负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响

发布时间：2018-12-10 15:53

【摘要】：本文通过回顾感知公平、补救措施和消费者满意度相关文献,在分析的基础上提出企业对负面网络口碑采取补救行为时对消费者感知公平和满意度影响的相关假设。以网络问卷的形式收集到160份有效样本,利用SPSS16.0软件进行分析,结果7条假设得到了验证,1条假设被推翻。面临负面网络口碑影响的企业,可以根据本文分析结果采取相应措施。
[Abstract]:Based on the review of the literature on perceived fairness, remedial measures and consumer satisfaction, this paper puts forward some hypotheses about the influence of enterprises on perceived fairness and satisfaction when they take remedial actions against negative online word-of-mouth. 160 valid samples were collected in the form of network questionnaire and analyzed by SPSS16.0 software. The results showed that 7 hypotheses were verified and 1 hypothesis was overturned. Enterprises facing negative network reputation can take corresponding measures according to the results of this paper.
【作者单位】： 西安电子科技大学;
【分类号】：F274;F49;F224

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