基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究

发布时间：2019-09-30 19:27

【摘要】：市场竞争日益激烈,使企业意识到了服务运作的重要性,多数企业借助客户关系管理开展各种服务活动,然而效果并不明显,主要是因为绝大多数企业只注重硬件设备的投入,忽视了服务理念的建立、自身企业客户服务运作的设计和管理以及与客户的有效沟通,没有建立企业的客户服务运作机制、相关的支持平台以及支持系统。正是基于对企业客户服务运作相关问题的深入理解,本文选择制造-分销型企业作为典型背景,对企业客户服务运作进行了系统的研究。 首先,对制造-分销型企业这一研究对象进行界定和描述,对该类型企业服务价值链中各利益群体的行为(终生价值、忠诚度、服务需求、服务中的客户特征等)进行了分析和阐述,研究了以服务为核心的各种信息在诸主体中的流转,构建了制造-分销型企业服务价值链,并给出了企业服务价值链的运作实例。 其次,采用企业的生产成本、销售价格、服务成本以及企业的广告与宣传成本四个变量来衡量企业的收益,用于测评企业客户关系的密切程度,构建了企业客户关系生命周期六阶段模型; 选取典型制造-分销型企业的运作实践,编写软件进行了实例研究,证实了模型的有效性; 基于客户关系生命周期模型对客户服务进行了分类研究,总结出了六种典型的客户服务:开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、成熟期客户服务、反复期客户服务与消退期客户服务,并分析了企业针对不同客户服务可采用的信息策略。 详细分析了客户服务中涉及的各种不对称信息,定义了客户服务中贯穿始终的产品质量信息不对称度、产品价格信息不对称度以及服务信息不对称度,阐述了上述几种信息不对称度对客户行为的影响。分析结果表明:各种信息的不对称度的大小对客户购买行为有较大的影响,企业可以通过调整信息不对称度来改善与客户的关系、提高沟通效率和成效。对客户服务中的信息不对称控制进行了分析,采用系统动力学方法分析信息的因果关系并建立了SD概念模型,分析了对客户服务中各种不对称信息的控制机理。
【图文】：

整个曲线的合理性和可比性。生成不同时段长对应的各种数据，由“分组与计算模块”来执行，而“数据补充子模块”则用来进行数据平滑与补充。4）数据查询模块。该模块用于各时段长、各客户的相关考核参数的查询，主包括客户收益、单位产品服务成本以及采购数量等，分别由“客户收益曲线子模块“单位产品服务支出曲线子模块”、“采购数量曲线子模块”来完成。3.2.4 样本分析借助“数据查询模块”，我们可以遍历 100 个样本客户在不同时段长时客户收以及单位产品服务成本变化趋势。样本客户的客户收益情况很大程度上可以反映业与客户之间的关系密切程度的变化趋势，也基本上显示了制造－分销型企业与户关系的生命周期性特征，典型而且完整的企业客户关系进展趋势如图 3-2 示，，3-3 为经过平滑和数据补充后的进展趋势图。

数据补充后的典型关系进展趋势
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F274

【引证文献】

相关期刊论文 前2条

1 王庆国;蔡淑琴;;CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究[J];商业研究;2006年16期

2 刘静;余模根;;信息不对称条件下的大型企业采购成本控制研究[J];商业文化(下半月);2012年02期

相关博士学位论文 前1条

1 鹿红娟;汽车发动机再制造回收及影响因素分析研究[D];天津大学;2011年

相关硕士学位论文 前6条

1 文晓娜;保险企业客户服务创新与服务体系构建[D];郑州大学;2007年

2 曲弘;信息不对称条件下的质量成本决策研究[D];内蒙古工业大学;2007年

3 刘学谦;制造企业客户服务成本信息不对称影响研究[D];华中科技大学;2006年

4 黄法兴;B2C电子商务逆向选择风险规避研究[D];武汉理工大学;2012年

5 李璐;面向网络中介的信息共享激励系统动力学研究[D];武汉理工大学;2012年

6 余模根;采购信息不对称度变化及控制方法研究[D];武汉理工大学;2012年

本文编号：2544433