基于SERVQUAL模型的互联网医院服务质量评价研究

发布时间：2021-06-10 18:25

　　目的:通过对互联网医院服务质量的研究,厘清当前我国互联网医院的服务质量现状,进一步探讨互联网医院服务存在的问题及影响互联网医院服务质量的原因,为提升互联网医院服务质量提出相应的对策建议。旨在落实分级诊疗政策,推动健康中国战略实施,更好地满足群众日益增长的医疗卫生健康需求。方法:首先是通过文献研究法,梳理国内外专家学者在医疗服务质量、互联网医院服务内容、互联网医院服务现状等相关领域的学术成果,结合实地考察,确定需要进行质量评价的互联网医院的服务内容与形式;其次,从SERVQUAL模型的五个维度出发,初步形成互联网医院服务质量评价指标,通过预调研,对初步拟定的指标体系进行信效度分析,采用专家咨询法对各项指标进行打分,运用层次分析法确定各项指标权重,最终形成互联网医院服务质量评价体系（量表）;再次,根据互联网医院服务质量评价量表,确定问卷及半结构访谈提纲并进行正式调研;最后,收集整理数据和访谈结果,进行分析。结果:互联网医院在优化资源配置,创新服务模式,提高服务效率,降低服务成本等方面发挥了积极作用,但其在发展过程中的服务质量一直饱受争议。本文基于SERVQUAL模型的五个维度,构建了互联网... 

【文章来源】：南京中医药大学江苏省

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１－?１?２０１３－２０１７年我国每千人口执业（助理）医师数??数据来源：２０１８中国卫生健康统计年鉴??

图１－?２技术路线图??１１??

互联网医院问诊平台的使用除了用户个人的移动医疗应用程序，最主要是通过??在社会药房和基层医疗卫生机构设置问诊终端。互联网医院借助社会药房数量多、分布广、??人流量大的优势（见图２－１和２－２），将各大药店发展成互联网医院接诊点，通过给社会药??房配置远程问诊终端，形成问诊一购药一体化的闭环，有效提高了医疗服务效率。??■药店总数（家）?■社区卫生服务中心（站）??＝：?４２３７８＾２３７２３４３２６５９４３４９２０＾＾０５７４４７０３４４４７９２２??３８８３９３３９９０６９??４０００００?３６５５７８??３５００００??３０００００??２５００００?；?％?＼??２０００００??１５００００??１０００００??，〇〇〇〇?丨２６０?－３０８?！７３９?１８６０?５５６２?５９６５?１２３８?１３２１?１３２７?１４２２??°?Ｑ?Ｉ■■匾?■■翳?■■画?鼸??２００８?２００９?２０１０?２０１１?２０１２?２０１３?２０１４?２０１５?２０１６?２０１７??数据来源：原国家食品药品监督管理总局及总局执业药师资格认证中心、国家统计局、原国家卫??计委??图２－?１?２００８－２０１７年全国药店和社区卫生服务中心（站）数量??５０００００?３７００??４５００００?＼＾６３３?３６００??４０００００?Ｎ．?３５００??３５００００?＾２＾?３３６（?３４００??３０００００?、?３３００??２５００００?Ｘ?倾以編＊?ｗ?

【参考文献】：
期刊论文
[1]结构—过程—结果视角下的远程医疗服务质量评价[J]. 曹红梅,胡红岩,顾海,张燕如,景抗震,鲍瀛,尤华,邱晶青,韩光曙.  卫生经济研究. 2019(03)
[2]基层医疗卫生机构服务质量与提升策略研究[J]. 孟晓庆,艾怡唯,张桐.  管理观察. 2019(03)
[3]世行为中国养老服务体系建设提供政策选择 中国需要建立一个平衡的家庭、社区和机构养老相结合的服务体系[J].   财经界. 2019(01)
[4]医患双重视角下医疗服务质量感知差异[J]. 薛会娟,杜淑玲,曾宇容.  解放军医院管理杂志. 2018(11)
[5]互联网在医疗行业中的应用[J]. 查君林.  中国继续医学教育. 2018(14)
[6]问诊类移动医疗APP用户持续使用意愿分析——基于患者特征、医护特性与系统质量的多维视角[J]. 张敏,罗梅芬,聂瑞,张艳.  软科学. 2018(05)
[7]利用SERVQUAL模型评价药师对护理人员药学服务的质量[J]. 吴雪,万杰,张亚南,甄健存.  中国医院药学杂志. 2017(22)
[8]互联网医院产生在中国的原因探析[J]. 古彦珏,魏东海,曹晓雯,张臣福,冯欣贤.  中国卫生事业管理. 2017(06)
[9]互联网医院医疗服务模式及趋势分析[J]. 常朝娣,陈敏.  中国卫生信息管理杂志. 2016(06)
[10]我国“互联网+医疗”政策体系的初探[J]. 周洲,买淑鹏,蔡佳慧,宗文红.  中国卫生事业管理. 2016(06)

博士论文
[1]基于患者体验的医疗服务质量评价研究[D]. 田常俊.华中科技大学 2014
[2]基于患者满意的医疗服务质量控制研究[D]. 周蒙滔.华中科技大学 2008
[3]基于服务属性的医疗质量研究[D]. 乐虹.华中科技大学 2006

硕士论文
[1]零售药店的药学服务研究及对策[D]. 梁秀秀.山东中医药大学 2017
[2]基于SERVQUAL模型的中医药特色社区健康服务质量研究[D]. 刘新鸥.南京中医药大学 2016
[3]杭州市“医养护一体化”社区老年医疗服务质量评估[D]. 何素彩.浙江财经大学 2015
[4]互联网医疗背景下在线问诊服务咨询量影响因素研究[D]. 汪祥松.西安电子科技大学 2015
[5]基于SEM的UTi公司物流服务质量评价改进研究[D]. 肖文静.东华大学 2014
[6]基于SERVQUAL的广东省某民营医院服务质量研究[D]. 郭音彤.广州中医药大学 2014
[7]面向提升医疗服务质量的手机APP方案研究[D]. 邹和建.复旦大学 2013
[8]优化公立医院医生服务质量管理的研究[D]. 吴恒趋.上海交通大学 2011
[9]航天中心医院医疗服务质量管理研究[D]. 席家宁.天津大学 2009
[10]基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究[D]. 牛宏俐.华中科技大学 2006



本文编号：3222894