河南赛思口腔医院顾客满意度提升策略研究

发布时间：2020-10-20 06:25

　　 随着人们生活水平的不断提高,人口规模的不断扩大以及社会老龄化程度的不断提高,居民对医疗水平的要求也不断多样化。中国的医疗市场经过多年的发展,呈现出了爆发式的增长。但是随之而来的问题也不断涌现,挂号难、就医难等问题成为导致医疗纠纷的主要因素,病人对医院的整体满意度不断降低。另外,随着竞争的不断加剧,各家医院为了能够获得竞争优势,都在不断的采取措施提升自己的服务水平和医疗水平,从而提高患者整体的满意度。但顾客对医院的整体满意度却呈现出了不断下降的趋势。顾客满意度作为衡量一家医院服务水平高低的重要因素,需要医疗机构在发展的过程中进行不断的关注,医院不仅仅要关注自身的环境、设备等硬件因素,还要从技术水平、服务质量等软件因素去提升顾客满意度。医疗机构在成长的过程中,必须把不断的提高患者的满意度作为一项重要的工作,不断提高患者的整体满意度水平,只有这样才能够在成长的过程中,脱颖而出,不断发展,成为市场竞争不败者。本文以河南省赛思口腔医院为研究对象,对医院基本情况进行分析的基础上,将医院服务水平、服务态度、医疗技术、护理服务水平、收费高低、窗口服务水平作为重点调查对象,并通过调查问卷的方式对患者进行调查,收集相关数据。运用SPSS软件对调查结果进行信度分析、效度分析、相关性分析、回归性分析,并对各影响因素进行数据分析,确定各个因素对患者满意度影响作用的大小。得出目前赛思口腔医院在患者满意度方面的现状与不足,并结合赛思口腔医院的实际情况提出了改善患者满意度的具体措施,这些措施包括:提高医疗水平、提高患者服务水平、加强医务人员的培训、改进医院的硬件环境、优化诊断流程、完善机构的整体布局、加强医院文化建设。本研究不仅能够帮助赛思口腔医院对自身的患者满意度现状有进一步的了解,帮助医院不断提高自身的服务水平,同时也通过本研究对自己所学的知识和经验进行验证。
【学位单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：R197.5;F274
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    第一节 研究的背景与意义
        一 研究的背景
        二 研究的意义
    第二节 顾客满意度国内外研究现状
        一 国外研究现状
        二 国内研究现状
    第三节 研究内容与方法
        一 研究的内容
        二 研究的方法
    第四节 研究的创新点与不足
第二章 河南赛思口腔医院患者满意度现状研究的背景
    第一节 河南赛思口腔医院概况
    第二节 河南赛思口腔医院开展顾客满意度研究的必要性
    第三节 患者满意度界定及其影响因素
        一 患者满意度概念的界定
        二 患者满意度的影响因素
第三章 河南赛思口腔医院患者满意度现状调查问卷的设计
    第一节 调查问卷基本内容的设计
    第二节 调查对象的选择和问卷发放与回收
    第三节 相关数据分析方法
    第四节 调查结果描述
        一 调查对象的基本情况描述
        二 调查的信度分析
        三 调查的效度分析
第四章 河南赛思口腔医院患者满意度现状调查问卷结果分析
    第一节 调查结果的的数据分析
        一 医院服务水平分析结果
        二 服务态度影响满意度分析结果
        三 医疗技术的患者满意度分析结果
        四 医疗护理服务的患者满意度分析结果
        五 收费高低的患者满意度分析结果
        六 营业窗口服务的患者满意度分析结果
        七 患者总体满意度的分析结果
    第二节 各影响因素的相关性分析
    第三节 各影响因素的回归性分析
    第四节 患者满意度现状与不足
第五章 患者满意度的改进建议
    第一节 大力提高医疗水平
    第二节 全面提升服务水平
        一 加强医务人员的培训
        二 优化诊断流程
    第三节 完善机构的整体布局
    第四节 改进医院的硬件环境
    第五节 加强建设医院文化
结论
致谢
参考文献

【参考文献】

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本文编号：2848346