第五届全国服务业公众满意度专项调研揭晓发布会在京举行

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　　央广网北京4月27日消息（记者 于闻）“第五届全国服务业公众满意度专项调研揭晓新闻发布领袖年会”4月26日在北京人民大会堂新闻发布厅举行。该活动由《经济》杂志社、国家发改委中国经贸导刊杂志社、中国商报社、中华合作时报社、企业管理杂志社、中国经济创新发展联合主办。会上同期发布《中国服务业企业专项调研报告》（2014卷）。

　　据了解，有关国家领导人、政府官员、国际组织负责人、国内外优秀企业家以及行业内的专家学者和新闻媒体代表逾500人出席了大会，并从政府决策、行业引导以及企业自身经济转型等层面全方位、多角度、深层次地研究和探讨中国服务业的现状和未来的发展趋势。

　　大会上，，第十一届全国人大常委、财经委副主任贺铿，第十一届全国政协委员、人民日报海外版原总编辑詹国枢，中国消费者协会原副秘书长、新闻发言人武高汉等做了精彩的主题演讲。

　　贺铿认为，服务业仍具有广阔的发展空间。尽管近两年，服务业发展较快，与发达国家相比仍相差甚远。此外，传统服务业必须加强改造和提高，现代服务业也要加快发展步伐。针对如何调整经济结构不合理的问题，贺铿表示，由于我国的GDP过度依赖基础设施建设，以及房地产的畸形发展，导致我国的消费率低于世界平均水平。而这种扭曲、畸形的分配形式，也导致我国经济发展速度处于较低水平。然而，当经济度过难关后，服务业尤其是现代服务业将迎来更好的发展时机。事实上，现代服务业具有领头作用，同时服务业也是一个劳动密集型行业，在扩大就业的同时，也保障了居民收入的增加。因此，服务业使我国的最终消费率得到有效改善，从而拉动了经济的增长。

　　“互联网+，关键是要做减法”，詹国枢表示，“互联网+”是李克强总理在今年政府报告中首次提出的概念，既然要做互联网+，一定要痛下决心，坚决做减法。如果继续沿用老一套的运行模式，会延缓企业的互联网进程。再者，若武断地停摆老一套模式，运行过程会发生脱节、无序，甚至混乱的状况。然而，互联网时代是一种急速时代，成败只在一瞬间。如果行动稍有迟缓，很可能被行动迅速者，或者后来者所淘汰。互联网只是一种工具，在提高生产力和工作效率的同时，也极大地节省了人力、物力和财力。可以说，互联网为人类的发展做了一道大大的减法。因此，互联网时代就是做减法的时代。

　　“服务创造价值，服务创造品牌”，武高汉认为，服务特别是优质的服务，可以为企业积累信任度，提升品牌形象。反之，如果恶劣的服务成为常态，必将致使信任流失和品牌的贬损。在互联网时代，互联网商业之所以能与传统商业分庭抗礼，根本原因在于互联网商业可以提供更好的服务，包括售前、售中和售后服务。近期，马云提出C2B的概念，即消费者需要什么，企业就生产、销售什么，从而为消费者提供个性化的定制服务。C2B模式一旦成功，互联网商业将进一步缩小与传统商业的差距。武高汉表示，作为企业应该认清消费者的需求，并向有需求的消费者营销，才能为消费者提供更好的服务。

　　《经济》杂志社副秘书长、中国品牌传播研究中心主任孙崇铭认为，并不是品牌影响力大的企业，其公众满意度就高。若想保持品牌影响力，必须尊重消费者，尊重消费者的知情权。只有尊重消费者，尊重用户的品牌企业，才能够赢得公众的信赖，提升他们的满意度，进而提升品牌影响力。公众满意度是微观上促进企业提高效益，客观上有利于企业可持续发展的科学经营理念。我们媒体应尽可能的为大众效力，指引企业改进服务，引导其树立品牌意识，弘扬和创造企业服务文化，培育最具影响力的知名品牌。

　　据了解，全国服务业企业公众满意度专项调研活动迄今为止已成功举办了四届，针对行业企业的公众满意度指数展开调查，通过收集来自社会公众、业界精英及资深专家的第一手资讯，配合自身行业编辑、专业媒体记者的调查，全方位、多角度、深层次地对全国服务业企业进行大规模的专业审视。每年一度的《中国服务业企业专项调研报告》，主要涉及企业的服务体系、服务投诉、服务保障等。

　　今年，海尔集团、交通银行、苏宁云商集团、光大银行、三亚凤凰机场、平安银行等10家单位提交的案例被推选为“全国服务业优秀十佳创新案例”；中国银行、港华燃气、首汽租赁、中国华信能源、拜博口腔医疗集团、南京半岛摄影等300多家单位入选“金牌服务优秀典范企业奖”。各入选单位在其行业各项服务工作中，始终坚持以人为本、服务至上，不断开拓创新、建章立制，完善服务标准和管理体系，受到广大消费者、公众的赞誉，从而赢得了公众的信任和社会的尊敬。

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