基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新

发布时间：2019-11-28 03:40

【摘要】：随着电信业重组完成和3G发牌,所有电信运营商进入了全业务运营时代,同质化的市场竞争日趋激烈。为实施聚焦客户精确营销、融合发展差异服务的战略,A电信公司需要进行营销管理创新,提升经营绩效。本文论述了基于BI和CRM协同的思想对A电信公司的营销管理创新的意义,重点从产品管理、精确营销、客户服务三方面进行了系统化的研究,这对于产品数字化、客户全面化、渠道多样化的A电信公司来说,可以有效整合资源,形成新的组织运作体系和商业模式,进行高效的市场营销,从而从恶劣的电信竞争市场另辟捷径,突出重围。 本文采用了多种研究方法,案例的数据统计分析挖掘主要使用了数学法,业务分析和流程分析主要使用了经验总结法,方案的概念建模、逻辑建模主要使用了模型法,最后使用探索性研究法对未来电信营销的组织运作模式和商业模式进行了展望。 本文共分七章:第一章是绪论,着重阐述本文研究的研究背景、主要内容和研究方法,是文章的总体概要。第二章是对BI、CRM及相关理论和工具的研究,并分析A电信公司CRM存在的问题,阐述BI和CRM协同的思想在解决这些问题方面可行性。第三章是基于BI和CRM协同在产品生命周期管理中的应用,阐述了CRM的产品数据管理流程和产品套餐设计方法、套餐监控调优流程、产品退出流程等,并重点阐述了该思想在产品套餐清理工作中的实际应用和效果。第四章是基于BI和CRM协同的精确营销应用,论证了在客户生命周期管理中的一次营销、二次营销、事件驱动营销、精准广告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM协同的思想在客户服务中的应用,阐述了如何实施客户服务流程优化、对客户需求和供应进行动态管理、客户服务个性化支撑方案等内容。第六章是实施和启示,阐述这些模型、方案在实际工作中的应用,并得出电信市场营销管理的启示。第七章是结论,并展望了未来营销管理模式。 本文的创新点在于提出基于BI和CRM协同的一些新方法、思路,这些方法主要有电信产品设计方法和套餐清理方法、基于客户事件驱动的精确营销响应模型、基于客户订单电子流和服务记录分析的客户服务流程优化和客户需求和供应的动态管理等。
【图文】：

动电话在网用户数达 93.57 万户，计费用户达 78 万户；电话交换机容量 1151.42万门；在网络能力方面，宽带端口总容量 218.85 万个，光缆总长度 11.19 万公里，其中长途光缆 1.71 万公里。在市场份额方面，，A 电信公司收入市场份额为 27%，用户市场份额为 27％，在竞争中已经落后移动公司很多。A 电信公司所辖 75 个县分公司，经营收入总计 22.4 亿元，占全区收入 44%。其中 73%的县分公司收入规模在 3000 万元以下，占总收入 44.46%，农村市场空间很大。2.信息化情况在 A 电信公司领导的高度重视下，这几年的企业信息化建设工作取得了突破性的进展，从无到有，IT 系统的能力和手段不足的问题已经得到了解决，随着 3G发牌和全业务经营的形成，全网实时、融合、集中的 IT 系统也全面形成，适应 3G需要的 IT 系统升级和融合初见成效，平稳支持了移动业务的开展，为公司开展全业务经营局面提供了良好的 IT 支撑能力。集中的 CRM 系统已经满足营业一线的各项业务受理需求。A 电信公司的主要信息化系统示意图如下：

法主要有统计处理和模糊数学分析方法，本文在进行关联销售分析、宽带拆机用户特征数据挖掘等方面，学方法主要是利用 SPSS Climentine 工具进行数据分得出正确的判断和说明。究的意义旨在解决 BI 和 CRM 协同下的营销管理创新，主要实务、高效服务体验三方面的市场营销管理内容。客户的市场营销战略，根据宝利嘉的 CTP 精确营销术配套，才能发挥聚焦客户作用，如图：
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F626

【共引文献】

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本文编号：2566886