BS化工的客户关系优化策略研究

发布时间：2017-10-30 08:08

  本文关键词：BS化工的客户关系优化策略研究

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【摘要】：在市场竞争日趋激烈的今天,企业管理重心己从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。客户关系管理成为现代一流企业的核心竞争力之一。企业对市场及客户的依赖程度已经逐步提高到企业的生存高度,谁能把握住市场脉搏,满足客户对产品及服务的需求,谁就能赢得市场、赢得客户,从而更好地生存、发展、壮大。化工企业也不例外。聚氨酯组合料是BS化工的主要产品,被广泛应用于很多行业,例如建筑、家具、家电、汽车、体育运动器材、鞋材,随着我国经济增速的放缓、市场需求增长的降低,聚氨酯市场已然变成供大于求的状态。对于拥有庞大客户群的BS化工来说,积极实施对客户关系的管理极其重要,只有良好的客户关系才能提高BS化工的核心竞争力。而如何抓住客户、了解客户所需,并提供优质的产品与服务,已成为BS化工亟待解决的问题。本文在进行了大量客户关系管理理论与客户满意度理论研究的基础上,结合BS化工公司的实际,构建了BS化工的客户满意度指数模型与满意度测量指标体系,并在此测量指标体系下设计出适用于BS化工的客户满意度调查问卷,结合基于客户价值的客户细分结果选取客户进行问卷调查,根据问卷调查的结果计算出BS化工的客户满意度指数,且对问卷调查的结果进行了分析,找出影响客户满意度的重要因素。针对这些因素及问卷调查过程中反映出的BS化工的实际问题,提出了解决思路和策略。最后在客户满意度调查的基础上,根据基于客户价值所进行的客户细分,提出BS化工客户关系管理的策略,并为其构建了客户关系管理系统的模块。本文不仅对BS化工客户营销策略具有实践指导意义,对化工行业其他企业也具有一定的参考意义。
【关键词】：客户关系管理 客户满意 客户细分 关系营销 CRM系统
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.7
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意义10
• 1.3 研究方法和内容10-12
• 第2章 文献综述12-23
• 2.1 客户关系管理的定义、内涵及其特点12-14
• 2.2 客户关系管理能力的研究14
• 2.3 客户细分理论14-16
• 2.4 关系营销和服务营销16-17
• 2.5 客户关系管理策略的研究17-18
• 2.6 客户满意度理论18-20
• 2.7 相关支撑理论20-23
• 第3章 BS化工概况及客户关系管理问题23-27
• 3.1 BS化工概况23-25
• 3.1.1 BS化工简介23
• 3.1.2 BS化工的产品23-24
• 3.1.3 行业竞争分析24-25
• 3.2 BS化工客户关系管理问题25-27
• 第4章 BS化工客户满意度调查27-33
• 4.1 客户满意度调查的设计27-30
• 4.1.1 构建原则27-28
• 4.1.2 影响因素的确定28-29
• 4.1.3 模型和体系的建立29-30
• 4.2 测评方法的确定30
• 4.3 调查结果30-32
• 4.4 BS化工客户满意度影响因素鱼骨图32-33
• 第5章 BS化工客户关系管理策略33-46
• 5.1 客户满意度提升的基本策略33-34
• 5.1.1 建立提高客户满意度的内部机制33
• 5.1.2 制定并实施切实可行的客户满意度提升方案33-34
• 5.2 基于客户价值与客户满意度的客户细分34-38
• 5.3 客户保持38-39
• 5.3.1 对核心及关键客户的服务策略38-39
• 5.3.2 对基础客户的服务策略39
• 5.4 客户流失39-40
• 5.5 客户挽留40-41
• 5.6 BS化工CRM系统的建立41-46
• 5.6.1 CRM系统的核心模块41-42
• 5.6.2 BS化工建立CRM系统的目标与原则42-43
• 5.6.3 BS化工CRM系统的构建43-44
• 5.6.4 CRM工具和技术的选择44
• 5.6.5 CRM的实施44-46
• 第6章 研究结论46-49
• 6.1 主要结论46-47
• 6.2 研究局限47
• 6.3 研究展望47-49
• 参考文献49-52
• 致谢52-54
• 附录154-56
• 附录256-57
• 附录357-58
• 卷内备考表58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 吴春涛;;基于客户价值的客户关系管理研究[J];中国商贸;2014年28期

2 吴华;;把客户变成企业战略资产的一部分[J];信息与电脑;2014年03期

3 于小兵;曹杰;巩在武;;客户流失问题研究综述[J];计算机集成制造系统;2012年10期

4 陈澜;;服务营销理念在高校研究生就业工作中的运用[J];中国电力教育;2011年34期

5 孙树垒;路晓伟;张庆民;王海燕;;基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略[J];管理学报;2011年10期

6 叶映兰;;基于价值的客户关系管理及其应用[J];科研管理;2009年06期

7 刘菲;李玲;;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J];产业与科技论坛;2009年07期

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9 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 戴海宏;客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D];山东大学;2005年

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本文编号：1116810