论及也理契约理论作为的理论基础。

2.1.1社会交换理论与领导-成员交换理论

(1)社会交换理论

社会交换理论最早由Homans于1961年创立,他用经济学的理论解释了社会个体行为关系的经典理论。该理论认为,从本质上而言个体之间的互动关系是一种交换关系,所有个体之间的接触互动都以有价资源的等值给予与回报为基础,而整个社会即是个人行动与行为交换的产物。Blau等学者(1964)进一步补充了社会交换理论,提出等价交换的有价资源不仅包括看得见的显性物质报酬,也包括看不见的必理报酬,并由此将交换分成两类:经济交换和社会交换。经济交换,指个体间只以经济上的等价为衡量标准的利益价值交换,一般通过货币来衡量;社会交换,指交换主体不以获取物质利益为唯一目的,同时看重价值观、文化等社会性因素的交换行为,这也体现了社会交换与经济学领域的交换行为的根本差别。

随着社会交换理论研究的深入,学者们发现送种交换关系的持续还需遵循一个重要的原则——互惠原则,互惠原则作为一种社会规范,成为保证交换双方自愿持续交换的基本原则。Gouldner在I960年时就提出,个体应回报曾帮助过自己的人,至少不能伤害这些人。但受惠一方若没有回报,也不代表交换关系立即破裂,Blau(1964)在他的研究中对互惠原则又进行了补充,提出了信任的概念,社会交换关系一旦形成,即使受惠一方没能立即回馈,但若双方彼此信任,回报行为就可以推后,这并不违反互惠原则。自社会交换理论提出以来,很多学者用其解释组织中雇主与雇员的行为关系,在互惠的原则下,员工用努力工作换取雇主薪酬福利等物质报酬及关怀尊重等也理报酬。

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2.2ISQ相关研究回顾

2.2.1ISQ的概念

20世纪中期,西方管理学领域的两种思想——全面质量管理和内部营销带来了一个新名词"内部服务质量"。为了更好地认知ISQ的概念,我们先定义一下"内部服务"。根据德国学者Stauss1995年的文章《内部服务;分类和质量管理》,我们可将"内部服务"定义为组织内的部门或个人提供给其它部门或个人的支持和帮助从服务的给予者和接受者的角度,内部服务可分为两类:一类是工作流程上的内部服务,即上游部门对下游部门或支持部门对一线部门的服务;另一类就是组织内不同个体之间的支持和帮助,具体可分为三种:上级给予下级的服务:同级之间的服务:下级提供给上级的服务。

早在1976年,Sasser和Arbeit就提出了"将雇员当作顾客来服务"的理念,但首次对内部服务质量进行明确定义的是Parasuraman等学者(1985),他们明确指出内部服务质量就是组织流程中的上下游部口之间的或者功能支持部门与前线部门之间的服务传递程度和效率。这个定义属于Stauss对内部服务的第一类工作流程上定义,比较狭义。而美国营销协会前主席、服务营销领域权威学者Berry和Parasuraman在1991年共同完善了内部服务质量定义"内部服务质量是雇主以创造令员工满意的工作的方式来吸引优秀员工、激发员工积极性并培育发展留住高质量员工",这就将内部服务质量上升为一种管理的哲学,把员工当作顾客,满足多种需求,达到激励效果的服务管理方式。Helman和Payne(1992)也赞同这个观点,并对内部服务质量的作用效果进行了补充说明"内部服务质量以增强组织内部关系的方式提高员工服务外部顾客的质量,从而来提高组织绩效,最终组织获利"。

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3理论模型与研究假设...............29

3.1理论模型的构建...................29

3.2研究假设的提出................30

4问卷设计和预调查.................34

4.1初始问卷编制..................34

4.1.1内部服务质量的测量项目.................34

5数据处理与实证结果................42

5.1数据筛选与分析...............43

5数据处理与实证结果

5.1数据筛选与分析

本研究的正式调研共收集了302份有效问卷,正式调查收集来的数据,我们采用以下分析步骤:

1)数据筛选及分析,包括描述性分析、被调查者状况描述及信度分析;

2)个体测量模型检验,全部数据随机分半,用其中一半的数据进行探索性因子分析,另一半进行确定性因子分析;

3)总体结构模型检验,使用全部数据检验总体结构测量模型;

4)结构模型检验,使用全部数据进行结构模型的检验。

其中,描述性分析、信度分析、相关分析及探索性分析使用数据分析软件SPSS17.0,而确定性因子分析、结构模型检验则使用AMOS17.进行的分析处理。

在进行数据处理之前,我们先对数据进行了缺失值、异常值的剔除与数据分布情况的检验。

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6研究结论与管理启示

6.1研究的主要结论

本研究通过测量模型结构检验、总体模型检验及结构模型检验分析的定量研究验证,最终的出以下主要结论:

(1)管理支持、有效的培训、沟通与关怀、工具支持及奖励与机会构成了领导-员工层面ISQ的五个维度,累积方差解释达到79.31%,总体信度a值达到0.94,具有良好的内部一致性。

(2)领导-员工层面ISQ对敬业度有显著的正向影响,管理支持、有效的培训、沟通与关怀、工具支持及奖励与机会各个维度都显示对员王敬业度的正向影响,其中沟通与关怀对员工敬业度影响的路径系数最大,之后依次为奖励与机会、管理支持、有效的培训和工具支持。

(3)领导-员工层面ISQ对组织内信任有显著的正向影响,其中有效的培训和工具支持维度对组织内信任影响的显著性并未得到验证,而在ISQ的其余维度中,沟通与关怀维度对组织内信任影响的路径系数最大,达到0.56,管理支持和奖励与机会维度对组织内信任影响的路径系数分别为0.23、0.27。

(4)组织内信任对员工敬业度有显著的正向影响作用。

(5)在领导-员工层面的内部服务质量、组织内信任、员工敬业度构成的结构1中,组织内信任在领导-员工层面的内部服务质量与员工敬业度之间起到部分中介作用;而在领导-员工层面的内部服务质量的五个维度、组织内信任、员工敬业度构成的结构2中,组织内信任在管理支持、沟通与关怀、奖励与机会和员工敬业度之间的中介作用均补证明。

参考文献（略）