兰州某三甲医院患者满意度提升策略研究

发布时间：2020-07-08 14:05

【摘要】：众所周知,近几年我国医疗卫生行业领域发生了翻天覆地的变化,同时也加剧了医疗行业间的竞争,而患者满意度的提高成为医院竞争的关键所在。未来医院的发展有赖于医院为患者提供更加周到、细致的人性化服务。伴随着经济的快速发展,我国人民对医疗服务质量和医疗服务的品质要求也随之越来越高。一是医疗服务市场会越来越公开,越来越透明,医院与患者的信息不平等关系会逐步得到改善,不仅患者的市场地位越来越高,患者医疗专业知识都会不断增加。二是医患关系日趋紧张,在医疗行业市场化改革下,越来越多的患者对医院及医生传统职业道德提出了质疑,患者的维权意识、法治意识不断增强,一旦医院医疗服务满足不了患者需求,或者是对患者造成了损害,就会导致病人与医院之间产生纠纷,甚至发生暴力事件,造成不良社会影响,更会严重损害医院的社会形象。患者(顾客)满意度是医院处理医患关系的重要方面。许多医院将提升患者满意度作为医院管理的重中之重。在此背景下,本文以兰州地区某三甲医院(简称L医院)为研究对象,结合医院实际特点,运用文献研究法,建立了L医院患者满意度测量指标体系;运用问卷调查法,设计并实施了L医院患者满意度调查问卷,并运用SPSS软件对调查问卷进行了分析。最后根据讨论结果提出了提升L医院患者满意度的建议。经过研究得出结论,就一级指标来看,医疗环境、医疗效果、医疗技术与医疗形象的整体评价较高。医疗费用、医疗服务的得分较低,而医疗费用的得分最低,为3.34分。就二级指标来看,排在第一位的是区域配套环境,其次为诊断效果与医疗设备技术、住院环境。排在后几位的是手术费用、治疗费用、药品费用、护理保健技术、服务能力、服务水平等几项主要涉及到医疗费用与医疗服务和护理等范畴。总的来看,患者对所述医疗服务项目的满意度是在3.34到4.01之间,说明患者对L医院医疗服务的实际感知是界于一般满意和满意之间,距离很满意还是有着一定的差距,这对医院来说是所面临的挑战。通过进一步调查发现,文件反映的满意度不高具体表现在门诊公共服务环境确实存在较乱的问题;护理人员素质不高,护理能力不强的问题;贵重医药与设备使用费用高、医药不分等;患者对医院文化建设认同度不高等方面。对此,L医院应当优化就医环境;提高护理保健技术服务;改进服务流程;控制医疗费用控制;加强文化建设,从而提高患者满意度。
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：R197.3
【图文】：

模型图,模型,感知质量,顾客

图 2.1 ACSI 模型1．顾客期望，一般情况下顾客期望是在以往消费经验基础上，期望商家能够者服务上提升质量，就是顾客对自己消费者身份的认知，或是在其他方面得到息等。顾客感知质量、感知价值和顾客满意度都受着顾客期望的直接影响。2．感知质量，是从消费者的角度来进行定义的，其代表的是消费者将购买的务消耗过之后，会对其产生的主观评价。决定消费者感知质量的不仅仅是产品的质量，同类评价参照物也会对其产生一定的影响。3．感知价值，即在消费者将自己体验到的服务或者自己评估的产品价格与自支付的价格相比较，进而对产品或服务做出的评价。在这一基础上，将顾客的加入其中，从而能够将不同行业、不同企业之间的顾客满意度相比较。感知价客期望和顾客感知质量这两个因素影响，但同时，感知价值会直接决定顾客满4．顾客满意度，在一定程度上来说是整个评测工作围绕的中心。顾客满意度到多个变量的观测与对比中。比如顾客对服务或产品的质量、与同类商品的对实际接受的服务与预期之间的对比以及对服务的整体满意度等各个方面。顾

模型图,模型,评价法,服务质量评价

图 2.2 CCSI 模型总体来说，品牌形象的主要特点是品牌特征显著度和品牌总体形象这两个方面；预量的四个方面是顾客化预期质量、服务质量预期、可靠性质量预期以及总体预期质感知质量和预期质量的测量变量是对应的，包括了在顾客化、服务、可靠性三种质知以及总体感知质量。2.3.2 满意度测评方法在现代化的发展中，服务的理念也在人们的观念中不断深化，而且越来越多的方法出来，其中较为常用的方法有 SERVPERF 评价法、SERVQUAL 评价法、IPA 法、综合评价法、非差异分析法(Non-difference)、数据包络分析法(DEA 法)等。而且专不断在不同领域运用这些服务质量评价方法进行研究。(1) SERVQUAL 评价法SERVQUAL 评估模型是 Parauranman,Zeithhaml,Beny 在上个世纪八十年代首次的，最开始提出的时候就被应用于各种服务质量评价中，并且评价很高。1988 年专究后将 22 个指标在 5 个维度展现出来，并且将其应用到评价服务质量上，即

【参考文献】