基于服务设计理论的医疗预约挂号系统优化设计研究

发布时间：2021-05-24 12:01

　　由于人口数量增长、老龄化进程加剧、慢性病流行趋势上升以及人们健康意识的提高,大众对医疗服务的需求也随之增加,医疗保健日益引起关注。然而,由于医院受制于效率导向和节省开支的束缚,依旧保持着“无个性”的量产式服务,“三长一短”（排队时间长,检查时间长,交费时间长,而看病时间短）现象突出,医患关系紧张、纠纷频发。预约挂号服务帮助患者实现足不出户完成预约挂号、减少排队频次,是改善患者就医体验、增强获得感的重要环节,是我国推行数字化医疗的重要举措之一。论文采用文献研究法、调查研究法、案例分析法以及多学科交叉法等研究方法,按照需求导向和问题导向路径,从阐述和理解服务设计相关理论出发,围绕患者在预约挂号阶段遇到的各种问题,对医患双方进行调研,分析归纳患者的行为模式、不良体验和期望,构建用户体验旅程图,剖析医患服务交流现状,归纳医患双方需求要素,从服务内容低效、服务载体缺陷和服务系统整体性建构不足三个方面定位现有预约挂号系统服务失败点并分析原因。提出预约挂号系统优化设计策略和实际触点优化建议,为将来预约挂号系统优化提供系统、可行、长远的优化方向。促进医院从“医生导向”向“患者导向”过渡,从模块化服务向... 

【文章来源】：东南大学江苏省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
    1.2 研究内容
    1.3 研究方法
    1.4 相关领域研究现状
    1.5 研究创新点
    1.6 论文章篇架构
第二章 服务设计相关理论概述
    2.1 服务设计的思考模式
        2.1.1 跨越学科束缚
        2.1.2 突破模块限制
        2.1.3 传递体验价值
        2.1.4 塑造组织能力
    2.2 服务设计的主要研究方法
        2.2.1 服务蓝图分析法
        2.2.2 用户人种志法
        2.2.3 利益相关人关系图法
        2.2.4 服务生态图分析法
        2.2.5 用户体验旅程图法
        2.2.6 用户预期分析法
        2.2.7 服务原型分析法
        2.2.8 小结与思考
    2.3 服务设计流程
        2.3.1 挖掘用户需求
        2.3.2 设定可用性目标
        2.3.3 构建概念原型并测试
        2.3.4 执行与实施
    2.4 本章小结
第三章 医患体验调研及服务交流现状分析
    3.1 医患体验调研
        3.1.1 患者体验调研数据统计结果
        3.1.2 医务人员体验调研统计结果
    3.2 基于服务设计方法的医患服务交流现状分析
        3.2.1 服务对象分析
        3.2.2 服务流程分析
        3.2.3 服务载体分析
        3.2.4 医患服务交流现状分析
    3.3 本章小结
第四章 预约挂号系统服务设计需求要素与服务失败点分析
    4.1 预约挂号系统患者需求要素
        4.1.1 患者需求层次分析
        4.1.2 患者基本功能需求
        4.1.3 患者情感体验需求
        4.1.4 患者视觉体验需求
    4.2 预约挂号系统医务人员需求要素
        4.2.1 把握患者真实信息确保诊疗准确性
        4.2.2 掌控服务优先级提高诊疗效率
    4.3 服务失败点定位及原因分析
        4.3.1 服务内容低效和缺失
        4.3.2 服务载体缺陷
        4.3.3 服务系统孤立
    4.4 本章小结
第五章 基于服务设计理论的预约挂号系统优化策略和建议
    5.1 构建预约挂号系统服务优化设计蓝图
    5.2 基于服务设计理论的预约挂号系统优化设计策略
        5.2.1 协同设计策略
        5.2.2 无缝无落差设计策略
        5.2.3 告知信息以设定预期策略
        5.2.4 差异化服务造就个性化体验
    5.3 实际触点优化建议
        5.3.1 强化智能导诊功能
        5.3.2 提供医疗辅助信息
        5.3.3 增设医护服务评价模块
        5.3.4 整合医疗服务系统
第六章 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
        6.2.1 运用行为学心理学理论提升设计介入医疗服务的程度
        6.2.2 完善调研和访谈的广度和深度
        6.2.3 引入设计成效评估标准
致谢
参考文献
附录A:患者就诊体验调查问卷
附录B:预约挂号服务调查问卷——患者版
附录C:预约挂号服务调查问卷——医务人员版


【参考文献】：
期刊论文
[1]角色互动视阈下服务系统的角色扮演策略研究[J]. 束鸿鸣,巩淼森,刘诗琦.  包装工程. 2017(24)
[2]基于任务的智能交互产品服务设计优化研究[J]. 程彬,王鹤.  包装工程. 2017(22)
[3]基于“健康南京”患者服务平台 提升患者门诊就诊服务水平的探讨[J]. 郭凌,黎伟强.  江苏卫生事业管理. 2017(02)
[4]基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计[J]. 王玉梅,胡伟峰,汤进,梁峭.  包装工程. 2016(22)
[5]服务设计中交互式信息的应用分析[J]. 赵佳佳,徐力.  设计. 2016(20)
[6]面向数字化产品展示的信息架构优化策略研究[J]. 巫滨,曹卫群.  包装工程. 2016(18)
[7]“互联网+”优化医疗服务模式的实践与思考[J]. 尹庄.  现代医院管理. 2016(04)
[8]基于患者心理需求的医院门诊管理优化的探索[J]. 陈祎,胡星兰,杨太旺.  中国医学伦理学. 2016(03)
[9]运用移动互联网优化就医流程的实践研究[J]. 左秀然,孙淼,杨国良.  中国数字医学. 2015(11)
[10]服务设计研究中的几个关键问题分析[J]. 楚东晓.  包装工程. 2015(16)

博士论文
[1]基于体验价值维度的服务设计创新研究[D]. 高颖.中国美术学院 2017
[2]医院数字化客户服务模式构建与规范化研究[D]. 沈崇德.南京中医药大学 2014
[3]分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善策略研究[D]. 周莉.天津大学 2008

硕士论文
[1]针对医患信息不对称问题的服务设计研究[D]. 汲南.江南大学 2016
[2]基于信息生态理论的网络医疗信息服务平台的构建研究[D]. 尹慧子.吉林大学 2016
[3]基于服务设计理念的医疗产品应用研究[D]. 金锦虹.重庆大学 2013
[4]移动互联网下的手机应用产品服务设计研究[D]. 刘程程.江南大学 2012
[5]江苏省三甲医院网站现状研究[D]. 曹茹.南京医科大学 2012
[6]医疗系统自助服务终端人机界面设计研究[D]. 徐凤芹.山东大学 2011



本文编号：3204160