移动互联网背景下医院服务质量测量量表研究

发布时间：2020-06-19 05:17

【摘要】：信息技术的发展、移动终端技术的进步,对传统医疗服务行业造成了巨大影响。窗口挂号、缴费、取报告单等看病流程被转移到患者的手机移动端,人们的就医方式发生了重大变化。医院作为医疗服务提供主体,需要保证服务质量使患者满意。因此,进行移动互联网背景下的医院服务质量测量,帮助医院了解患者对于新环境下的医疗服务的感知关键点,保持服务管理上的健康发展,是非常重要的课题。在医院服务质量量表的开发过程中,首先界定了移动互联网背景下的医院服务范围,是患者在接受核心医疗服务外,通过使用移动医疗挂号预约类APP,或线下自助机进行就医信息查询、预约挂号、院外候诊、取报告单、处方查询、移动支付等就医操作。接着对服务质量、医院管理、自服务等相关文献进行研究,辨别出包含于医院服务质量范畴的6个维度,分别为医院设施、设计布局、态度与行为、专业性、技术便利性、技术安全与信息质量,同时生成33个描述6个维度的项目。然后通过两次实证调研,进行量表的纯化和性能检验。预调研阶段根据157名受访者的问卷数据,通过基于主成分模型的探索性因子分析和结构方程模型分析对初始量表进行简化,得到由13个题项构成的3个维度的服务质量量表。正式调研于天津医科大学总医院、天津中医药大学第一附属医院、天津市第一中心医院、天津市中心妇产科医院、天津市眼科医院进行,得到206份有效问卷,通过信度和效度的检验后,得到移动互联网背景下的医院服务质量的最终量表。开发过程从界定待测量对象的概念开始,包括项目生成、项目修正及初步纯化、数据收集、项目纯化、探索性因子分析、验证性因子分析、因子命名、二次数据收集、信度检验、效度检验共11个步骤,所得量表具有内在一致性和广延性。该量表包括医院环境、人人交互和人机交互三个维度,具有良好的信度、收敛效度、区分效度和逻辑效度,为医院管理者在移动互联网时代提升服务质量,赢得患者满意,获取和保持服务质量竞争力提供了理论指导。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.3
【图文】：

模型图,全相关,预调,模型图

天津大学硕士学位论文软件分别对三个主因子进行 MI 检验。当 MI 值较大时，则值得注意。当较大的MI 值出现在变量与变量之间，说明这两个变量有共线性的问题，当较大的 MI出现在变量与变量的残差之间，说明这两个变量之间相互不独立，基于精简模型的原则，不会将这两个变量设置为相关关系，而是选择删除其中一个变量[74]。按照上述规则对三个主因子进行检验，删除的题项包括：H5：该医院职工根据我的个人情况提供就医指导；TC5：该医院自服务系统的就诊操作（如预约、支付等）简单。至此，原 33 个医院服务质量测量题项删除了 20 项，剩余 13 项构成三个维度，分别为医院环境、职工态度与行为和自服务便利性。接下来，对由 13 个题项组成的医院服务质量测量量表进行信度和效度的分析，AMOS 输出的一阶全相关 CFA 模型图如图 4-1 所示。其中， 2 d f< 3，RMSEA = .079，小于 0.08，GFI = 0.896，AGFI =0.847,NFI =0.947，CFI =0.973，RFI =0.933，TLI =0.966，均大于 0.8，模型配适度较好。

因果模型,预调

表 4-5 预调研 AVE 区别效度分析表H AB TCH 0.748AB 0.367 0.836TC 0.384 0.310 0.837效标效度是指测量构念与作为效标的另一个测量构念之间的一致性程度，通常用二者的相关系数来衡量。效标作为衡量测验构念的外在标准，能够反映测量构念的预测特性和功能。根据服务质量和满意度的已有研究，在概念内涵上，两者都与顾客的期望和感知有关，同时大量的实证检验证实了医院服务质量与患者满意度之间存在显著的相关关系，因此，本研究将患者满意度作为效标，检验医院服务质量与满意度的一致性关系。医院服务质量测量量表的效标效度检验，是通过结构方程模型中路径系数的显著性来完成的。如图 4-2 所示，为 AMOS 软件输出的因果模型图。

【相似文献】