基于患者感知的远程医疗服务质量与行为意向的关系研究
发布时间：2021-01-27 05:07
近几年,在国家的大力推动下,我国远程医疗获得了快速的成长与发展,但由于其起步较晚,其发展中仍存在技术标准不统一、服务流程不完善、运营模式不完善、服务模式单一等服务质量问题,而这些服务质量问题显著影响患者满意度以及行为意向。然而,目前我国缺乏对远程医疗服务质量的相关研究,同时从国内外相关文献来看,虽然目前学术界已有不少学者对服务质量、感知价值、顾客满意度和行为意向的关系以及顾客参与的作用进行了研究,但其结果仍存在一些分歧,并且受研究方法和研究对象的不同,其关系影响程度及方向也有很大的差异。因此,研究远程医疗服务质量、感知价值、患者满意度和行为意向之间的关系以及患者参与的作用,对有效改善远程医疗服务质量,重视患者参与的作用,提高患者满意度和患者行为意向具有重要意义。本研究从患者感知的角度出发,首先在相关文献的基础上,构建了以感知价值、患者满意度为中间变量,远程医疗服务质量对行为意向产生直接影响,同时患者参与对远程医疗服务质量与患者满意度起调节作用的理论模型。其次,设计了相应的量表和问卷,以河南省远程医学中心为平台,以接受过远程会诊的患者为调查对象,对回收的问卷数据采用AMOS 21.0和S...
【文章来源】：郑州大学河南省 211工程院校
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文研究框架
2.1.2 远程会诊服务质量关键影响因素分析远程会诊是指利用网络技术、现代化通信技术以及多媒体技术为异地患者分析病历、诊断病状并提出治疗建议和方案的一种诊疗手段，是远程医疗服务的重要内容，本研究将以远程会诊作为研究对象进行实证分析。因此，本节旨在分析远程会诊的流程以及结合学者的研究结果总结影响远程会诊服务质量的关键因素。参考翟运开[42]的研究，远程会诊流程如图 2.1。
图 2.2 PZB 服务质量差距模型（2）SERVQUAL 测量模型基于服务质量差距模型，PZB 首先对其分析得到了影响服务质量的 10 大因素，之后对其进一步归纳概括于 1988 年形成了由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五大维度 22 个指标组成的 SERVQUAL 服务质量测量量表[46]。其中，有形性指产品“看得见的部分”，代表实际的设施配置、相关工作人员以及其他用于服务的工具等消费者可以直接接触和察觉的内容。可靠性指企业能够准确、可靠的提供他们所承诺的服务的能力，包括及时处理承诺的事情，对价格、交货时间等的保证。响应性指相关工作人员及时、主动地为其客户提供他们所需要服务的意向。其体现在快速处理客户需求、查询、投诉，快速回应顾客的寻求帮助以及为顾客提供所需服务的灵活性和能力。保证性指服务人员为顾客提供服务时所表现出来的学识以及素养，包括尊重客人、服务周到礼貌，诚实守信、业务处理能力强等方面。
【参考文献】：
期刊论文
[1]远程医疗及其法律规制研究[J]. 刘炫麟,刘思伽. 中国医学伦理学. 2017(11)
[2]移动医疗环境下患者感知价值形成机理研究[J]. 胡蓉,陈慧芳,徐卫国. 管理评论. 2017(03)
[3]远程医疗服务传递模型的构建及其影响因素研究[J]. 翟运开. 中国卫生事业管理. 2016(06)
[4]患者质量感知中介医疗服务质量影响患者行为的作用[J]. 董恩宏,鲍勇,彭梅. 中国医院管理. 2016(04)
[5]基于bootstrap的多重中介效应分析方法[J]. 张涵,康飞. 统计与决策. 2016(05)
[6]感知价值对用户LBS广告接受意愿的影响研究——基于关系类型的调节作用[J]. 郭婷婷,万君,吴正祥,张慧. 统计与信息论坛. 2015(09)
[7]湖北省远程医疗服务平台架构设计与实践[J]. 肖树发,肖兴政,韩素芳. 中国卫生信息管理杂志. 2015(04)
[8]远程医疗发展政策法律分析[J]. 文学斌,曹艳林,王将军,田勇泉,魏占英. 基础医学与临床. 2015(06)
[9]我国远程医疗发展现状调查研究[J]. 贡欣扬,苏婷,杨崑,张铁山. 中国卫生信息管理杂志. 2015(02)
[10]医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J]. 钱宇,王小合,陈雅静,张双竹,于彩勇,谷雨. 中国卫生事业管理. 2015(02)
硕士论文
[1]基于SERVQUAL量表的齐齐哈尔市某三甲医院医疗服务质量评价研究[D]. 郭威.吉林大学 2016
[2]基于患者视角的感知医疗服务质量研究[D]. 李文娟.成都中医药大学 2016
[3]基于感知价值的在线客服对消费者购买意愿的影响研究[D]. 高跃.西南交通大学 2016
[4]服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究[D]. 孟馨.浙江理工大学 2012
[5]基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究[D]. 许展晶.浙江大学 2012
[6]服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D]. 杨锟.中国科学技术大学 2011
[7]住院患者感知护理服务质量与满意度关系的研究[D]. 潘多.福建医科大学 2009
