广州市交警部门窗口服务质量提升研究
发布时间：2021-02-23 17:39
近年来,建设具有中国特色的服务型政府已经成为社会的共识,与此同时,广州交警的“放管服”改革不断向纵深发展,窗口服务部门处于改革风潮的浪尖。对于窗口部门的服务质量,明确改革方向,建设具有针对性的、令人民满意的、真正具有实效的质量提升体制是我们真正需要研究的问题。本文通过问卷调查、实地观察走访广州的政务服务中心和广州交警各个部门,借鉴新公共服务理论中对公共服务的定义、“服务掌舵”理论以及“顾客至上”等理论,和公共服务质量管理中部分关于直接受益者或者间接受益者的相关理论,通过统计分析各项现有交警“放管服”改革的具体措施以及计算借鉴MBA中的NPS（Net Promoter Score,即净推荐值）,发现广州交警部门服务窗口质量存在建设标准缺失、包含度不足、手段错位、绩效管理制度严重短缺、民众参与度和监督考察度不足的问题。通过调查研究相关文献资料以及对其现象背后的原因分析,推断这些问题出现的根本原因是由上至下的观念偏差。交警部门的窗口服务质量存在着巨大的提升空间,而且提升方式也处于探索阶段。因与其他政府部门存在差异,本文在考虑交警的特性、工作重点还有职业背景的基础上,提出了包括规范建设、加强部...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 相关文献述评
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 相关核心概念界定与理论基础
2.1 相关核心概念界定
2.1.1 交警窗口服务
2.1.2 服务质量
2.2 交警窗口服务质量提升的理论基础
2.2.1 新公共服务理论
2.2.2 公共服务质量管理理论
2.2.3 交警窗口服务质量的理论分析框架
2.2.3.1 窗口服务的包含性
2.2.3.2 窗口服务的手段性
2.2.3.3 窗口服务的效能性
2.2.3.4 窗口服务的公平性
第三章 广州市交警部门窗口服务及其质量现状
3.1 广州交警窗口服务及其质量的历史背景
3.2 广州交警窗口服务和质量概况
第四章 广州交警窗口服务存在问题及原因分析
4.1 调查设计
4.2 广州交警窗口服务存在的问题
4.2.1 建设标准缺失、包含度不足
4.2.2 服务手段错位
4.2.3 绩效管理制度严重短缺
4.2.4 民众参与度和监督考察度不足
4.3 广州交警窗口服务存在问题的原因分析
4.3.1 建设标准缺失、包含度不足的原因分析
4.3.2 服务手段错位的原因分析
4.3.3 绩效管理制度严重短缺问题的原因分析
4.3.4 民众参与度和监督考察度不足问题的原因分析
第五章 提升广州交警窗口服务质量的建议
5.1 窗口服务的包含性提升
5.1.1 完善窗口单位建设规范
5.1.2 窗口服务人员配置
5.2 窗口服务手段性提升
5.2.1 与其他部门、政府机构及社会组织加强合作,积极进行资料前置处理
5.2.2 设立专门的管理部门
5.3 窗口服务效能性的提升
5.3.1 窗口服务人员的绩效评估机制完善
5.3.2 标准体系
5.4 窗口服务公平性提升
5.4.1 民众参与和社会责任感
5.4.2 改善监督机制
第六章 结论
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录 问卷设置
致谢
作者简介
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务型领导与员工服务绩效关系研究[J]. 王琦,方至诚. 技术经济与管理研究. 2019(10)
[2]地方政府推进“互联网+政务服务”改革的经验与启示——以厦门“五个一”工程建设项目审批改革为例[J]. 蔡旭. 哈尔滨市委党校学报. 2019(05)
[3]三方视角下PPP项目绩效的系统动力学建模与分析[J]. 薛朝改,周金库. 科技管理研究. 2019(17)
[4]新公共服务理论的三重困惑分析[J]. 于小强. 四川行政学院学报. 2019(04)
[5]共享发展理念视域下的责任政府建设[J]. 王远才. 中共云南省委党校学报. 2019(03)
[6]论深化公共服务供给侧结构性改革[J]. 黄新华,李松霖. 中国高校社会科学. 2019(02)
