外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探

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Journal of Nursing Science 　 . 2010 　 1 25 　 1 18 ( Surgery Edition) Sep Vol No

外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探
胡德英1 ,刘义兰2 ,代艺1 ,周文娟1 ,喻姣花2 ,鲁才红2
Pilot implementat

ion of primary nursing system in surgical departments selected for experiments in quality service delivery ∥ H u De2
y i n g , L i u Yi l an , D ai Yi , Zhou W en j uan , Yu J i aohua , L u Cai hon g

摘要 : 目的 在优质护理服务试点病区开展责任制护理 ,提高 “患医护” 满意度 。方法 学习领会 “优质护理服务示范工程” 精神实 质 ,改革护士分工排班模式 ,落实责任制护理 ,责任护士提供全程 、 连续 、 无缝隙的护理 ,注重人文关怀 、 创建温馨病区等举措 。结 果 患者 、 护士 、 医生针对开展责任制护理提出合理化意见或建议 40 余条 ; 外科试点病区护士对 “优质护理服务示范工程” 知晓率 为 100 % ; 患者知晓率 100 % ;6 个病区环境改善 ,并增加了相关设施 ; 顺利推行护理排班模式改革及责任制护理 ,提供全程优质的 护理服务 ,无一例发生护患纠纷 ,患者满意度 97. 1 % ,护士满意度 93. 1 % ,医生满意度为 97. 5 % 。结论 在外科优质护理服务试点 病区实施责任制护理 ,有利于提高护理质量和患医护满意度 。 关键词 : 优质护理服务示范工程 ; 　 外科 ; 　 试点病区 ; 　 责任制护理 ; 　 双班制 ; 　 满意度 中图分类号 : R47 ; R197. 32 　　 文献标识码 :C 　 文章编号 :100124152 ( 2010) 1820022202 　 DOI : 10. 3870/ hlxzz. 2010. 18. 022

　　 加强医院临床护理工作 ,为人民群众提供优质护 理服务 ,是深化医药卫生体制改革 、 落实科学发展观 [1 ] 的重要举措 。我院于 2010 年 2 月在全院开展 “优 质护理服务示范工程” 活动 ,于 3～ 6 月在外科 、 内科 、 妇产科 、 儿科等科室分两批创建试点病区 , 其中外科 共建立 8 个试点病区 , 通过采取责任制护理 , 提高了 患医护满意度 ,介绍如下 。 1　 资料与方法 1. 1 　 一般资料 　 2010 年 3 月 ,第一批在外科 2 个试 点病区 ,即骨科 ( 关节 、 ) 与乳甲外科 ;6 月建立第 小儿 二批 6 个试点病区 ,分别为腹腔镜外科 、 手外科 、 胸外 科、 胰腺外科及骨科 ( 创伤 ) 。上述病区中患者 40 ～ 70 例 ,平均 53 例 ; 护士 14 ～ 28 人 , 平均 19 人 。试点 病区床护比 1 ∶ 35 ～ 1 ∶ 50 , 平均 1 ∶ 40 ; 住院 0. 0. 0. 日7～25 d ,平均 16. 0 d 。 1. 2 　 方法 1. 2. 1 　 实施方法 1. 2. 1. 1 　 学习 、 “优质护理服务示范工程” 领会 精神 　 每个病区每月集中学习 、 “优质护理服务示范 领会 工程” 精神 1 ～ 2 次 , 外科护士长召开专题研讨会 4 次 ,召开全体外科护士交流会议 1 次 , 护士长及时下 载相关文件学习等 。外派 2 人到开展 “优质护理服务 示范工程” 活动较好的外地医院参观学习 。 1. 2. 1. 2 　 改革护士分工排班模式 , 落实责任制护理 　 改革传统的护理排班模式 , 按护士职称高低 、 力量 强弱搭配合理排班 ,实行小组责任制护理 。如骨科病 区 52 张病床 , 护士 19 人 , 除护士长 、 主班护士 、 总务 护士 3 人外 ,其余 16 人参与负责 “包干” 患者 。病房 床位分成 4 组 , 每组 4 人 ( 由 1 名护理组长及 3 名责 任护士组成) ,每组 13 张病床 。每名护理组长负责 2
作者单位 : 华中科技大学同济医学院附属协和医院 1. 外科 2. 护理部
( 湖北 武汉 ,430022)

