山东省某省级医院政务服务热线投诉原因及特点分析

发布时间：2021-10-30 05:23

　　目的:分析某医院政务服务热线患者投诉事件的原因和诉求,总结政务服务热线投诉的特点,为改善医疗服务、提高患者满意度提供建议。方法:对2018年转办至某医院的省级政务服务热线投诉单进行整理、筛选和提取,依据HCAT框架编码进行比较和分析。结果:政务服务热线投诉中对职能部门的投诉相对较多,投诉原因主要集中于医院流程与就医环境等管理层面的问题,而临床问题相对较少。服务态度较差、业务办理不畅、对治疗过程不满以及停车收费问题是导致患者通过政务服务热线投诉的主要原因。结论:面对政务服务热线投诉中的患者诉求,医院应从管理方面入手,优化工作流程,提高工作人员的沟通技巧。同时应当构建多样化的投诉体系,全面的了解患者诉求。 

【文章来源】：中国卫生事业管理. 2020,37(06)北大核心

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【部分图文】：

投诉问题三级分类

投诉原因分析

【参考文献】：
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本文编号：3466135