X校医院服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2020-08-09 12:57

【摘要】：校医院作为医疗服务体系和公共服务体系的网底,承担基本医疗服务和基本公共卫生服务功能,是高校教师和学生健康的“守门人”。本文选取了某西部高校的医院(X校医院)为研究对象,该医院实行独立考核制度,医护人员的奖励绩效与当年学校预定的目标利润相关联,医院需要在自负盈亏的情况下协调好社会责任和自身利益,提升自身服务质量,提高患者满意度,增加X校医院的就诊量,增加其自身的营业收入与工作人员的奖励绩效。因此对X校医院服务质量展开研究具有较强的现实意义。本文选取了Parasuraman等三位学者建构的SERVQUAL量表和服务质量差距模型对X校医院的服务质量进行测量和对服务质量差距进行分析。利用SERVQUAL量表为基础设计问卷,采用随机抽样法,选取了320名学生进行问卷调查,获得就诊患者对X校医院服务质量期望与实际感知值及服务质量感知对医院“信任”与“满意”的影响,采用聚类分析和回归分析方法对数据进行分析,获取X校医院服务质量的差距及影响情况。以服务质量差距模型为基础,采用访谈法,分析服务质量差距的内容及差距的来源。在测量服务质量期望与感知部分,采用了定量研究方法,而在解析服务质量差距来源部分,采用了质性研究方法;本文整体采用了混合研究方法。通过数据分析结果显示,X校医院服务质量在各个维度上都存在差距,其中“有形性”与“响应性”两个维度期望值与实际感知值差距最大,“可靠性”与“移情性”差距次之,“安全性”差距最小。另外,“移情性”是最重要的维度,因为它是唯一一个同时显著影响病患对医院“信任”与“满意”的变量。通过与X校医院相关负责人和患者(学生)进行深入访谈,获取一手定性数据,并从资料中抽取服务质量的差距来源。研究发现,服务标准问题、资源与体制问题、服务监督问题及专业性问题是该校医院服务质量的主要差距来源。最后,依据研究结论,针对性的提出了X高校医院服务质量改进的对策建议。
【学位授予单位】：西南科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.6

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