胡德英 (19672) ,女 ,博士在读 ,主管护师 ,科护士长 收稿 :2010206203 ; 修回 :2010207215

张病床 ,其余每名责任护士负责 3 ～ 4 张病床 。护理 组长固定 1～2 月轮换 1 次 , 由主管护师和高年资护 师轮流担任 ,每组护理人员长期为一组患者服务 。将 护士长 、 护理组长 、 责任护士及小组成员的姓名和照 片张贴于病室公示墙 ,便于患者知晓负责其护理工作 的护士姓名 。当责任护士不在岗时 ,由所在组的护理 组长或其他责任护士代管 。责任护士在工作中落实 整体护理 ,把生活护理 、 病情观察 、 对患者的治疗 、 康 复以及健康指导融为一体 , 为患者提供全面 、 全程的 护理服务 。护理组长除担负责任护士工作外 ,还负责 所在组的护理质量检查和对年轻护士的指导 。在对 护理组长 、 责任护士 、 主班护士 、 总务护士确定职责分 ( > 85 %) 的意愿和患者的需 工后 ,根据病房多数护士 求 ,调整护士排班模式 ,虽然每个病区不尽相同 ,但其 总体排班原则是不论连班 、 中夜班至少均为双班制 。 1. 2. 1. 3 　 责任护士提供全程、 连续、 无缝隙的满意护 理　 患者入院后 ,主班护士 5 min 内作为首次接诊护士 微笑迎接患者入住本科室 ,然后将患者送至病房 ,由责 任护士带患者熟悉病区环境 ,介绍住院制度、 介绍管床 医生教授及正在开展的 “优质护理服务示范工程” 活动 等 ,并在 5 min 内通知管床医生 ,待医生作出诊疗计划 后 ,责任护士在 5 min 内执行医嘱 。对于饮食、 检查、 用 药、 、 术前 术后 、 出院等 , 病房制定相应的健康教育计 划 ,均由责任护士一一完成 ,患者的任何疑问责任护士 均在第一时间内予以解答。患者住院期间由责任护士 认真落实基础护理 ,出院时责任护士讲解患者回家注 意事项 ,给每例患者赠送一张 “出院患者联系卡”便于 , 患者出院后随时咨询 。对于有特殊需求的患者 ,由病 房代其呼叫专门包车服务机构送患者安全回家。 1. 2. 1. 4 　 注重人文关怀 , 创造温馨病房 　 试点病区 注重人文关怀 , 为患者提供人性化的护理服务 。在 “创建优质护理服务示范工程” 活动中 ,乳甲外科科主 任积极支持 ,撤销以前的 10 张加床 , 建立了 “患者活 动室”购置了乳腺癌术后患肢功能锻炼器材 ,并在活 , 动室安装电视 , 便于为患者提供生动形象的健康教

护理学杂志 2010 年 9 月第 25 卷第 18 期 ( 外科版)

?2 3 ? 而护士对患者的问题往往并不知晓 ,患者认为护士不 负责任 ,患者满意度大受影响。实施护士责任制 ,护士 每天围绕着患者 ,对所负责的每例患者 “十知道”加强 , 了护士责任心 ,护士提供预见性的专业护理 ,甚至可以 及早发现患者病情的异常变化 ,如乳甲外科责任护士 为患者做基础护理时 ,发现 1 例 10 岁的甲状腺癌患儿 其颈部引流液颜色呈乳白色 ,怀疑乳糜漏 ,责任护士一 边安抚患儿和家属 ,一边迅速向其管床医生报告病情 , 管床医生立即查看患者 ,给予禁食禁饮 ,伤口处加压包 扎等一系列处理后 ,病情稳定 ,患者和医生对责任护士 表示非常满意 。 3. 3 　 责任制护理提高了护士满意度 　 实施责任制护 理 ,护士包干到床 ,病房根据护士的护理工作质量 、 患 者满意度等指标进行绩效考核 , 按劳分配 ,多劳多酬 , 护士的劳动与价值得到了认可与尊重 。同时由于医 院加大对护理工作的投入 , 提高了夜班费 , 大幅增加 临床一线人员 ,护士排班模式满足了护士的意愿 , 护 士心情舒畅 ,满意度不断提升 。责任护士每天面对患 者 ,患者对健康的强烈需求 ,迫使护士加强业务学习 , 提高技术水平 ,以获得患者的信任 。也有护士反映担 任责任护士的工作压力较大 , 通过深入交流 , 发现这 是来自 “责任” 方面的压力 ,如患者的各项工作是否落 实 ,患者的合理需求是否满足 , 作为责任护士要对患 者全面负责 ,十分关注这些问题 , 这是一种高度责任 感的表现 。责任制护理责任明确 ,真正体现了 “责任” 二字 。 3. 4 　 责任制护理提高了医生的满意度 　医生对护 士的满意主要表现在护士能否及时地发现病情变 化 ; 能否及时地执行医嘱 ; 能否与他们紧密合作等 。 由于实行了责任制护理 , 责任护士明确了自己负责 的床位 , 对每例患者的治疗 、 病情 、 心理变化乃至吃 穿住行等心中有数 ,对患者的病情变化 、 合理需求及 时地向管床医生告知 ; 当医生开具医嘱 、 更改医嘱 时 , 护士及时执行 , 保证了患者治疗的落实 ; 当患者 要找管床医生而他们在做手术而不在病房时 , 责任 护士耐心向患者解释 , 并及时与医生联系 。医生的 满意不仅是停留在口头上 , 还表现在以实际行动支 持护理工作 。如骨科科主任积极配备合理的护理人 力资源 ,充实临床一线护士 ,使该病区试点工作顺利 开展 ,成效显著 。
参考文献 : [1] 　 中华人民共和国卫生部 . 关于印发 2010 年 《 “优质护理服 务示范工程” 活动方案》 的通知 [ S ] . 卫办医政发 [ 2010 ] 13 号 . [2] 　 陈晓红 . 转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探 讨 [J ] . 中国护理管理 ,2010 ,10 (4) :19221. [3] 　 汪晖 ,李秀云 . 文明优质服务中实施护士长责任制探讨 [J ] . 护理学杂志 ,2004 ,19 (3) :64265. ( 本文编辑 　 颜巧元)

