基于云理论的物流配送企业客户满意度评价研究

发布时间：2019-10-16 20:00

【摘要】：信息技术和电子商务的发展促进了物流配送企业的飞速发展。随着世界经济贸易全球化的发展，越来越多的外资物流企业进入中国市场，使得竞争愈加激烈。物流本质上是一种服务，物流企业最终目标就是向客户提供优质的服务使其满意。客户满意度的高低决定了客户流失率的高低。满意的客户可以带来重复购买、广告效益、好的口碑等。同时相比为老客户服务成本较小。在激烈的市场竞争中，如何通过提供高质量的物流服务，全方位地满足顾客需求，是物流企业求得生存和发展的关键。因此，对物流企业客户满意度进行测评研究具有非常重要的指导意义和实践作用。 本文从理论和实证两个方面对物流配送企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先，对顾客满意、顾客满意度以及物流配送企业顾客满意度等顾客满意的基本概念和理论的国内外文献作了综述，分析了国内外顾客满意度的研究现状，并对国内外常用的、有代表性的顾客满意度评价模型、方法进行了比较分析，指出了各个评价模型的优点以及存在的问题，本文在以上各种评价模型、方法比较分析的基础上引用了一种顾客满意度评价模型——云理论模型。 其次，重点在客户满意度评价指标的选取上，，结合国内学者对客户满意度影响因素的分析，设计了多层次评价指标体系，利用云重心评价法和调研数据与云模型评语集对应表对调研来的各指标语言值合理量化并进行云模型表征，最后得出客户满意度的综合评定值。 再次，实证分析A物流配送企业顾客满意度研究，并对得到的数据进行处理，然后输入到云发生器，云发生器根据设定的规则做出评判结果。根据评判，找出顾客有针对性的问题，提出A物流企业需要改进的建议。 最后，总结本论文的研究成果，并对需要进一步研究的问题做出展望。
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F253;F274;F224

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 古力,包晓英;基于供应链管理的顾客满意度评价方法[J];重庆工学院学报;2005年06期

2 李运;曲晓飞;李超;吴迪;;基于云理论的大连长兴岛招商项目评估研究[J];城市发展研究;2010年01期

3 程赐胜;丁祝燕;;基于模糊熵的物流企业客户满意度评价模型[J];铁道科学与工程学报;2006年03期

4 程力;韩国柱;宋国合;张英波;;基于云理论的自行火炮系统效能分析研究[J];四川兵工学报;2007年05期

5 曾学军;顾客满意度,一种新的经营理念[J];柴油机设计与制造;2000年01期

6 李德毅,刘常昱;论正态云模型的普适性[J];中国工程科学;2004年08期

7 王景;李锦飞;;第三方物流服务的顾客满意度评价[J];工业工程;2006年02期

8 李德毅，孟海军，史雪梅;隶属云和隶属云发生器[J];计算机研究与发展;1995年06期

9 王永清;严浩仁;;顾客满意度的测评[J];经济管理;2000年08期

10 谭海宁;许娟娟;;基于云模型的客户细分研究——以中国电信业为例[J];技术经济;2009年04期

相关硕士学位论文 前3条

1 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年

2 张晓丽;顾客满意度测评方法及其应用[D];郑州大学;2004年

3 凤伟;第三方物流企业客户满意度评价与分析[D];大连海事大学;2008年

本文编号：2550143