[8]顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D]. 易英.浙江大学 2006
[9]基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究[D]. 牛宏俐.华中科技大学 2006
[10]上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究[D]. 沈林.东华大学 2005
本文编号：3002473
【文章来源】：郑州大学河南省 211工程院校
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文研究框架
2.1.2 远程会诊服务质量关键影响因素分析远程会诊是指利用网络技术、现代化通信技术以及多媒体技术为异地患者分析病历、诊断病状并提出治疗建议和方案的一种诊疗手段，是远程医疗服务的重要内容，本研究将以远程会诊作为研究对象进行实证分析。因此，本节旨在分析远程会诊的流程以及结合学者的研究结果总结影响远程会诊服务质量的关键因素。参考翟运开[42]的研究，远程会诊流程如图 2.1。
图 2.2 PZB 服务质量差距模型（2）SERVQUAL 测量模型基于服务质量差距模型，PZB 首先对其分析得到了影响服务质量的 10 大因素，之后对其进一步归纳概括于 1988 年形成了由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五大维度 22 个指标组成的 SERVQUAL 服务质量测量量表[46]。其中，有形性指产品“看得见的部分”，代表实际的设施配置、相关工作人员以及其他用于服务的工具等消费者可以直接接触和察觉的内容。可靠性指企业能够准确、可靠的提供他们所承诺的服务的能力，包括及时处理承诺的事情，对价格、交货时间等的保证。响应性指相关工作人员及时、主动地为其客户提供他们所需要服务的意向。其体现在快速处理客户需求、查询、投诉，快速回应顾客的寻求帮助以及为顾客提供所需服务的灵活性和能力。保证性指服务人员为顾客提供服务时所表现出来的学识以及素养，包括尊重客人、服务周到礼貌，诚实守信、业务处理能力强等方面。
【参考文献】：
期刊论文
[1]远程医疗及其法律规制研究[J]. 刘炫麟,刘思伽. 中国医学伦理学. 2017(11)
[2]移动医疗环境下患者感知价值形成机理研究[J]. 胡蓉,陈慧芳,徐卫国. 管理评论. 2017(03)
[3]远程医疗服务传递模型的构建及其影响因素研究[J]. 翟运开. 中国卫生事业管理. 2016(06)
[4]患者质量感知中介医疗服务质量影响患者行为的作用[J]. 董恩宏,鲍勇,彭梅. 中国医院管理. 2016(04)
[5]基于bootstrap的多重中介效应分析方法[J]. 张涵,康飞. 统计与决策. 2016(05)
[6]感知价值对用户LBS广告接受意愿的影响研究——基于关系类型的调节作用[J]. 郭婷婷,万君,吴正祥,张慧. 统计与信息论坛. 2015(09)
[7]湖北省远程医疗服务平台架构设计与实践[J]. 肖树发,肖兴政,韩素芳. 中国卫生信息管理杂志. 2015(04)
[8]远程医疗发展政策法律分析[J]. 文学斌,曹艳林,王将军,田勇泉,魏占英. 基础医学与临床. 2015(06)
[9]我国远程医疗发展现状调查研究[J]. 贡欣扬,苏婷,杨崑,张铁山. 中国卫生信息管理杂志. 2015(02)
[10]医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J]. 钱宇,王小合,陈雅静,张双竹,于彩勇,谷雨. 中国卫生事业管理. 2015(02)
硕士论文
[1]基于SERVQUAL量表的齐齐哈尔市某三甲医院医疗服务质量评价研究[D]. 郭威.吉林大学 2016
[2]基于患者视角的感知医疗服务质量研究[D]. 李文娟.成都中医药大学 2016
[3]基于感知价值的在线客服对消费者购买意愿的影响研究[D]. 高跃.西南交通大学 2016
[4]服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究[D]. 孟馨.浙江理工大学 2012
[5]基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究[D]. 许展晶.浙江大学 2012
[6]服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D]. 杨锟.中国科学技术大学 2011
[7]住院患者感知护理服务质量与满意度关系的研究[D]. 潘多.福建医科大学 2009
[8]顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D]. 易英.浙江大学 2006
[9]基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究[D]. 牛宏俐.华中科技大学 2006
[10]上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究[D]. 沈林.东华大学 2005
本文编号：3002473
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