客户经理制主动访客_试论人保公司推行客户经理制的必要性及途径

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    一、正确认识客户经理制的深刻内涵
    客户经理制是近年来国外金融企业实行的一种新的营销机制，也是金融企业业务发展中所形成的新的管理内容，它把市场营销理念引入金融企业的经营管理，使金融企业的客户开发与管理水平提高到一个新的高度。从国际经验来看，客户经理制主要包含以下几种核心理念：
    一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制的最核心理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意和增加客户价值等四个阶段。增加客户价值是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值。就保险业来讲，就是通过提高保险服务的专业水平，降低保户的风险，确保保户资产的保值和自身价值的升值。二是营销一体化。就是把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。三是核心客户综合开发理念。核心客户也就是我们常说的黄金客户、优质客户，是能给我们创造丰厚利润的客户要给予高度重视和关注，最大程度地满足和开发这些核心客户所有的保险需求。四是个性化产品和服务理念。是指客户经理不仅要提供大众化标准产品的销售，而且要根据客户的具体情况和需求，开发和提供个性化的保险产品，最大限度地为客户服务。五是深化服务技术内涵理念。是指客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技术进行综合运用，对客户进行调查和评价，提供客户所需要的服务方案，提高服务手段的技术含量。
    二、人保公司实行客户经理制的必要性
    (一)是应对我国加入WTO对保险业影响的需要
    根据《中美世贸双边协议》的规定，中国加入WTO后，在财产险方面，外资保险公司可以马上进行高风险的保险业务，两年内允许设立全资子公司，三年内取消所有地域限制。可见，加入世贸组织后，财产险业务处于开放前沿，影响巨大。通过对国际先进保险公司的研究发现，国内保险业，特别是人保公司与国际先进保险公司的差距不仅仅是产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。发达国家金融企业普遍实行客户经理制度，他们在90年代以来将以前的产品主导型组织和经营布局，调整改变为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，将营销资源集中起来，按照客户的类型和金融需求进行排布，最大程度地适应市场和客户需求变化，基本形成了前台营销、中间风险控制和后台产品处理的三大序列。人保公司推行客户经理制，，就是为了学习和借鉴发达国家和地区金融企业内部管理的先进经验，改变长期以来形成的与市场经济不相适应的管理模式，迅速提高经营管理水平，以应对我国加入WTO后对保险业带来的巨大冲击。
    (二)是适应经济体制改革，为大企业、大集团提供全方位服务的需要
    随着经济体制改革的不断深入和优势资源的合理配置与重组，使社会各个领域和行业都有一批抓住机遇、快速发展壮大起来的企业，形成了一大批行业龙头、支柱企业和大的集团公司。社会资源和财富逐渐集中，保险客户群体之间的差别逐步增大，保险需求差异性日趋加大，这就要求保险企业实施个性化、差异化经营战略，区别对待不同规模、不同层次的客户。人保公司推行客户经理制，就是适应新的市场竞争形势，根据大企业、大集团公司的行业特色和保险需求，开发个性化的保险产品，最大限度地为客户提供最优服务，不断巩固和发展黄金客户群，努力巩固和扩大市场份额，牢固掌握市场竞争的主动权。
    (三)是适应新的形势，加快保险制度创新的需要
    美国经济学家斯坦·戴维斯所著《模糊经济》中，对市场经济转型提出了新的见解，提出没有不带服务的产品，也没有不带产品的服务。只有同时既是产品、又是服务的供应才能成功。对保险客户来说，他们不只是需要保险产品，也不只是需要服务，而最需要的是持续的保险保障的支持。从某种意义上说，保险产品是刚性的，服务是柔性的，两者相辅相成。保险服务手段相当容易模仿，其优势的寿命很短暂，只有服务上不断创新，才能处于领先地位。人保公司推行客户经理制，就是一种保险制度创新。客户经理制要求人保公司必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源(包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源和开发软件资源等)进行集中和全面整合，站在全局和统一法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。这必然导致经营管理体系和考核激励机制的重大调整。主要表现在客户经理制的全面、正式推行必定会导致人保公司经营管理体系的重大调整，最终会对产品开发部门、风险控制部门、业务管理部门和综合管理部门产生全面影响。同时，客户经理制的实施要求必须建立与个人业绩密切挂钩的考核激励机制，否则就不能取得保险制度创新应有的效果。
    三、人保公司实行客户经理制的可能性