育 。每个试点病区都建立自己的服务理念 , 如骨科 ( 关节 、 ) 的护理理念是 小儿 “一切为了患者 ,为了患者 的一切”乳甲外科的护理理念是 , “满足和超越患者的 期望” 。试点病区配置微波炉 ,方便患者加热饭菜 ; 与 营养食堂建立 “加餐热线”为错过进餐时间的患者及 , 时提供送餐服务 ; 每月召开 1 次患者座谈会 , 及时了 解患者的需求 ; 为住院患儿过 “六一” 儿童节 ; 发放出 院患者联系卡 ,方便患者复诊和咨询 。 1. 2. 2 　 评价方法 　 召开患者 、 护士 、 医生座谈会 ; 口 头及书面考核 “优质护理服务示范工程” 相关知识知 晓度 ; 每月发放护理部制定的患者 、 护士 、 医生满意度 调查表 , 由内 、 、 、 外 妇 儿科科护士长 、 护士长交叉检 查 ,对 240 例患者 、 名护士 、 名医生进行随机问 160 80 卷调查 , 均现场完成 。共发放问卷 480 份 , 回收有效 问卷 480 份 ,有效回收率 100 % 。 2　 结果 患者 、 护士 、 医生提出合理化意见或建议 40 余 条 ; 全体外科护士对 “优质护理服务示范工程” 知晓率 达 100 % ; 患者对此知晓率达 100 % ; 6 个病区环境改 善 ,并增加了相关设施 ; 顺利推行护理排班模式改革 及责任制护理 ,为患者提供全程优质的护理服务 , 未 发生一例护患纠纷 , 患者满意度 97. 1 % , 护士满意度 93. 1 % ,医生满意度 97. 5 % 。 3　 讨论 3. 1 　 提高了 “优质护理服务示范工程” 认知度 　 通过 学习和大力宣传 “优质护理服务示范工程” 活动 ,使护 士及患者对此项活动的知晓率达 100 % 。护士认为 : 优质护理服务示范工程建设目标明确 ,需夯实基础护 理 ,为患者提供满意的服务 。提出 “夯实基础护理” , 从一个侧面说明基础护理落实不够 。护理人员需认 识到做好基础护理是护士的份内职责 ,加强基础护理 十分必要和迫切 ; 提出 “提供满意服务” 在一定程度 , 上说明护理服务还没有满足广大患者的需要 ,护理还 存在着漏洞 、 衔接不佳 、 不方便等薄弱的地方 ,需要改 进和逐步完善 。创建 “优质护理服务示范工程” 活动 , [2 ] 回归了护理的本质 ,体现了护理的专业价值 。 3. 2 　 责任制护理提高了患者满意度 　 开展优质护理 服务 ,可增强护理人员优质服务意识 ,改善服务态度 , 提高护理质量 ,提高患者满意度[ 3 ] 。通过建立护理责 任制 ,每例住院患者都确认有 1 名责任护士来负责从 入院到出院的护理工作 ,患者有事情找责任护士就可 以得到其所需要的帮助。以往的护士排班模式是功能 制护理 ,排班与分工是根据护士工作如注射 、 发药 、 量 体温等进行 ,而未考虑到患者生理 、 、 心理 社会、 文化的 整体需要 ,出现了 “打针的不管发药 ,发药的不管打针 , [2 打针发药的不管病情观察 ,备皮的不管心理变化” ] 等 情况。每天患者接触多名护士 ,但当患者真正有问题 时却找不到为其负责到底的护士 ,可谓是 “人人负责 , 人人不负责” 。当患者有事随便 “抓” 着一名护士就问 ,



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