酒店業的服務品質和感知價值對顧客忠誠度的影響研究 ——以澳門高星級酒店業為例

发布时间：2016-10-22 06:29

摘要

澳門旅遊業的快速發展，為澳門酒店業帶來發展機遇的同時，也給澳門酒店業帶來了經營方面的壓力。由於文化差異等因素的影響，澳門酒店普遍存在服務質量差、交流存在障礙等問題。澳門統計局曾經對澳門酒店的滿意度進行過調研，結果顯示，百分之六十的遊客對澳門的酒店服務滿意度不太高。由此可見，澳門酒店業的服務質量有很大的提升空間。
本文以澳門高星級酒店的顧客為調研對象，對其進行問卷調查，獲得澳門高星級酒店顧客在對澳門酒店的服務質量方面的評價，並通過調查問卷獲得有關顧客感知價值與顧客忠誠度的相關信息。
通過數據的處理分析，本文得出結論為：
（1）服務質量的有形性和移情性對社會價值具有顯著的正向影響；服務質量的反應性、可靠性和保證性對情感價值和認知價值具有顯著的負向影響；服務質量的移情性對情感價值和認知價值具有顯著的正向影響；服務質量的有形性和移情性對情境價值具有顯著的正向影響；服務質量的反應性對功能價值具有顯著的負向影響；服務質量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對功能價值具有顯著的正向影響。
（2）服務質量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。
（3）感知價值中的社會價值、情感價值和認知價值、情境價值、功能價值對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。
基於上述結論，本文認為服務質量不但對顧客忠誠度具有直接的影響，同時還會通過影響顧客的感知價值來對顧客忠誠度產生影響。因此，本文認為要提高澳門高星級酒店的顧客忠誠度，就需要從提高酒店服務質量和顧客的感知價值著手。一方面要提高酒店服務質量，全面建立質量管理體系；另一方面，要實施個性化服務，提高顧客感知價值，促成顧客忠誠度。
關鍵詞：服務質量，感知價值，顧客忠誠度;酒店
 
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與意義 1
第二節 研究目的和內容 3
第三節 研究方法 4
第四节 研究流程 5
本章小結 7
第二章 文獻綜述 8
第一節 服務質量、感知價值、顧客忠誠度的界定 8
第二節 服務質量、感知價值、顧客忠誠度的關係 19
第三節 研究框架 22
本章小結 25
第三章 研究設計與方法 26
第一節 研究變量操作性定義及測量 26
第二節 問卷設計 30
第三節 抽樣方法與實施過程 30
第四節 數據分析方法 34
本章小結 38
第四章 研究分析与结果 39
第一節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的信度分析 39
第二節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的效度分析 43
第三節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的方差分析 44
第四節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的相關性分析 47
第五節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的因子分析 53
第六節 服務質量，感知價值和顧客忠誠度的回歸分析 57
本章小結 60
第五章  討論與建議 61
第一節  討論 61
第二節  建議 63
第三節  後續研究建議 64
本章小結 64
附錄1：調查問卷 72
 
第一章 緒論
本研究對澳門地區的高星級酒店業的服務質量和價值感知對顧客忠誠度的影響進行研究。在對前人研究的基礎上，借鑒其研究成果，結合澳門高星級酒店業的現實狀況，探討該地區服務質量和價值感知的本質所在，並進一步構建酒店顧客的忠誠度及其受服務質量和價值感知影響的模型，並提出相關的假設。然後進行調研設計，以問卷的方式進行實證數據的收集，，利用收集的數據進行實證分析，並檢驗假設的合理性，同時分析這些因素對該地區酒店顧客忠誠度的影響程度。本章內容主要對本研究的背景、動機、目的等進行介紹。
第五章  討論與建議
本研究旨在對澳門酒店的服務質量，感知價值與顧客忠誠度之間的關係進行研究分析。本章將資料分析所得研究的結果,進行總結與建議,供業界與學術界提供參考,並為後續研究者提出建議。

第一節  討論

通過前文的研究，對本文提出的研究模型進行了重构，重构后的研究模型如下：
 从模型重构的结果可以得出如下结论：
（1）服務質量的有形性和移情性对社会价值具有显著的正向影响；服務質量的反应性、可靠性和保证性對情感价值和认知价值具有显著的负向影响；服務質量的移情性对情感价值和认知价值具有显著的正向影响；服務質量的有形性和移情性对情境价值具有显著的正向影响；服務質量的反應性对功能价值具有显著的负向影响；服務質量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性对功能价值具有显著的正向影响
（2）服務質量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性对顧客忠誠度具有显著的正向影响。
（3）感知價值中的社會價值、情感價值和認知價值、情境價值、功能價值对顧客忠誠度具有显著的正向影响。

第二節  建議
根據前述數據分析的結論，本文認為服務質量不但對顧客忠誠度具有直接的影響，同時還會通過影響顧客的感知價值來對顧客忠誠度產生影響。因此，本文認為要提高澳門高星級酒店的顧客忠誠度，就需要從提高酒店服務質量和顧客的感知價值著手。本文的具體建議如下：
一、提高酒店服務質量，全面建立質量管理體系
酒店的服務產品作為一種特殊的產品，其服務質量的保證存在一些問題。對於澳門酒店而言，要提高其服務質量，首先應該制定明確清晰的工作標準。標準是酒店開展工作的標尺，只有科學合理的質量標準才是衡量酒店服務的評價依據。其次，要不斷加強對酒店員工的培訓工作。同時，在進行員工培訓的過程中，要將質量標準深入貫徹，使得員工在實際操作過程中能夠按照顧客的個性化需求作出與之相適應的調整與變化。最後，作為酒店管理層，還需要不斷強化檢查監督，從而保證制定的各項標準能夠真正落實。
二、實施個性化服務，提高顧客感知價值，促成顧客忠誠度
所謂的個性化服務並不是隨意性的，而是建立在標準化服務基礎上的，能夠根據顧客的個性化需求而提供服務。因此，澳門酒店需要建立一套完善的激勵機制，從而促使廣大員工始終保持高度的敬業精神，從而提高顧客的感知價值，並最終促成顧客對酒店的忠誠。

第三節  後續研究建議
本研究的後續研究建議如下：
一方面，服務質量並不是某個時點下的現象，而是長時間的持續過程，本文由於研究時間和條件的限制，未能對澳門酒店在服務期間的變化進行深入的了解，因此，後續的研究可以在研究條件允許的前提下，進一步對澳門酒店的服務質量進行跟踪性的研究，並在此基礎上分析其對感知價值和顧客忠誠度的影響。
另一方面，本文調研的對象是澳門的高星級酒店，這類酒店由於其本身具有特殊的定位，其顧客感知價值和顧客忠誠度的構建與其他相對較低層次的酒店存在較大的差異，因此，後續的研究可以針對不同層次的酒店進行分別研究。

本文编号：148680