人性化护理服务在儿科病房护理管理中的应用

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人性化护理服务在儿科病房护理管理中的应用 首席医学网      2011年11月29日 16:54:48 Tuesday  

作者：刘西韶，肖具庆，陈 侃，黄 霖，叶平香　    作者单位：518101 广东深圳，南方医科大学附属深圳宝安医院儿科

【摘要】  目的 探讨人性化服务在儿科病房护理管理中的应用效果。方法 对320例儿童实施人性化服务,并调查家长对护理服务的满意度情况。结果 儿童及家长对按铃后应答及时、护士对患儿关怀照顾、护士的技术、康复知识、沟通的时间、病房管理、对护士总体满意度的满意率均为96%以上。结论 实施人性化服务，对提高护理管理工作价值的内涵、病人满意度、医院的社会和经济效益有着积极的作用。

【关键词】  人性化;护理服务;儿科;满意度

　　[Abstract] Objective To investigate human services in the pediatric ward nursing management application results.Methods 320 cases of children in human services,and to investigate their family satisfaction with care situation.Results Children and parents rang the bell answered promptly after the nurse to care for you,nurses,technical,rehabilitation knowledge,communication time,ward management,the overall nurses had over 96% satisfaction rate.Conclusion The implementation of human services,care management to improve the value of the content,patient satisfaction,the hospital’s social and economic benefits rate has a positive effect.

　　[Key words] human; care; pediatrics; satisfaction

　　人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，可使患者在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾，患儿来到陌生的环境里，心理压力大，表现为紧张、焦虑、悲观、失望等[1]。本院自2010年5月-2011年5月开始，本科室本着“以人为本”的现代管理理念，对儿科病房320例儿童实施人性化护理服务，满足病人的需求，取得良好的效果，现报告如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选自2010年5月-2011年5月在儿科住院的320例患儿及家属作为研究对象。家属入选条件：患儿的主要照顾者，年龄21～45岁，平均(30.1±2.3)岁，其中男140例，女180例。文化程度：研究生2例，本科35例，大专32例，中转93例，高中28例，初中101例，小学29例。病种：肺炎115例，黄疸19例，肠炎131例，上呼吸道感染78例，黄疸合并肺炎56例，早产儿合并肺透明膜病5例，脑病18例，3种以上诊断的7种。

　　1.2 调查方法

　　由护士长或责任护士于患儿出院前一天发放自行设计的病人意见调查表，主要内容包括：按铃后应答及时、护士对您关怀照顾、护士的技术、康复知识、沟通的时间、病房管理、对护士总体满意度等7个方面，分满意、较满意、不满意3个等级。发放问卷320份，回收320份，有效率100%。

　　2 结果

　　病人对护理服务质量满意度情况见表1。表1 病人对护理质量满意度情况

　　3 讨论

　　3.1 建立良好的护患关系

　　儿科护理对象虽然是患儿，但护患关系不仅存在于护士与患儿之间，还存在于护士与家长之间。护士不仅要用亲切易懂的方式与患儿交流，更多的是需要与顷巢出动的家长进行沟通[2]。部分家长因疾病知识缺乏，对护理操作的必要性和效果难以作出公正、客观的评价，对正常的治疗护理措施往往产生误解，形成挑剔、否定，甚至拒绝的态度;另一方面因疾痛不在家长本身，其对病痛的缓解、疾病的转归缺乏最切身的感受，家长大多焦虑、烦躁，易出现对护士不满和过激行为，导致护士对其职业产生厌倦感。护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。护理对象是患儿，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危险的病人，这不仅要求护士有扎实、良好的专业素质，更期待着护士有尊重人、关心人、同情人的良好心理品德。护患沟通在临床实践中起着不可低估的作用，既是护患双方互相理解、解决问题的重要手段，也是建设和谐社会的基础[3]。

　　3.2 优质服务是构建和谐护患关系的载体

　　由于患儿多元化的需求以及小儿科的特殊性，在大力提倡人性化护理服务的同时，，护理管理者应该在护理人员内部实施人性化管理。人性化管理绝不是自由或无原则的管理，也不是要遵循或屈从于人性的弱点，以致牺牲或有害于组织目标的达成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合提倡人性，而又有助于组织目标的实现;是一种围绕人的生活、工作习惯展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效提升人的工作潜能和高效率的管理方法[4]。

　　3.3 实施人文关怀,提高家长的满意度

　　满意度作为患儿家属的主观评价指标，除了来自评价方的因素外，按铃后应答及时、护士对您关怀照顾、护士的技术、护士提供护理康复知识、护士与您沟通的时间和对护士总体满意度等也是满意度评估的因素。虽然总体满意度为96%以上，达到了三级医院的要求，但在某些方面仍然需进一步改善。例如：护士在为患儿提供方便、护理操作前后告知、讲解疾病相关知识和耐心解答问题条目的满意度构成比相对偏低，因此，需要继续强化“以人为本”的服务理念，使其内化为护士的自觉行为。要求护士热情接待每一位就诊的患儿及家属，为患儿和家属创造安静、安全、舒适的就医环境;不断学习新知识，提高自己的理论、业务、技术水平;从社会心理和公共关系的角度，正确引导患者的预期满意水平;及时化解不满意;拓展同社会公众的沟通。努力提高患儿及家属对护理服务的满意度。

　　4 小结

　　优美的环境、良好的语言、健康的情绪对患儿至关重要，随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让病人满意是我们的宗旨。护士应该用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳病人，为病人提供高质量的服务，要求护理人员时刻要站在病人角度思考问题，设身处地的为病人解决实际问题。重视病人的需要和感受，体现出对病人的尊重、理解、关怀、体贴，使病人感到极大的温暖[5]。从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务才是医院赢得患者的重要砝码。将人性化护理运用于临床护理工作中，使患者感受到人性化的温暖，并获得了满足感和安全感，同样补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，从而提高了患者的满意度。

【参考文献】
  　　1 曹启莲,刘 英,闫正芬.人性化护理在产科病房的应用.护理管理杂志，2008,22(1)：256-257.

　　2 吴莉华，葛觉敏，刘丹.现代儿科护理工作压力源分析及对策探讨.护理实践与研究杂志，2009,6(23)：18-19.

　　3 王菊吾，严林娟，钱君，等.护士对病人实施关怀照顾的效果研究.中华护理杂志，2005，40(8)：561-563.

　　4 张雪辉.人性化管理在儿科护理管理中的应用.当代护士杂志，2007,5(2)：105-106.

　　5 蔡秀珍,成守珍，柯彩霞 . 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用.现代临床护理杂志，2008，7(4)：54-55.

　　(本文编辑：张 犁)

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