临沂烟草客户满意度测评及提升策略研究

发布时间：2017-04-19 19:04

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【摘要】：在全球市场一体化以及我国加入wTO的大背景下,我国烟草行业颁布实施了“双十战略”,该战略总体上使我国内烟草企业之间的市场竞争日益显著。一般意义上,卷烟商品的市场竞争较为集中地体现在本地品牌与其他各外地品牌之间的对决。同时,烟草商业公司与上游工业公司和下游的零售户等之间也存在一定的竞争。除此之外,烟草行业内部逐步引入竞争机制,不同地市公司之间同样存在一定的内部竞争。另外,随着《烟草控制框架公约》等烟草广告宣传法律法规的出台,压缩了“两烟”的生产与销售,总之,目前临沂市烟草公司的销售与利润增长趋缓,企业经营面临一定的困境。概括地说,当前,烟草商业企业既面临着越来越明显的竞争压力,同时又面临着一相关法律、政策等约束,从而,客观上要求企业必须积极探索新的管理思维、方法与发展途径,改变传统的追求产量和数量的经营管理方式,逐步转型至通过提高服务质量,以此提升客户的满意度与忠诚度,进而实现企业可持续发展的新型管理方式。为此,本论文采用实际调查研究与理论分析相结合、定量研究与定性研究相结合的研究方法。具体采用了模型分析法、问卷调查法、统计分析法、决策研究法等方法,从管理决策的角度,首先发现影响烟叶种植户、卷烟零售客户及卷烟工业企业对于临沂烟草公司满意的相关因素；其次,从客户满意度测评的基本理论出发,根据调研实际,分别建立了临沂烟草公司零售客户、工业客户以及烟叶种植客户满意度测评模型。按照公司实际情况,分别设计了基于临沂烟草公司的评价体系以及权重和量化指标,使得满意度测评具有较高的可操作性、实效性与长效性,有助于临沂烟草公司持续不断的检查与评估生产经营管理与服务活动所存在的问题,更好地改进工作效果,提高客户满意度。总之,本文设计了临沂烟草公司客户满意度测评模型,分别对临沂烟草公司辖区内的零售客户、烟叶种植客户及相关工业客户三个层面发放满意度调查问卷,并对收回的问卷采用模糊综合评价分析方法分别对各项测评结果进行总结分析。通过对比分析,发现临沂烟草公司零售客户、烟叶种植客户及工业客户的总体满意度均较好,但三种客户满意度评价结果中,均存在某些子项指标不尽如人意的地方。对此,我们又采用了EXCEL、SPSS等统计软件进一步分析客户满意度的问卷,深入查找不利于客户满意度提升的原因,通过逻辑递进逐步深入的分析对比研究,找出临沂烟草公司零售客户、工业客户以及烟叶种植客户造成满意度降低的问题实质,为进一步分析原因,找出提升对策奠定了基础。本论文创新性地综合评价分析了临沂烟草公司所有服务客户的满意度,包括零售客户、工业客户以及烟叶种植客户,从而对于以往客户满意度评价仅限于单一客户群体有了更为全面客观的分析。同时,论文采用模糊分析法对客户满意度量化进行评价的方式,更为客观真实的反映了客户的感知,有利于我们进一步找出问题,提高了管理的科学性。
【关键词】：临沂烟草公司 客户满意度 测评指标 提升策略
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F721
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 1. 前言11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 实践背景11-12
• 1.1.2 理论背景12
• 1.2 研究目标与意义12-13
• 1.2.1 研究目标12-13
• 1.2.2 研究意义13
• 1.3 国内外研究现状13-14
• 1.3.1 境外研究现状13-14
• 1.3.2 国内研究现状14
• 1.4 研究方法与技术路径14-16
• 1.4.1 主要研究方法14-15
• 1.4.2 技术路径15-16
• 1.5 研究内容16
• 1.6 论文主要创新点16-17
• 2. 相关理论基础17-23
• 2.1 客户满意理论17-18
• 2.1.1 客户期望满足理论17
• 2.1.2 客户附加价值理论17-18
• 2.2 客户满意度理论18-23
• 2.2.1 客户满意度含义及性质18
• 2.2.2 定量测评客户满意度的方法18-22
• 2.2.3 测量模型使用分析22-23
• 3. 临沂烟草公司客户满意度的测评指标模型设计23-34
• 3.1 临沂烟草公司概述23-24
• 3.2 临沂烟草公司客户满意度测评指标的模型设计主要想法24-25
• 3.2.1 临沂烟草公司的客户满意度测评模型设计主要目标24
• 3.2.2 临沂烟草公司客户满意度测评模型的指标原则24-25
• 3.2.3 调研概况25
• 3.3 临沂烟草公司客户满意度测评指标体系设计25-30
• 3.3.1 卷烟零售客户满意度测评的指标设计25-27
• 3.3.2 工业客户满意度的测评指标设计27-29
• 3.3.3 烟叶种植客户满意度测评指标体系设计29-30
• 3.4 客户满意度测评指标量化方法30-32
• 3.4.1 确定测评指标权重30-32
• 3.4.2 客户满意度的量化32
• 3.5 烟草公司客户满意度测评方法与评价流程32-34
• 4. 临沂烟草公司客户满意度的问卷调查与满意度评析34-56
• 4.1 卷烟零售客户满意度问卷调查与满意度评析34-44
• 4.1.1 卷烟零售客户满意度调查问卷设计34-35
• 4.1.2 卷烟经销户满意情况测评方法35-37
• 4.1.3 卷烟经销户满意度调查分析37-44
• 4.2 卷烟工业企业满意度调查与评析44-50
• 4.2.1 工业企业满意度调查问卷内容44
• 4.2.2 工业客户满意度测评调查方法44
• 4.2.3 卷烟工业客户满意度调研结果概述44-45
• 4.2.4 卷烟工业客户满意程度数据统计分析45-50
• 4.3 烟叶种植客户满意度问卷调查与满意度评析50-56
• 4.3.1 烟叶种植客户满意度调查问卷设计50
• 4.3.2 烟叶种植客户满意程度测评调查方法50
• 4.3.3 烟叶种植客户满意程度调研结果概述50-51
• 4.3.4 烟叶种植客户满意程度数据统计分析51-56
• 5. 临沂烟草公司客户满意度提升策略56-60
• 5.1 影响零售客户满意度提升的原因与具体的提升策略56-58
• 5.1.1 影响零售客户满意度提升的原因56-57
• 5.1.2 影响零售客户满意度提升的相关策略57-58
• 5.2 临沂烟草公司工业客户满意度影响原因与提升策略58-59
• 5.2.1 工业客户满意度影响原因58
• 5.2.2 工业客户满意度提升策略58-59
• 5.3 影响临沂烟叶种植户满意度的原因与满意度提升策略59-60
• 5.3.1 烟叶种植客户满意度影响原因59
• 5.3.2 烟叶种植户满意度提升策略59-60
• 6. 结论60-62
• 6.1 基本结论60-61
• 6.2 贡献之处61
• 6.3 未来研究展望61-62
• 参考文献62-64
• 致谢64-65
• 个人简历65
• 发表的学术论文65-66
• 附件66-72
• 附件1 临沂市卷烟零售客户满意度调查表样66-68
• 附件2 卷烟工业企业满意度调查表样68-70
• 附件3 临沂市烟叶种植户满意状况调查表样70-72

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本文编号：316909