[7]论服务质量的主观性[J]. 孙磊,李正权. 中国标准化. 2018(23)
[8]身体等值系统与情绪劳动的理论耦合——兼论政府窗口服务质量提升策略[J]. 赵旭,陈天. 学术交流. 2018(02)
[9]权力监督体系的构建[J]. 张杰,李和中. 重庆社会科学. 2017(06)
[10]“新公共服务”研究综述[J]. 韩兆柱,翟文康. 燕山大学学报(哲学社会科学版). 2017(02)
博士论文
[1]构建与超越：现代化中国方案研究[D]. 巩瑞波.吉林大学 2018
本文编号：3047974
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 相关文献述评
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 相关核心概念界定与理论基础
2.1 相关核心概念界定
2.1.1 交警窗口服务
2.1.2 服务质量
2.2 交警窗口服务质量提升的理论基础
2.2.1 新公共服务理论
2.2.2 公共服务质量管理理论
2.2.3 交警窗口服务质量的理论分析框架
2.2.3.1 窗口服务的包含性
2.2.3.2 窗口服务的手段性
2.2.3.3 窗口服务的效能性
2.2.3.4 窗口服务的公平性
第三章 广州市交警部门窗口服务及其质量现状
3.1 广州交警窗口服务及其质量的历史背景
3.2 广州交警窗口服务和质量概况
第四章 广州交警窗口服务存在问题及原因分析
4.1 调查设计
4.2 广州交警窗口服务存在的问题
4.2.1 建设标准缺失、包含度不足
4.2.2 服务手段错位
4.2.3 绩效管理制度严重短缺
4.2.4 民众参与度和监督考察度不足
4.3 广州交警窗口服务存在问题的原因分析
4.3.1 建设标准缺失、包含度不足的原因分析
4.3.2 服务手段错位的原因分析
4.3.3 绩效管理制度严重短缺问题的原因分析
4.3.4 民众参与度和监督考察度不足问题的原因分析
第五章 提升广州交警窗口服务质量的建议
5.1 窗口服务的包含性提升
5.1.1 完善窗口单位建设规范
5.1.2 窗口服务人员配置
5.2 窗口服务手段性提升
5.2.1 与其他部门、政府机构及社会组织加强合作,积极进行资料前置处理
5.2.2 设立专门的管理部门
5.3 窗口服务效能性的提升
5.3.1 窗口服务人员的绩效评估机制完善
5.3.2 标准体系
5.4 窗口服务公平性提升
5.4.1 民众参与和社会责任感
5.4.2 改善监督机制
第六章 结论
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录 问卷设置
致谢
作者简介
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务型领导与员工服务绩效关系研究[J]. 王琦,方至诚. 技术经济与管理研究. 2019(10)
[2]地方政府推进“互联网+政务服务”改革的经验与启示——以厦门“五个一”工程建设项目审批改革为例[J]. 蔡旭. 哈尔滨市委党校学报. 2019(05)
[3]三方视角下PPP项目绩效的系统动力学建模与分析[J]. 薛朝改,周金库. 科技管理研究. 2019(17)
[4]新公共服务理论的三重困惑分析[J]. 于小强. 四川行政学院学报. 2019(04)
[5]共享发展理念视域下的责任政府建设[J]. 王远才. 中共云南省委党校学报. 2019(03)
[6]论深化公共服务供给侧结构性改革[J]. 黄新华,李松霖. 中国高校社会科学. 2019(02)
[7]论服务质量的主观性[J]. 孙磊,李正权. 中国标准化. 2018(23)
[8]身体等值系统与情绪劳动的理论耦合——兼论政府窗口服务质量提升策略[J]. 赵旭,陈天. 学术交流. 2018(02)
[9]权力监督体系的构建[J]. 张杰,李和中. 重庆社会科学. 2017(06)
[10]“新公共服务”研究综述[J]. 韩兆柱,翟文康. 燕山大学学报(哲学社会科学版). 2017(02)
博士论文
[1]构建与超越：现代化中国方案研究[D]. 巩瑞波.吉林大学 2018
本文编号：3047974
本文链接：https://www.wllwen.com/falvlunwen/fanzuizhian/3047974.html