    在新的形势下，人保公司实行客户经理制是可能性的。这是因为，第一，国外金融企业的成功实践，为我们实行客户经理制提供了宝贵的经验。国外金融企业自实行客户经理制以来，经历了开始试行、逐步完善、积极推广的过程。通过国外金融企业的不断实践，客户经理制的核心理念不断丰富和完善，对客户经理的选拔、培养、使用和管理积累了丰富的经验，营销运作过程更加规范，已经形成了一套科学、规范、实用性很强的经营思想和营销方式。第二、国内金融企业的不断探索，也为我们实行客户经理制提供了许多借鉴的经验。自1997年以来，中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国光大银行、华厦银行和民生银行等先后积极尝试、研究和推行了客户经理制。国内金融企业的不断探索，对客户经理制走向中国，与中国国情相结合起到了积极有效的作用，也对人保公司实行客户经理制提供了宝贵的经验。
    四、人保公司实行客户经理制的途径和方法
    (一)准确制定客户经理的职责，建立顺畅的内部运作流程
    准确制定客户经理的职责，建立顺畅的内部运作流程，是推行客户经理制的必要条件。因此，应当对客户经理进行及时准确的定位，包括客户经理的职责权限、行为准则、考核机制和风险防范措施等。其中，确立合理的授权体系至关重要。授权体系的内容包括公司对整个营销部门的授权和对不同等级客户经理的授权，客户经理根据不同的授权级别可以与客户洽谈不同风险等级的业务，但是都没有决策权。人保公司目前已经制定了《中国人保客户经理制实施方案》，明确了试行客户经理制的总体要求、运作方法、激励机制和组织机构等基本要素，这为客户经理制的推行创造了条件。
    (二)选拔合格的客户经理，强化培训，努力建立一支高素质的客户经理队伍
    实行客户经理制，首先要把原来分散在各分支机构和部门的优秀业务人员进行有效集中，选拔合格的客户经理，组成业务营销部门。客户经理应该具有相当高的素质，从理论上讲，客户经理应当是一个通晓各类知识、具备各种能力、有专业技能、懂营销技巧、擅长公关、综合素质相当强的人。根据人保公司目前人力资源的状况，对客户经理的素质要求应该实际和具体一些，应具备四个方面的素质。一是道德素质，是对客户经理在品德、责任感、政策水平方面的要求。较高的职业道德水准、较强的敬业精神、廉洁奉公、作风正派，是一个客户经理最重要也是最关键的素质。二是性格素质，是指客户经理应当勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变通、举止大方、不易感情用事、具有团队精神。三是学历素质，是指客户经理应当受到大专以上学历教育，具有沟通表达能力和较强的语言运用能力。四是业务素质，是指客户经理必须掌握各类保险条款及实务、相关法律知识，熟悉保险政策，懂得并会运用推销技巧。同时，客户经理还要必须具有一定的展业经历，有良好的展业业绩和较为丰富的客户资源。
    就人保公司目前的人力资源状况，选拔具有以上素质的客户经理并不容易。各级公司应该在现有业务骨干中选拔那些学历层次较高、业务能力较强、展业业绩较好，具有较高职业道德和较强敬业精神的青壮年员工进行集中强化培训，迅速提高他们的综合素质。同时要大胆使用，加强管理，使他们在工作实践中得到锻炼和提高。实践证明，一个好的、称职的客户经理，必须通过不断的业务实践才能胜任公司所赋予的任务。
    (三)合理设置客户经理岗位，实现资源的优化配置
    推行客户经理制是做好市场营销和经营创新的手段，根据各地经济发展状况和业务发展程度的不同，合理地设置客户经理能起到稳定相对集中的业务、发挥示范效应的作用。在设置客户经理时，要遵循以下两个原则。一是目标市场原则。目标市场原则就是根据当地经济发展状况，对总体保险市场进行市场细分，划分出不同层次的保险目标客户群，依据公司的发展目标和竞争实力确定目标客户群，合理设置客户经理，提高保险服务的针对性和实效性。二是精选客户原则。就是在市场细分的基础上，精选出优质客户。优质客户的条件是符合公司集约化经营的要求，有一定的资产规模、经济效益好、投保积极性高、业务发展潜力大，对人保公司改善经营状况、实现经营目标有重大影响的优势企业和行业。通过对优质客户实施全方位、多层次的个性化服务，才能确保公司业务的稳健经营，确保人保事业的可持续发展。
    (四)加强对客户经理的管理，实施科学合理的考核激励机制
    客户经理的服务市场在人保公司外部，其服务效果的好坏直接影响公司的社会形象和经营成果。因此，要切实加强对客户经理的管理和教育，建立健全监督检查，考核评比和轮岗制度，实行全方位的动态管理，始终将客户经理与保户之间的关系牢牢置于公司与企业的业务合作关系之下，既要大力支持客户经理开展展业服务工作，又要时刻防范和避免保企关系风险，严防道德风险的发生。
    建立科学合理、切实有效的考核激励机制是推行客户经理制的中心环节。要建立健全考核激励机制，充分调动客户经理的展业积极性，稳定和发展客户经理队伍。要坚决抛弃以往那种只注重工作表现、不注重工作业绩、人为因素较多的考核方式，建立起与经营业绩挂钩的、科学合理的、量化准确的考核激励机制，将客户经理的收入、职务晋升与个人工作业绩密切联系起来，充分调动客户经理的业务工作积极性。

                                       作者：汝永才
                                    摘自：《上海保险》

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