论服务质量差距模型_内部服务质量感知_《上海交通大学》2010年硕士论文

发布时间：2016-08-22 09:00

  本文关键词：服务质量差距模型，由笔耕文化传播整理发布。

《上海交通大学》 2010年

服务质量差距模型

林伟  

【摘要】： 服务质量对于家电厂家获得竞争优势至关重要。本文以服务质量差距模型的基本原理为理论基础,分析了夏普家电产品中国服务管理体系的服务质量管理问题,并根据服务质量差距模型原理和夏普家电产品的服务管理实际情况给出相关建议。 本文首先介绍了服务质量差距模型的五大差距形成原因和从理论上如何通过弥合服务机构差距来实现弥合顾客差距;然后本文详细的说明了夏普家电产品中国的服务体系实际运作情况;最后运用服务质量差距模型依次分析了夏普家电产品服务管理体系从差距一——理解顾客的期望、差距二——根据顾客期望进行服务设计、差距三——服务执行、到差距四——服务承诺在实际运作中存在的问题,并依据服务质量差距模型原理,针对性的给出了一些建议。 本文从服务质量差距模型的理论到夏普家电产品的服务体系实际运作情况的分析充分说明了该理论模型具有较强的现实应用价值,在论文的结论部分,根据全文对服务质量差距模型的应用分析,得出结论:该理论模型可以广泛地应用在家电业,以提高家电厂家的服务质量。

【关键词】：
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F426.6
【目录】：

中文摘要4-5

ABSTRACT5-9

第一章 绪论9-12

1.1 选题的背景9-10

1.2 论文的意义10

1.3 论文的结构和主要内容10-11

1.4 论文的研究方法11-12

第二章 服务质量差距模型12-22

2.1 服务质量差距形成原因的分析12-14

2.2 弥合服务机构对顾客期望理解的差距14-15

2.2.1 通过调研倾听顾客需求14-15

2.2.2 服务补救15

2.3 弥合对顾客期望的理解和正确的服务设计差距15-18

2.3.1 服务开发与设计15-16

2.3.2 顾客定义的服务标准16-17

2.3.3 有形展示与服务场景17-18

2.4 弥合服务标准和服务履行的差距18-20

2.4.1 服务传递中的员工角色18-19

2.4.2 服务传递中的顾客角色19

2.4.3 通过中间商和电子渠道传递服务19-20

2.4.4 管理需求与能力20

2.5 弥合服务承诺不兑现的差距20-22

第三章 夏普家电产品中国服务管理体系22-37

3.1 夏普家电产品服务组织的结构及其职能22-23

3.2 维修网点的管理23-31

3.2.1 维修网点的发展23-29

3.2.2 维修网点的服务情况29-30

3.2.3 维修网点的激励措施30-31

3.3 理赔机的处理31-32

3.4 呼叫中心的管理32-34

3.5 零件的供应制度34-36

3.6 技术支持36-37

第四章 夏普家电产品服务管理体系的问题和建议37-49

4.1 理解顾客期望方面存在的问题和建议37-40

4.1.1 夏普家电产品中国服务体系对顾客期望理解不充分的问题分析37-39

4.1.2 加深对夏普家电产品中国顾客期望的理解的建议39-40

4.2 服务设计方面存在的问题和建议40-44

4.2.1 夏普家电产品中国服务设计的问题分析40-43

4.2.2 对夏普家电产品中国服务设计的改进建议43-44

4.3 服务执行方面存在的问题和建议44-46

4.3.1 夏普家电产品中国服务设计的执行问题分析44-46

4.3.2 加强夏普家电产品中国服务执行力的建议46

4.4 服务承诺方面存在的问题和建议46-49

4.4.1 夏普家电产品服务承诺问题的分析46-47

4.4.2 加强对夏普家电产品服务承诺管理的建议47-49

第五章 结论49-51

参考文献51-52

致谢52-53

攻读学位期间发表的学术论文目录53-55

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【引证文献】

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本文编号：99938