【摘要】：随着我国医药卫生体制改革逐步深化,医疗服务质量提升问题成为社会关注的焦点。在此背景下,国家有关部门和社会团体,相继推出了一系列促进医疗质量持续改进的政策和活动。然而,医疗服务质量提升问题并未得到公立医院的足够重视,其服务质量还有待进一步改善。基于此,本研究旨在分析公立医院服务质量的影响因素、质量提升的影响要素,探寻有效提升公立医院服务质量的内在路径(医院层面的质量提升策略),以期为公立医院提高医疗质量管理水平提供一些有益参考。本研究在对服务质量模型、服务质量测量方法、医疗服务质量及其测评等进行文献研究的基础上,运用逻辑演绎法,整合构建了公立医院服务质量的二元(重要性—感知评价)矩阵模型,提出了患者对公立医院服务质量各维度重要性评价并非完全一致、各维度及指标的重要性与感知评价存在差距等研究假设,并基于二元矩阵模型开发设计出公立医院服务质量测评量表。在利用该量表开展了1256个有效样本的问卷调查基础上,本研究进行了如下实证分析:运用探索性因子分析、验证性因子分析等方法,对该量表开展信度和效度检验;采用非参数k个相关样本检验、配对T检验,对上述研究假设进行验证;利用多元线性回归分析方法,分析影响公立医院总体及各维度服务质量的因素;基于公立医院服务质量的二元矩阵模型,利用K-means聚类分析、描述性分析方法,识别公立医院服务质量提升的影响要素。研究结果显示:公立医院服务质量测评量表的Cronbach'sα系数均大于0.7,累计方差贡献率均大于64%,验证性因子分析拟合优度指标也均较高;患者对公立医院服务质量各维度的重要性评价不一致(P0.05),各维度、指标患者重要性与感知评价差距的检验P值也均小于0.01;被调查公立医院的总体服务质量得分为4.08,就诊医院信任度、接受服务类型、受教育程度是影响公立医院总体及一些维度服务质量的主要因素(P0.001);4个最终聚类中心与二元矩阵模型的公立医院服务质量提升要素划分一一对应,保持要素和问题要素对公立医院服务质量提升的影响作用显著。基于上述实证分析结果,本研究得出如下结论:公立医院服务质量测评量表的信效度较好;研究假设得到了有效检验,整合构建的公立医院服务质量二元(重要性—感知评价)矩阵模型具有一定的可行性及合理性;被调查公立医院的服务质量状况尚可,针对其影响因素,建议采取增进患者信任、优化门诊患者体验、降低过高医疗期望、关爱高年龄或经济困难患者等措施;以继续扩大保持要素的服务优势、着力改进问题要素的服务质量等作为内在路径和质量管理策略,有效提升公立医院服务质量。
【学位授予单位】：江苏大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.3
【参考文献】
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